摘要
零售业在我国得到了飞速的发展，在此过程中出现了一些问题，特别是国外一些零售连锁企业的进入，对于我国零售业市场带来较大的冲击和压力。随着经济的发展，零售业发展规模越来越大，业态也趋于多元化，这对零售业的经营管理都提出了更高的要求，最根本的就是要搞好人力资源管理。但由于我国的零售业还处于初级发展阶段，其中企业的人力资源管理已成为影响企业健康、持续发展的障碍。本文采取理论与实际案例分析及行业内人力资源特点进行概括，同时以人力资源理论为依据，实证分析当前零售业人力资源管理存在的问题并提出相应的对策。
关键词：零售业；人力资源管理；问题；对策
目录
第一章 绪论.......................................................1第二章 我国零售业市场人力资源概述.............................2
一、零售业环境的特殊性2
二、零售业人力资源管理问题分析3
三、零售企业人力资源特点3
第三章 中国的零售业市场现状....................................4
一、多元化4
二、信息化4
三、人力资源管理重视4
四、零售店业务人员主要分类4
第四章 结论.......................................................5
致谢...............................................................6
参考文献..........................................................7
第一章 绪论
随着市场经济的快速发展，中国零售业市场迅速成长，目前国际上的零售业态按其经营方式和规模大小可以分成购物中心、折扣店、便利店、专卖店、超级市场、仓储式会员店。但与发达国家相比我国的零售业起步较晚，外资零售业巨头将优质产品和服务引入国内，其先进的管理经验，对我国的零售商构成威胁。并伴随着企业管理规模大型化、专业细分化、经营方式多样化、管理科学化的趋势。在此背景下，人力资源的作用凸现出来。但在企业的实际运作中，人力资源管理常处于被忽略的地位，通过大量的文献统计，笔者发现学术界对于零售业的人力资源管理已经成为研究趋势
在我国，零售业真正的发展是从20世纪80年代初开始的，在这之前中国只有柜台式商场这种简单的零售业态，而在西方超市、连锁店已经有70多年的历史了。不过今天，经过短短的20年得时间，我国的零售企业已经基本完成了与国际接轨，出现了专卖店、超市、购物中心、仓储式商店、便利店等多种零售业态。我国加入WTO后使越来越多的国外零售商取得在中国开店的资格。跨国零售企业（如沃尔玛、家乐福、麦德龙等）的进入不仅对我国零售业市场带来较大的冲击和压力，也使我国的传统零售业的经营理念和管理方式面临着一场深刻的变革与挑战。现代零售业的人力资源管理不仅能够通过强化不断支持企业经营活动而对零售企业的盈利、店内表现的改善及实现其他经营目标作出贡献的有效手段。零售业的人力资源管理涉及人员的招聘、甄选、培训以及在与零售商的组织结构和战略组合相吻合的基础上进行的人力资源的开发及管理。
第二章 我国零售业市场人力资源概述
一、零售业环境的特殊性
Ⅰ人员需求量大，且对员工素质逐渐要求提高
零售商面对的是独特的人力资源环境，其特殊之处在于非熟练员工多、工作时间长、员工显现率高、兼职员工多、顾客需求多种多样。这些因素往往使员工的雇用、安置和监管过程复杂化。零售业进入微利时代，对于巨大的人员成本开支也控制的相当严格，加之零售业技术含量及对于学历要求低，进入门槛不高，客观上造成了零售业人员工资普遍低的现象。
①大量非熟练员工的存在。
一般的零售商的大部分员工，诸如收银员、打包员、理货员及一些销售人员等，经常在雇佣之初是工作经验较少或没有工作经验的员工。随着经营规模的扩大，这些非熟练的员工的数量也将增加。尤其是对那些年龄在20岁左右的雇员来说，零售业的职位是他们的第一份职业，零售业之所以吸引人，是因为人们可以在离家较近的地方找到工作，而且零售职位对教育、培训和技能的要求比较低。此外，一些职位的低工资也导致雇佣非熟练员工，这样的结果是导致员工离职率高和表现不佳原因。
Ⅱ零售业营业时间受季节、时间段等因素的影响
①零售业的工作时间通常比较长。在我国一般是从早上九点到晚上九点，周六周日照常营业，而且营业时间有进一步延长的趋势。因此，零售商一般都必须雇佣至少两班全职员工。由于顾客对于零售业营业时间的连续性要求。在当值时间，员工要保持高效的工作效率，做到让顾客满意。
②零售企业的经营活动和员工的劳动强度有着明显的时段性和季节性，而且还受到所处的地段及顾客流量变化的影响。这对于零售业企业的员工聘用和培训作出了不同于其他行业的特殊要求。
Ⅲ基层员工工薪酬劳普遍较低
①员工在顾客面前的显现率很高。无论是收银员、打包员、理货员还是一般的销售人员只要在当值就几乎无时不在与顾客见面，因此零售商在选择员工时要格外注意他们的举止和外表，并统一进行岗位前培训。加强员工的专业素质，提高他们的专业素养。
