随着我国社会主义市场经济的进一步发展，服务已经逐步取代产品的质量和价格，成为市场竞争的新焦点。基于目前的服务已无法满足客户的多层次需求的现状，只有创新，才能解决我国保险业目前发展中存在的问题，才是促进保险业继续健康发展的必由之路。本文从客户这个保险核心出发，提出了在新形势下如何从服务理念、服务手段和服务制度进行创新以及创新的具体新思路，以实现用最低的成本，最优质的服务，赢得最大的客户。
目录
论保险服务方式的创新1
一、 保险公司服务创新是保险公司发展的关键2
（一）保险公司服务创新的重要性2
（二）保险公司服务创新的必要性3
（三）保险公司进行服务创新的紧迫性3
二、 保险公司如何进行服务创新3
（一）保险服务理念的创新3
（二）保险服务手段的创新5
（三）保险服务制度的创新6
三、 保险公司实现服务创新的几点具体思路7
（一）实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变7
（二）通过服务为客户创造价值8
（三）让服务成为保险产品的一部分8
4）利用信息化手段提高服务质量、效率和决策水平9
论保险服务方式的创新
随着我国社会主义市场经济的进一步发展，服务已经逐步取代产品的质量和价格，成为市场竞争的新焦点。自国内恢复保险业以来，我国保险市场不断发展壮大，这些发展在很大程度上得益于经营行为方式的创新；在快速发展的同时，保险市场也积累了相当多的问题，这些问题阻碍了保险市场的稳健发展。创新是解决我国保险业目前发展中存在的问题，是促进保险业继续健康发展的必由之路，保险创新具有重要的现实意义。
保险公司服务创新是保险公司发展的关键
为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成了必由之路。1912年，著名经济学家熊彼特首先从经济学的角度系统提出了创新的有关理论.。这理论体系，根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从没有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现新事物等，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立“以客户为中心”的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。大家知道，保险业是经营“风险”的行业，保险是转嫁风险的一种方法，“风险”是一种不确定性，是不断变化的，传统风险在改变，新的风险不断出现，可保风险的范围也在不断扩大，这就要求保险业也必须不断创新；保险费率的厘定涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。目前，中国激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：二十一世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们应当倡导服务创新。
（一）保险公司服务创新的重要性
当前，我国保险市场竞争日益激烈，要在这激烈的竞争中，确保保险公司可持续性生存和发展，必须具有与众不同的竞争优势。服务创新正是保险公司形成的核心竞争力的重要手段。所谓核心竞争力，是指可持续支撑公司竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特的营销手段的能力，是公司多方面技能和公司运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。对保险公司而言，核心竞争力不再只表现为险种的更新、保险资金运用的好坏等，还表现为向客户提供最佳保险服务能力的提升。事实上，在保险市场竞争日益激烈的今天，真正能形成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不再是有形的资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到，你可以买到的，你的竞争对手同样也可以从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形的资源，则起着非常关键的作用。这些资源不易流动，不易被复制，交易频率低，其他公司不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产生一定的垄断优势。而服务优势就是这样一种重要的市场资源，服务创新对保险业务的发展也就具有十分重要的意义。
（二）保险公司服务创新的必要性
服务创新是市场经济发展对保险业的必要要求。在市场经济中，消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等公司活动的决定力量。谁获得了消费者，谁就获得了市场，获得了长期生存和发展的权利。而随着社会的发展，消费者对服务的要求越来越高，这就需要公司不断改进服务以满足消费者需求。而另一方面，当我国保险市场上，因服务滞后引发的问题已不容忽视。为此，保险公司必须顺应时代潮流，强化服务观念、改进服务手段、全面提升服务品质。
（三）保险公司进行服务创新的紧迫性
当前，保险业处于日益激烈的市场竞争环境之中。对于中资保险公司而言，竞争来源于三个方面：一是随着我国保险市场的逐步完善，保险主体迅速增加，到2001年底，已有保险公司52家；二是中国加入WTO后，大量的外资保险机构进入中国市场；三是其他行业的介入。这就是使得在资源有限的情况下，中资保险公司面临的竞争将越来越加剧。当前我国中资保险公司服务观念相对落后，服务管理相对薄弱，而发达国家和地区的保险机构不仅具有雄厚的资金实力，丰富的管理经验和先进技术手段，并且早已实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。如果中资保险公司不通过服务创新，提升服务品质，原有的产品难以产生新吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难。
