目录
一、语言艺术概括
二、客房服务中的语言
(一)客房服务用语的分类
(二)语言艺术在客房服务中的地位与作用
(三)有效的沟通--语言艺术的魅力
三、我国酒店客房服务用语的现状与分析
(一)现状:
1.不注重与宾客沟通
2.服务语言不规范
3.服务用语机械化、格式化
4.没有配合相应的肢体语言
(二)原因分析:
1从业人员素质不高
2.酒店没形成完善的机制
3.酒店不重视
4.管理者素质参差不齐
四、客房服务中语言艺术的提高对策
(一)招聘时提高对个人素养的要求
(二)加强员工素养培养
(三)营造良好的工作环境和语言环境
(四)穿点成线,以线辅面
一、语言艺术概述
语言艺术是艺术的一个门类,它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是,把不是说成是;把美的说成丑的,把丑的说成美的.即使说的是自己都不认同的谬论,就是有很多人点头称是,甚至拍掌叫好。
三、客房服务中的语言
(一)客房服务用语的分类
按沟通的方式可以分为有声语言沟通、书面语言沟通和无声语言沟通(表情、手势)。在客房对客服务中,我们常用的的沟通方式大多为有声语言沟通,但是在有声语言沟通的基础上,时常也会参合一定的表情、手势和肢体语,以达成良好的沟通效果。此外,在客房中还经常使用书面语,比如总经理欢迎卡、酒店设施设备的使用方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、环保卡等;按语气和语调的可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道谢语、答应语、征询语、指示语言、提醒和道歉语等。
(二)语言艺术在客房服务中的地位与作用
如果有一种最便宜最快捷最有效让我们服务增值的方法,那么就是我们服务中的语言艺术。由此可见,语言艺术在客房服务甚至酒店各项对客服务中的地位。在对客服务中,我们最经常面临着跟客人沟通,而有效的沟通不仅能让客人感觉到服务的专业和细致,还可以最大程度上给带给客人需求上的满足甚至超值。因此可以看出,在客房对客服务中语言艺术的重要性和必要性。可以这么说,语言艺术的良好运用,决定着我们对客服务的成败,可以提升我们酒店的档次和层次,让客人享受到额外的服务。当客人对我们的酒店各项服务都比较满意,那对客服务中再加上良好高超的语言艺术,可以给增加客人的极大的满足感,让客人感到他们的消费和付出物有所值;当我们在对客服务中,或者说客人对酒店的硬件、服务产生不满和纠纷,甚至于由于客观的原因而给客人造成的不便,良好的语言沟通,可以化干戈为玉帛,可以获得客人的理解和支持。不仅不让客人感到失望,甚至可以给客人一种受重视、获尊重的感觉,从而对我们的酒店更加的夸赞和追捧。
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