毫无疑问,服务业已经成为世界经济活动的主导。从澳大利亚来看,其已从一个以采矿和农村工业为基础的经济转变为一个以服务业为主的经济,这是一个极好的例子。澳大利亚的服务业占国内总产值的76%以上,占五分之四的GDP,服务业的这种指数增长并不是以制造业、采矿业和农业为代价的,但服务业已成为帮助第一产业实现全球竞争力的另一个必要因素。事实上,相当大的一部分服务部门的增长归因于传统制造业“剥离”或外包之前一系列的整合服务功能,如物流、通信、人力资源和其他人,从而创建一个明显数量的快速增长等独立的公司事业服务的活动,在这些行业的总产出通常定义为“服务行业”。
人们普遍认为,经济增长、较高的可支配收入和技术进步促进了服务业企业的迅速增长以及它们在经济上日益重要的地位。服务的增长速度超过了整体经济增长,这一趋势将继续。公司现在的竞争是基础上的服务,而不是物理的基础产品。全球市场迫使各行各业转变为一个真正以客户为导向、以服务为中心的企业,而不管它销售的是什么产品和服务。大多数制造企业需要了解其产品-服务组合的服务方面,因为其产品的服务组件提供了获得可持续竞争优势的最佳机会,或者相反,由于服务水平低下或不愿创新而失去客户的最大机会。因此,服务已成为预测企业在市场上成功与否的公认价值评估变量。
为了在现代全球市场中保持领先地位,商业组织必须不断寻找创新策略,以提高竞争力。科技的不断进步,使各行各业的运作和经营方式发生了革命性的变化。传统上,技术被视为制造业生产率的关键。然而,近年来,技术在服务业中发挥了更大的作用,大大促进了该部门的指数增长,并为公司提供了极为重要的竞争优势。技术使服务公司能够提高其效率和效力,并加强其服务。市场竞争迫使企业将现代技术融入到他们的关键产品中,以满足那些对产品缺乏忠诚度的挑剔客户。否则,就有可能输给那些已经调整了策略以适应以技术为基础的竞争环境的竞争对手。技术的发展导致了商业实践的巨大变化,尤其是与营销、传播和分销相关的商业实践。
过去二十年,资讯及通讯科技的迅速发展,一直是服务业增长的主要推动力,并继续是服务业创新的主要动力。目前,全世界有数十亿人连接到互联网上,而这一国际网络的指数级增长意味着每年有数百万人连接互联网。互联网使客户能够从事更高程度的自助服务,今天的商业本质要求企业与客户和业务伙伴互动,使用技术提供服务,即使跨越国际边界。随着这种新模式的出现,企业不得不重新审视他们如何概念化和管理他们的业务。主要公司机构今日会因此,如果他们想这么做,就必须采取创新的策略和做法在这个新的全球市场上有效运作。
一、创新的定义
服务创新在本质上通常是非技术性的,尽管技术可能充当激活或增强流程的工具。与产品行业相比,这些非技术性的服务改进不一定涉及或需要正式的研究和开发。服务创新本质上是一种创造价值的活动,它推动市场导向和绩效。创新通常被定义为基于两个或多个因素的整体结构。然而,它可以用启动的新服务和服务呈现的改进速度来表示。通过服务创新产生的市场感知价值,就提供给客户的特定优势而言,确实是企业的竞争市场优势。
二、创新的动力
服务企业可以通过创新来提高市场绩效和效率,最终使生产者和消费者都受益。研究认为,效率可以包括以下方面的改进:成本效率、生产力、服务质量、库存管理、流程改进、价值、价格、信息等等。这些改进已成为服务业市场竞争的主要因素。信息技术的创新及其在商业实践中的应用,彻底改变了全球市场的商业运作方式。一次又一次,信息技术及其对商业实践的有效创新对公司的成功产生了重大影响。随后,包括交通运输、通信、批发和零售贸易、金融和商业在内的各个部门的业务增长和生产率提高是明显的。培育服务增长、推动创新的因素很多。
三、支持新全球经济中服务创新的因素
鉴于当今服务业明显的转型变化,企业必须以一种新的商业思维来思考和运作。过去促成成功创新的因素,如今可能已不再适用于喧闹的市场。科技的瞬息万变,尤其是在传播领域,迫使组织在追求创新的过程中考虑新的“资源”。今天的市场认识到人、知识和技术进步的卓越性和价值,服务创新从根本上依赖于技术、知识和关系网络这三个相互关联的因素
