关于中国工商银行南昌分行顾客满意度研究

内 容 摘 要

工商银行是中国的一个国有银行，它从诞生之日起就一直在奋斗，它一直坚守着自己的目标，那就是给予顾客不是最好而是更好的产品与服务。虽然工商银行的顾客满意度在逐年上升，但是因为工商银行以前的管理方式与操作等一些东西的局限，以致于有一些会降低顾客满意的元素还存在，并且从以前到目前为止一直影响着，而且这些影响的程度是不一样的，不能一概而论，也因此，本篇文章将逐个进行分析，当然，除此以外，工商银行在员工的管理上也有一些不足之处，这也一定程度上影响了顾客对工商银行的满意度，为了使客户得到更好的服务，为此我将对工商银行的顾客满意度进行逐步分析。南昌都市分行作为江西的首府城市分行，具有一定广泛典型作用。本论文主要对顾客对于工商银行满意程度进行分析，对于好的方面进行探索分析，对于不足之处提出改进意见。

[关键词]：工商银行；顾客满意度；服务；创新；顾客

目       录

1 引言6

1.1 研究背景6

1.2 研究意义6

1.3 国内外学者顾客满意度的研究成果综述7

1.3.1 国外研究成果7

1.3.2 国内研究成果8

1.4 研究方法和目的8

1.4.1 研究方法8

1.4.2 研究目标9

2 顾客满意度的研究理论和模型构建9

2.1 相关理论阐述9

2.1.1 顾客满意度理论9

2.1.2 预期理论9

2.1.3 预期愿望理论9

2.2 顾客满意度模型的构建10

2.2.1 ACSI模型10

2.2.2 KANO模型11

3 中国工商银行南昌分行顾客服务满意度的调查11

3.1 顾客满意度问卷的探索设计11

3.1.1 调查对象11

3.1.2 调查实施12

3.1.3 调查问卷的设计12

3.1.4 调查内容12

3.2 工商银行顾客满意度探索答案的分析12

3.2.1 基本分析12

3.2.2 特征分析（可提高之处）15

3.2.3 特征分析（较好之处）17

4 提升顾客满意度的方法与策略20

4.1 影响顾客满意度的主要因素20

4.1.1 收费问题20

4.1.2 排队问题20

4.1.3 员工态度问题20

4.1.4 顾客忠诚问题20

4.1.5 创新问题20

4.2 提升顾客满意度的策略研究21

4.2.1 平衡收费标准与产品服务效能21

4.2.2 合理设置网点21

4.2.3 提高员工效率与态度21

4.2.4 重视留住老顾客22

4.2.5 保持并提高创新与宣传22

5 结论与展望23

文献