保险公司如何进行服务创新
保险公司服务创新是多方位，多层次的，它不仅包括服务理念的创新。
（一）保险服务理念的创新
服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。
注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，1999年始，我国保险公司加快了产品的创新的步伐，以人寿保险为例，目前的产品类别不仅包含传统寿险产品，分红保险、投资连接和等一些新型寿险产品也逐步出现。2003年“非典”期间，各主要保险公司都及时推出“非典”相关保险产品，既带来一定保费增长，又带来良好的社会效益。随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险，医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。
注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。有著名的顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增加25％－100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体系在以下几个方面；企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，比如，某人购买了一家保险公司的健康保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；得到优秀的客户服务后,一定会向亲戚朋友等作出转介绍,这样保险公司也就得到了一群的客户。为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟系，耗用的资源会相对减少。忠诚的消费者是最好的“宣传队”。据西方企业界的调查，客户从某一企业转向另一企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在的客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。
注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式及时现赔。现赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关系的莫过于出于事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2－3项需要保户直接参与。但从报案登记开始保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延，日积月累，便会形成社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。
除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务。保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费保险、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在这里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可以享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。
（二）保险服务手段的创新
由于我国保险事业才刚刚起步，与国内保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。
通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度。国内保险公司纷纷仿效，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围内24小时免费查询服务、一站式服务后不久，其他国内保险公司也迅速跟上。
当然，外资保险公司自身在不断的创新，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该板荡的全部保险条款，交费情况、现金价值等，可用于理赔，兑付、借款、甚至信用担保，请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证的形式，给客户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比。我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家代理等，由于客户信息资料的集中，使得销售代理可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。
针对中国特殊的社会人文环境，国内保险公司也纷纷推出自己的特色服务。比如国内多家保险公司都已开通了以“955”开头的全国性服务专线电话，实现24小时为客户提供咨询申诉和回访服务，以树立自身专业服务的品牌和形象。近几年，一些知识层次较高、经验丰富的代理人开始根据客户的不同情况和需要，将公司的各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计划。一些代理人自学中医知识，或通过举办客户沙龙，为来自各个行业的客户提供交流信息的机会。
（三）保险服务制度的创新