②零售企业人才匮乏
随着我国零售业的全面开放，中国零售业已经进入群雄并起的时代。中国零售业迅速发展的同时，人才严重缺乏已经成为不争的事实。这种情况在2010年及2011年变得更加严峻，据不完全统计，人才缺口最大的仍然是店长、采购人员、生鲜人员、物流管理人员及营销企划人员。此外，零售业目前高素质和高学历的从业人员所占比例较低，大专及以上人员的占比刚刚突破百分之十。
二、零售业人力资源管理问题分析
零售店服务营销策略。零售业属于服务行业，应该满足消费者多方位的服务需求。不论大型零售点还是小型零售店，它们所提供的服务都可以概括为有形服务和无形服务两大类。
零售店提供的服务
有形的服务
无形的服务
商品服务
买卖服务
促销服务
卖场气氛
设备水平
三、零售企业人力资源特点
人才专业类多，结构复杂。零售业从业人员既有营销服务人才，业务工作人员、经营管理人才、研究开发人才。
零售业现代化建立在现代科学技术的发展和现代经营管理论基础上，做零售业的经营管理人员，必然要求懂经营、善管理，同时还要用现代方法和理论武装自己。营业员岗位虽然对员工的文化与专业学历要求较低，但对其心理素质和交际沟通技能要求很高。
内容的综合化，要求员工能够灵活发挥多方面的知识和能力，买方主导的交易格局又要求员工有更大的亲和力和自我调试能力。因此，素质高能力强是现代零售业人才资源的重要特征。
第三章 中国的零售业市场现状
随着零售业逐步开放，外资零售巨头纷纷加入我国的零售业竞争中，这样更加促使我国零售业朝着更现代化、更多元化、更国际化的方向发展。因此，在各种因素的影响与互相作用下，我国零售业态呈现多样化、发展迅速等特点。
一、多元化
随着我国市场经济的进一步深入发展以及新科学技术的应用，新的零售业态将不断出现。我国地域跨度较大，人口众多，各地区差异很大，经济发展不平衡，消费者需求差异很大，这决定了我国零售业态的多元化的趋势将长期存在。
现阶段的消费者对专业化有很好的要求。要想取得更高的利润，产业与服务都非常专业化，更能做到顾客满意，这就要求我们零售业相对必须有更合格的员工。
二、信息化
我国零售业现在存在的最大问题是信息化程度低，在我们加入WTO后，企业运作趋于国际化，首先要解决的问题就是缩小与国际零售业在信息化方面的差距。
三、人力资源管理重视
虽然当前我国多数零售业企业将人事部门的名称已改为人力资源部门，但是许多仍遵循着传统的人事管理方法，尚未扭转原有体制下的人事部门那种消极管理的落后状态，真正发展起现代企业的人力资源管理。长期以来，大部分大型商场的高级管理者都疏于对企业人力资源的开发与管理，往往将主要目光和精力放在商品的经营上，反而忽视了对企业最重要的人的资源的管理。
四、零售店业务人员主要分类
零售店的业务人员主要是指商品采购人员、理货人员和收银员。在零售店的日常经营活动中，由于工作性质和承担的角色不同，要求这些业务人员具备不同的素质，发挥不同的作用。零售店的采购人员尤其是对连锁零售店公司总部的采购人员在能力素质和业务职责方面要求更高，因此，在选择采购人员时，必须严格把关。零售店对于业务人员的选择，应当不仅是指接受去寻求工作的人。事实上，许多零售店临时选择这些人填补缺额，是业务人员业务能力不高的一个原因。要恰当的选择业务人员，零售店必须作出确定性选择标准。
第四章 结论
各项人力资源管理活动，都离不开人力资源管理人员，人力资源管理人员的素质的状况直接关系到人力资源管理的成效的大小，人力资源管理工作很多，负责不同业务的管理人员需要具备不同的知识和技能。
负责招聘的管理人员，必须了解有关学校的专业设置及教学质量的优劣情况，掌握与应聘者联系的方法，能够以客观的测评手段或主观直觉，对应聘者的专业知识、能力及性格予以判断和抉择。负责培训的管理人员则要了解企业及员工的最迫切的培训需要，合理安排培训时间、地点及控制培训成本。
负责薪酬福利的管理人员必须会合理涉及工资分配和福利待遇标准，并使之随着员工需求、单位效益变化做出调整。人力资源管理人员只有具备上述特殊素质，才能完成管理工作。
因此，要加强人力资源管理队伍建设，引进优秀人才充实人力资源管理队伍，并鼓励人力资源管理人员通过业务学习提高自己的业务知识水平以及技能，以提高人力资源管理水平。
综上所述，我国零售业企业要进一步转变观念，坚持以人为本，重视人力资源开发，完善激励机制，优化企业人员结构，加强企业文化建设和人力资源管理队伍建设，来适应社会和经济发展的要求。
致谢
光阴似箭，转眼即将毕业。非常感谢学校及学院各领导、老师，在大学学习中给予的知识指导及关怀。毕业论文是大学的最后一堂作业，本论文是在我的指导老师亲切关怀与细心指导下完成的。在此，特别感谢我的老师。本文最终顺利完成，感谢西南财经大学为我提供了一个良好的学习环境，感谢学院的领导和老师们！他们无微不至的关怀、精心的培养使我到了很多的知识，终生受益！
参考文献
《零售店人员培训与管理教程》，韩光军、周宏，经济管理出版社
《中国式人力资源管理》曾庆学，湖北民营经济研究院院长助理、首席专家；中国物资出版社
《人力资源管理概论》，彭剑锋，复旦大学出版社，201311