1、技术
技术的进步,特别是通过互联网的信息通信技术的进步,直接影响了创新服务的创造,包括独立的服务提供以及产品和服务的包装。通信和数字科学的量子进步使企业能够将过去的挑战转化为未来的机遇。例如,距离和时间,以前的主要障碍,现在给企业提供了许多创造性利用的机会。现在,技术使公司能够战略性地将其职能部门分配到国际地点。这使得公司可以利用全球的知识和服务网络,从而增强他们已经存在的对内部和外部客户的优质服务的实力。今天的企业被迫处理业务,为跨越国际边界的内部和外部客户提供服务。因此,企业必须作为一个“集体思维”来运作,扩展其职能部门,以服务于扩大的客户利益相关者基础,从而增加公司的基本服务能力的价值。事实上,服务“能力”已经成为新的商业“流行词”,反映了企业概念化、生产和分销产品和服务方式的根本变化。在这个技术、功能和国际化的时代,公司越来越依赖他们的服务能力
协调已成为企业在全球市场竞争的一种战略需要。技术的迅速发展也要求雇员的技能水平发生巨大变化。对持续的技术创新及其在商业中的应用的依赖,导致了市场中商业实践的根本变化,从而导致了员工角色的变化。员工过去的经验价值有限,因为新的业务实践要求公司的员工及其利益相关者拥有最新的可用知识。正是公司的员工和合作伙伴,通过新的知识,增加公司的价值,增强公司的核心竞争力,从而使其在市场上具有效率和竞争力。
2、知识
知识是一种关键的个人和主要的经济资源。传统生产要素——如土地、劳动力和资本——已成为次要因素,知识是当今唯一有意义的资源。因此,一个拥有知识的工人拥有领导作用和地位,因为员工的知识是当今公司拥有的唯一最大的资产。如果企业要维持和丰富其知识资源的价值,就必须致力于通过成为一个“学习型”组织。技术和能力是企业知识资产在组织不同层次上运作的表现。发展、使用和利用知识对所有组织和国家来说都是至关重要的,如果它们要保持经济进步。在当今的企业中,知识无疑是增值的首要基础。
这种新的知识至上要求管理者重新思考基本的管理实践。管理者不仅要投资于必要的信息工具以支持和提高知识型员工的生产力,还必须培养与员工的伙伴关系。从本质上讲,企业的知识管理战略应该反映企业的竞争战略。在这个竞争激烈的经济体中,知识是竞争力的核心驱动力。因此,企业可以选择通过有效利用扩展的关系网络来寻求新知识的专门知识。一个无国界的全球市场和互联网为企业提供了一个机会,使网络超越个人、团体和公司的可能性,从而最终收获知识的创造性潜力。
3、关系网络
在这个竞争激烈的全球市场中,对客户需求的关注要求企业全面了解买方的整个价值链。不仅是今天的情况,而且还将随着时间的推移而演变。在大多数情况下,客户的整体需求往往超出单个公司的能力)。理解客户整体需求的公司将能够混合和匹配各种产品和服务来满足这些需求。如果客户需要的产品或服务核心能力的范围内,该公司应该找到方法来获得这些能力——为了客户的利益,通过建立战略联盟从水平和垂直方向上(内部和外部的关系)与个人和公司。
如今的服务机构跨越了传统的界限。寻求帮助并与各种个人和供应商结盟的公司这样做,不是为了节省成本,而是为了寻求专业知识以扩大其核心竞争力。在现代商业中,“外包”一词被赋予了新的含义,并随后被“外包合作”所取代。作为网络发展起来的,企业培养和维护的各种关系经常构成许多前沿企业的生命源泉。事实上,大多数大大小小的项目都涉及到众多的联盟和合作伙伴。这与服务尤其相关,因为网络是大多数服务企业特有的。
因此,一个固件服务创新能力依赖于它的知识库,通过有效利用内部和外部伙伴关系,利用技术来扩展其产品组合,提高交付的速度和效率。这种不断更新的“无定形知识资源”是由合作伙伴网络产生的,代表了企业的核心竞争力。此外,企业随后保持领先地位的能力塑造了其服务领导者的形象,并使其有别于竞争对手。