服务不仅是为了客户提供服务，同时也包括对公司内部员工的管理。公司的发展有赖于忠诚客户的扩大，而忠诚客户的扩大有赖于忠诚的员工。那么对于公司员工而言，服务创新主要体现激励机制与约束机制的改变。无论对于内勤人员还是外勤人员，无论对于管理经营层还是普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。例如现阶段，保险代理人的佣金主要来源于直接佣金。而首期佣金在佣金总额和首期保费中占有很高的比重，首期佣金占每笔保险业务全部佣金的80％以上，占首期保费的30％－40％。这样一种佣金体制无疑使代理人在保险推销过程中重数量而轻质量，不利与客户保持长久的关系，更有甚者会发生欺诈客户的行为。“以客户为中心”的经营模式不仅对保险公司的服务能力提出了新要求，同时也对如何管理服务过程提出了新的要求。当前我国保险公司的经营模式大多以业务为中心，按职能设置组织，不能很好地适应管理服务过程的需要，这就需要对服务体制进行创新，不是简单地设置一个服务中心，而是要求公司的整个业务运作皆如何向客户提供服务，尤其是围绕服务流程来进行，并对人员分工，岗位、部门设置等进行重新组合，使组织为为服务流程而定，而不是流程为组织而定。国外保险公司通过重建业务流程提高服务效益已取得成功的先例。比如:MBL是全美第18大人寿保险公司，以前，客户购买该公司保险，从填写投保单开始，须经过核保、承保、开具保单等一系列过程，期间包括30个步骤，跨越5个部门，须经19位员工之手，一般需要5到25天才能完成，最快也要24小时，这种僵化的工作程序严重影响了工作效率，为此，该公司重建了其投保流程，设立一个新职位——专案经理，对从接收保单到签发保单的全部过程负全部责任，这种由：“专案经理”处理整个流程的做法，消除了以前必须跨越的中间管理层，取得了惊人的成效。MBL削减了100位原有的职位的同时，每天工作量却增加了一倍，处理一份保单只需要4小时，及时是最负责的任务也只需2－5天。
保险公司实现服务创新的几点具体思路
（一）实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变
保险公司的任何经营活动都应以有利于公司的可持续生存和发展为目的。服务，作为经营活动的重要环节和为公司赢得竞争的重要手段，其目的并不是简单地让客户满意，获得赞许，而是要着眼公司的发展，努力培养客户的忠诚度。客户忠诚度是客户在对公司服务满意基础上的进一步提升，忠诚的客户会带来更多的经济效益。忠诚的客户有利于保险市场拓展。一方面，客户的从众心理很强，大量的客户群会成为其考虑的首要原因；另一方面，保险，作为应付自然灾害和意外事故，通过订立保险合同实现经济补偿和给付的一种经济形式，其产品本身是看不见、摸不着的，产品只是公司的一纸承诺，谁来赋予这种承诺以信任呢？忠诚的客户会给你解决信任上的危机，忠诚的客户常常会在他人面前介绍公司，推荐公司，从而将其自己对公司的信任转移到第三人身上，事实上，通过客户这种信任转移的宣传方式，对企业品牌形象，特别是客户众的舆论宣传作用更大。
（二）通过服务为客户创造价值
和其他产品一样，保险出于买方市场。在买方市场条件下，客户具有较大的随意性，拥有更多的选择权。他可以选择继续购买你的保险产品，成为你公司忠诚的保户，也可弃你而去，购买别人的保险产品。特别是市场竞争越激烈，保户的选择权就会越大。在此情况下，客户的忠诚度的培养，必须以为客户创造价值为前提条件。为就是说，要不断满足乃至创造客户的需求，与客户建立长期的双赢互惠关系。
维护被保险人的利益，不仅是维护被保险人的短期利益，为其提供满意的服务，更重要的是要维护其长期利益。具体到保险个人购买者而言，就是要充分提供其所应享有的保险保障，提供有价值的延伸服务等，如美国的保险公司在客户车辆出事时，会为其租用一辆类似性能车辆时，直到客户车辆修好为止，这种服务就是充分考虑了客户利益，是对客户提供的有价值的服务。
（三）让服务成为保险产品的一部分
服务工作是在人与人之间进行的，要通过保险服务为客户创造价值，最终必须通过具体的人和基层组织来实现，具体地说就是指基层保险公司和业务人员。而这些基层公司和业务人员所提供的服务不可避免的受到他们所具有的条件和对服务认识水平的影响。如何保证每一个客户都享受到高水平的服务？强化培训力度提高从业人员的素质可以在一定层面上解决这一难题。然而，这种方法有一定的局限性。当前，我国保险市场上直接与客户打交道的保险从业人员中绝大部分是个人代理人，由于他们和公司间组织关系相对松散，使得公司意图的贯彻通过他们较通过所谓正式员工更容易产生偏离。事实上，这种偏差在当前保险市场上已经存在，如保险营销员为自身利益，误导客户消费等。在此情况下，要真正实现服务标准的统一，就需要将服务的程序、标准、内容进行固化。固化保险服务成为保险产品的一部分。如在保险产品的设计上，把服务作为保险产品不可缺失和分割的有机组成部分写进条款，并将服务内容标准化、程序化，统一服务标准、制定服务程序。这样，一方面可以保证此产品在面试之初就能够配备好相应的提供服务的客观条件，避免因各地客观条件的不同而造成的服务品质的不统一；另一方面，可使公司系统以外的组织和人员，如代理公司等，也可依照统一的程序和标准为客户提供相同质量的服务，甚至保证新的从业人员在经过短期培训后也能依照程序和标准为客户提供高水平的服务，从而保障服务的顺利实施。
4）利用信息化手段提高服务质量、效率和决策水平
具有竞争优势的服务应该使个性化的，针对客户需求提供的，这就需要公司与客户之间建立亲密关系，真正了解客户的需求。而对公司而言，客户的需求是随着其年龄变化、生活方式等变化而变化的、面对庞大的客户群体，要准确掌握每一个客户的需求，需要记录和处理的将是大量的信息和数据，这就需要运用新的信息技术手段来帮助掌握客户的需求及其变化，从而高效地提高服务的针对性和有效性。
一是要引进客户关系管理系统，建立完善的数字化客户档案、客户服务知识库和服务记录，了解客户真实需求，向顾客提供针对性强的甚至个性化的产品。如根据顾客的年龄和婚姻状况向其推荐保险的种类等。
二是利用互联网技术实现部门客户服务工作的自动化，以降低服务成本。利用积累客户信息和服务信息，如通过电子邮件、自动传真、语言电话、短险服务等现代化通信手段，为客户提供如缴费通知、报案、新险种推介、节日和纪念日问候等自动服务项目，这样，一方面可较大程度地降低服务成本，另一方面也提高效率。
资 料 来 源
1、马永伟，《保险知识读本》，中国金融出版社，2000年
2、://.china-insurance.com/
3、://.zgbxb.com.cn/
