内容摘要-----------------------------------------------------2
质量管理与企业再造产生的背景---------------------------------3
世界企业管理的二次变革---------------------------------------3
质量管理和企业再造的内在联系---------------------------------5
质量管理和企业再造的主要区别---------------------------------7
结论---------------------------------------------------------8
内 容 摘 要
分析质量管理与企业再造之间的关系，质量管理与企业再造的内在联系。从涵义特征上看两者的关系，质量管理和企业再造都是企业管理发展到一定阶段的产物。前者是指企业“以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。“顾客就是上帝” 是全面质量管理的基本观点，达到世界性质量是全面质量管理追求的目标。再造工程则是指“抛弃原有的作业流程并彻底重新思考，再造新的作业流程，依靠顾客满意度的提高来增加营业额，谋求整体最优化来大幅度降低成本， 实现世界级的业绩。分析了质量管理与企业再造之间的内在联系和主要区别，指出企业再造并不是质量的取代者，质量管理更适合我国企业，而再造可作为企业深化质量管理的一种特殊工具。
关键词：质量管理 再造工程 顾客满意度 持续改进
质量管理与企业再造产生的背景
质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management ）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能 是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。而企业再造理论的产生有深刻的时代背景。20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。
一、世界企业管理的二次变革
资源的贫乏的日本，为了振兴经济，提出了质量立国的战略方针。学习西方先进的质量管理方法，结合本国国情，创造出日本式的质量管理。到70年代末，日本产品彻底改变了劣质形象，如照相机、汽车及家电制造等许多领域达到了国际领先水平。可以说，质量管理使日本企业及其产品质量管理使日本企业及其产品质量发生了根本的变化。瞩目于日本的巨大成功，美国及其他国家纷纷效仿，受益匪浅，质量管理因此被认为是战后世界企业管理的第一次变革。
然而，由于不同的文化传统等原因，使得单纯的模仿难以赶超日本，为了发挥美国企业在计算机网络方面的优势，美国管理界积极寻求适合美国的企业管理途径，由此导致企业再造在美国的产生，目前，已形成一股热潮，正冲击着世界各国。据统计，在美国《幸福》杂志上排名前500名的大企业中，有20%左右正在实施企业再造，约75%的欧洲企业和30%的日本企业计划按照企业再造原理进行企业改造。以福特、波音、通用电器、柯达、摩托罗拉等杰出公司为代表的先进企业，以其不凡的业绩证实了企业再造的巨大威力。许多企业再造迅速复苏，并显示出勃勃生机，因此有人将再造的兴起称为战后世界企业管理的第二次变革。
根据我国的国情，我国企业正在大力推行质量管理，如何正确认识国际上的这一趋势，正确处理全面质量管理和企业再造之间的关系，对于深化质量管理，提高我国企业的竞争力有着重要的现实意义。
二、质量法管理和企业再造的内在联系
从涵义特征上看两者的关系---质量管理和企业再造都是企业管理发展到一定阶段的产物。前者是指企业“以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。“顾客就是上帝” 是全面质量管理的基本观点，达到世界性质量是全面质量管理追求的目标。再造工程则是指“抛弃原有的作业流程并彻底重新思考，再造新的作业流程，依靠顾客满意度的提高来增加营业额，谋求整体最优化来大幅度降低成本， 实现世界级的业绩。值得注意的是，在再造工程的基本定义中有二个关键词秉承了全面质量管理的思想，一是顾客满意度，二是取得“世界级的业绩”。从顾客满意开始做起，是再造工程的一大特征，由此决定了顾客需求贯穿企业的整个业务流程，这与全面质量管理“顾客至上” 的基本观点是一致的。
再造在欧美的企业中受到了高度的重视，因而得到了迅速推广，带来了显著的经济效益，涌现出了大批成功的范例，但再造工程不是一般性的改善．而是大幅度的变革， 以达到世界级水准甚至在世界上领先为目标。如福特和柯达公司通过再造使产品开发周期缩短一倍，摩托罗拉部门的生产率5年内提高了500倍，质量管理追求世界性质量，即在国际市场上有竞争力的产品质量。可见再造追求的目标与质量管理追求的目标是一致的。
透过再造的这两大特征，可以发现所谓第二次企业管理变革，并非是一种全新的革命，它继承和发扬了第一场变革中的优秀成果，这意味着质量管理搞得好的企业，具有推行再造的良好基础。
从改善企业的途径上看两者的关系---企业再造的手法主要包括以下几种：（1）顾客满意度的彻底执行使成本降低；
