电商时代的客户服务问题浅析

内 容 摘 要

电子商务是一种新兴的商业模式，主要利用互联网技术、计算机技术等直接面向消费者进行产品与服务的销售。近年来，我国电子商务企业已经获得了快速的发展，并且通过“价格战”等方式对市场进行了划分，形成了日渐明朗的互联网零售市场格局，其中京东商城、苏宁易购、天猫（淘宝）等电子商务企业占据了该市场中的大部分份额。本文主要针对京东商城电子商务发展状况，分析京东商城的客户关系问题，提出客户关系管理的建议。

[关键词]：电子商务；营销；服务；对策

目       录

1.电商服务的简介1

1.1电商服务含义1

1.2电商服务的重要性1

1.3国内外研究现状2

2. 京东商城发展概况3

3.电商客服分析4

3.1客服的售前服务4

3.2客服的售后服务7

4.存在问题8

4.1客户管理不完善8

4.2第三方物流服务不到位8

4.3售后方式不当8

5.完善京东客户关系管理9

5.1突出用户体验9

5.2完善流程9

5.3创新管理模式10

5.4采购定价补货自动化10

6.结论11

文献