第三方物流服务商的顾客满意度影响因素研究——以京东商城和天猫快递服务为例-开题报告

毕业文档开题报告

第三方物流服务商的顾客满意度影响因素研究——以京东商城和天猫快递服务为例

选题的目的和意义  

电子商务的发展带动民营快递企业发展迅速，但也出现部分快递企业鱼龙混杂、野蛮生长，员工服务质量参差不齐，节假日促销活动导致收货慢等问题造成消费者投诉，导致快递服务行业顾客满意度颇受影响。分析其原因一方面是由于电商企业及网络商家对快递服务认识还不够深刻，总是一味的追求成本的降低而没有考虑到优质的快递服务能够带来的收益；另一方面说明现在我国大多数的快递企业没有足够重视顾客满意度这一关键服务指标，企业还没有建立一套完整的顾客满意度测评体系，在顾客满意度的测评方法上存在着很多的不足。因此，网购环境下的快递服务业急需规范行业作业标准，寻找与竞争对手之间的差距，理清影响因素，千方百计地去改善和提升顾客满意度。

对服务产业而言，消费者是重要的裁判。日趋激烈的市场竞争格局促使企业重视提升顾客满意度，快递服务作为网购体验的重要环节，了解消费者对于当前快递服务满意度的评价，可以帮助快递企业发现服务方面的短板，并进行针对性地改进。借助软件可对大量的快递企业的顾客满意度进行评价，既有助于提高个别快递企业的竞争力又有助于提高整个快递行业的服务水平进而提升顾客满意度。根据研究提出的测量模型既可以对单个企业的顾客满意度进行定量化的综合评价，也可以对快递企业与同行业竞争者之间的顾客满意度进行比较，了解本企业在行业中所处的相对位置。针对分析结果，将构建的模型加以应用，提出网购环境下快递企业发展的策略和建议，对指导企业合理安排企业加大资源投入及人员管理工作有重要的实践意义。

本题的研究及开题前的准备工作

相关研究的综述

现阶段，关于网购环境下物流服务质量的研究多的是从电商的角度出发，较少从顾客的视角分析快递业服务满意度的提升。在网购物流服务顾客满意度的评价因素分析过程中，过分强调了电商企业的主体地位，忽略了与消费者联系紧密的由快递企业支撑的配送环节所产生的影响。

正是基于上述研究背景，作者查阅和整理大量的文献资料，在对快递服务质量与顾客满意度理论模型的研究基础上，结合网购环境下快递企业及其所提供服务的特点，建立合理的