（2）将数项业务或工作组合，合并为一，在企业的每一工作流程中谋求高效率化、高性能化；
（3）彻底排除不必要的和无价值的工作；
（4）并行化工作以缩短周期；
（5）对原来生产经营、环节调研和分析，对其中不合理不必要的环节进行彻底的变革，撤除企业的框限。
其中至少有3条与质量管理的手法有关：其一，质量管理通过质量的提高，在满足顾客需要的同时减低成本；再造通过提高顾客满意度，降低成本。如爱普生公司为解决顾客对新购计算机很快沦为落后机型的抱怨，开发出极易升级换代的电脑，用户对旧机型只需追加少量投资即可使之具有最新功能，不仅提高了顾客满意度，而且实现了零部件的标准化和系列化，大幅度降低了成本。其二，彻底消除不必要的和无价值的工作，与质量管理中的“向隐蔽工厂、办公室开战”没有本质上的区别。所谓隐蔽工厂意指不良从事不良品生产的部分；所谓办公室，意指提供对经营目标起无效或不良作用的工作部分。再造通过业务流程的重新设计来消除无价值的工作。亦即努力消灭，“隐蔽工厂”和“隐蔽办公室”。其三在再造工程中“撤除企业的框限”主要是指在设计过程中要考虑用户的需要和零部件功能及生产特征，以避免重复和多余的功能, 大幅度降低成本并提高用户的满意度；在全面质量管理中，同样要求企业向两头延伸，跨越企业界限，了解用户需求，协助供应厂商建立完善的质量体系，使双方均从质量进步中受益。
通过分析可以看出，再造工程与质量管理有着共同的目标，相同之处表现在：（1）两者都在以满足客户的需求变化为起点，努力提高客户满意度；（2）两者都致力于提高组织运行效率和经营效益；（3）两者都注重跨职能的工作流程。相似的手法，是相互交融、相互促进的。再造工程以质量管理通过再造工程这种改变企业的大手法得以深化。
三、质量管理与企业再造的主要区别
1、从改善企业方的式上看---持续改进是质量管理改善企业最重要的方式，其提高产品和服务质量的活动是在现存的流程中进程的，也是质量管理的优势所在；而企业再造则是通过设计全新的过程以取得立竿见影的突破性效果，是抛弃现存的流程而代之以全新的业务流程，员工们往往没有机会去慢慢掌握和适应。另外，当再造工程作为企业精简的方法时，就会在组织内产生恐惧和抵触情绪，从而阻碍再造工程的发展。再造工程有可能建立一个刚性的不具适应的新形式，由于系统内部的相互作用，很难断定新形式就是使企业成功的根本性改进。因此在企业再造中改善一个或二个方面常作为设计的准则。由于设计者无法预测系统在未来发生的所有事件，所以企业很难在所有方面都取得改善。
2、从人员参与范围来看---再造的实施通常是有几个人，有时甚至是有外部顾问从高层到基层推行，正如钱辟在其新著《再造工程管理》中所言：如果管理不改变，再造工程便会停留在原来的轨迹上。而在质量管理中，讲求的是全员参与，要求所有层次的人员都知道质量管理的基本原则，如何持续地改进，在所有层次通过PDCA循环为进一步改进提供反馈信息，这将导致一个复杂的自适应系统的建立，使企业因与环境共进化而得以生存甚至兴旺发展，而再造工程则做不到这一点。当实施再造工程时，高层领导试图抛弃旧的过程而重建全新过程，但往往会因其缺乏弹性和无法处理复杂的业务流程而失败。
3、从推行的前提条件来看---对于任何一家企业来说，不论其规模大小，也不论其管理水平高低，都可以推行质量管理，通过持续改进，来逐步深化企业管理，提高效益。企业再造则要求企业有较高的管理水平和健全先进的信息网络，否则取得成功的可能性很小。
4、从推行的难易程度和效果上看---再造工程大师哈默和钱辟在《企业再造》一书中，描述了再造工程和持续改进的主要不同点：质量改进是寻求过程业绩稳定增值的改进。再造工程，不是通过强化现有过程，而是通过抛弃现有过程并重新设计来寻求突破。图1中表示了这种小幅度的持续改进与大幅度变化的重要不同，许多小的变化累积起来会超过一个大的变化，100次1%的变化累积起来的效果几乎是一次100%变化的两倍。另外，大多数企业可以轻易地取得1%的改进，而直接的100%的改进却会遇到强大的阻力，大幅度改进往往容易失败，相对小幅度改进，需要更多的时间、资源投入，而且很难把握。事实也证明了这一点，在美国实施再造工程的企业中，有75%遭到失败。
质量管理的不断发展及其50年的成功经验证明，质量管理能够建立自适应的企业结构，比企业再造更易使企业成功。企业再造在质量管理中可以是一种特殊的工具，而不是一个替代者。
四、结论
通过分析发现，质量管理具有不可取代的优势，企业再造的兴起并不意味着质量管理会逐渐失去作用，相反，质量管理搞得好的企业利用再造工程这一特殊工具进行质量突破。一般来说，我国的企业文化不倾向于激烈的变革，较适于小幅度的持续改进，也就是说，质量管理更适合我国企业。因此，我国企业应继续大力推行质量管理，走质量效益型的发展道路，至于哪些企业可以推行企业再造，必须具体地加以分析，谨慎对待，切不可盲目操作上马。
参 考 文 献
1、小林裕著，纪香君译，《企业经营再造工程》，北京出版社，1995，6
2、蒲伦昌著，《世界质量管理发展的新特点新趋势》，上海科技出版社，1991
3、Lawrence P. Leach, TQM, Reengineering, and the Edge of Chaos, Quality Progress,1996
