研究酒店服务沟通的重要性(二)

（三）有效的沟通---语言艺术的魅力

语言是表达思想的手段。语言美是心灵美在言语上的表现。人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。

古人有云“良言一句暖三分，恶语伤人六月寒”，可见良好的沟通在服务甚至在人际交往中的重要性。那在客房服务中，我们如何去把握好这个服务语言沟通的方式和技巧，以达成良好的沟通效果?

三、我国酒店客房服务用语的现状与分析

（一）现状：

1.不注重与宾客沟通

正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作：查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。一般来说不注重与宾客沟通的原因有两点：

是服务人员的自身的定位问题，缺乏足够的自信，总觉得客人是高高在上，因此不敢与客人沟通;

是服务人员没有足够的阅历和沟通技巧，不知道怎么去跟客人沟通和跟客人怎么沟通。至于那些不屑与客人沟通的员工，在酒店业竞争的今天基本已不存在。

殊不知正是因为我们的员工因为不注重与客人沟通，不仅让我们不能了解到客人潜在的需求并及时提供相应的服务，还造成客人的误解，给客人一种不受尊重的感觉。

2.服务语言不规范

古人有云：无规矩不成方圆。所以在对客服务中，我们要注重服务语言的规范性。只有规范和标准的语言沟通，才能达成良好的沟通效果，从而提高我们对客服务的质量。可是反观国内客房员工的对客语言，体现出随意性、情绪化等特征。这是由于国内酒店的管理体制没有完成成熟，很多酒店业主完全照搬外资品牌酒店管理模式，而没有重视与本土员工的文化融合。再加上客房服务员工作强度大、社会地位低、薪酬不好等因素，很多优秀的人才都不愿意选择这个岗位，所以在招聘中的要求在不断的降低。甚至降低到只满足身体健康、普通话流利这两个要求。按照这个要求招聘的员工，在以后的对客服务中的效果可想而知。或许这些员工能够很好的进行房间清洁，可是一个客房服务员除了要承担客房清扫的基本任务外，还需要接受许多对客服务的任务。比如洗衣服务、擦鞋服务、欢迎茶服务、给客人提供的代办、代销服务以及满足客人各项需求等。这各项服务的过程中，员工是面对面给客人提供服务。可是许多酒店在针对楼层员工“对客服务语言标准和技巧”这块的培训很少，甚至缺失。因此造成对客服务的效果差强人意。

3.服务用语机械化、格式化

在客房服务中，很多时候我们的服务语言都给客人一种机械化和格式化的感觉，总是一成不变的：先生、小姐、早上好、晚上好、欢迎光临本酒店、祝您住店愉快等。如果客人无论在哪个地方的哪个酒店都听到这种一成不变的话语。那试想，你的酒店能否有自己的特色和竞争优势?在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢?我认为应注意以下几方面：讲话应注重效果;讲话应简练清楚; 讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。

4.没有配合相应的肢体语言

幽默戏剧大师萨米·莫尔修曾经说过：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。如果我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。” 当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如：竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在希腊表示让对方“滚蛋”，而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。又如：有些人用双手摊开的动作表示“我就是这么倔犟，你还是不要再浪费口舌了”，而另外一些人则用这个动作表示“真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧”。可是反观国内酒店的客房服务员，由于岗位性质，许多酒店的客房部员工，整体素质不高。所以在对客服务中，往往只是标准化、程序化和机械化。在沟通的过程中没有注重沟通的方式也没有真正理解沟通的效果。因此造成酒店行业的共性，要想改变这种现状，除了提高员工的基本素质外，宾客的修养也是一大影响的因素，任重而道远。

（二）原因分析：

1.从业人员素质不高

社会在不断的发展，可以提供的社会工作岗位越来越多。人们也面临着多重的选择。在酒店服务行业社会地位不高、待遇不好和工作强度大的情况下，越来越多的人选择放弃和远离酒店。所以造成酒店业用工紧缺和招工难的现状，只要沟通没有障碍，身体健康就可以成为一名酒店的员工。完全没有当初的追捧。因此酒店通过招聘来的员工，素质参差不平。总体素质不高。

2.酒店没形成完善的机制