一、提高服务质量是寿险公司立足之本
二、提高服务质量前提是转变服务观念
三、提高服务质量必须提高寿险公司整体素质人
四、提高服务质量必须扩展服务外延
内 容 摘 要
竞争是市场经济的必然结果，亦是西方国家通行的基本道德原则，尚属幼稚产业的中国民族寿险业将汇入国际寿险发展潮流。面对国际保险同业竞争，加强服务、提高服务质量对国贺寿险公司生存和巩门市场面有份额只十分重要的意义
提高服务质量：国资寿险公司面对WTO的选择
竞争是市场经济的必然结果，亦是西方国家通行的基本道德原则，尚属幼稚产业的中国民族寿险业将汇入国际寿险发展潮流。面对国际保险同业竞争，加强服务、提高服务质量对国贺寿险公司生存和巩门市场面有份额只十分重要的意义。
一、提高服务质量是寿险公司立足之本
1、“服务取胜”是外资保险挤占市场的制胜法宝。“服务第一，销售第二”是保险发达国家业界经营管理的重要道德准则，登陆中国市场的外资保险公司所采策略就是“服务取胜”：树立“优质服务”、“高效服务”的品牌。以服务质民取悦于保户，从而扩占市场份额。
2、提高保户的满意度是寿险公司持续发展的基础。保户是寿险公司最亘要的资源，满足保户保险需求是寿险经营的起点和归宿。人寿保险最大的特点是可为人生不同阶段提供相应保险保障，为保户提供终身服务则可占据长期顾客资源，得到满意服务的保户可以与寿险公司保有良好合作关系，并由于享受到优质服务而成为公司的信赖者和义务宣传员，所以，优质的保险服务可以使现有的保户成为未来适销险品的最早响应者乃至购买热的策动者，形成为险公司稳定的终身保户群。四位既有保户、充分提高保户的满意度是寿险公司持续发展的基础。
3、服务质量直接关乎寿险公司生存和发展。知名度可以通过策划和投入人较短的时间内迅速获得，而美誉度则需要公司树立正确经营理念，以先进管理、优质服务、高素质人才精心经营、耐心积累。客户对某寿险机构的认可；相当程度是对保险服务的认可。中国人以保险公司副总经理胡忠文先生指出：（内资保险公司）无论从经营历史、财力、技术手段等方面（与外资公司）都有较大差距，因此必须把优质服务作为我们竞争的主打牌。谁抓住服务；谁就抓住了客户和市场。著名经济学家邢贯思指出：社会主义市场经济有三大支柱：利益经济、法制经济和道德经济。早在保险市场法制建设初显成效之时，一些富有远见的保险经理人就为进入道德经济阶段作好充分准备：开展优质文明服务、建设企业文化，以职业道德为手段，柯立企业形象，促进业务持续、稳住发展。保险业是经营风险、销售无形商品的智能产业；无论是从业人员素质抑或技术手段，对于提高服务质量较其他行业更具软件优势。
4、提高服务质量是国资寿险公司立足之本。20世纪末，美国著名质量管理大师J．M．Juran曾经预言：21世纪将是服务的世纪，服务质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。面对国外保险业的服务策略，业务员话术不可能作为国资寿险核心竞争力，“提高服务质量”不应再是某种招牌或被情绪化频繁使用的口号，而应是一件普通而程序化的工作，是国资寿险公司的立足之本，是参与竞争的必由之路。
二、提高服务质量前提是转变服务观念
1、加强服务须正确定位角色。加强服务不可带有直接功利目的，须正确认识服务内涵，转交错误思想模式和角色定位；“为保户服务”而非“为保费服务”。寿险合同是最高诚信合同，“以诚相待”、“尊重客户”是寿险服务质量核心。由于制度缺陷，一些经理人短期行为膨胀；致力于任期内保费规模最大化，而服务投资收益周期较长， 难起保费增加立竿见影的效果，经理人缺乏提高服务档次的利益动力。迫于花争压力，各保险公司近年来也采取了诸多服务措施，增添了诸多服务项目，但服务的功利性过强，服务层次较低，经理人并未将服务作为长期性和决定性竞争策略，所谓服务仅不过是为保费或市场份额而作的暂时牺牲；有的机构甚至将承诺服务视作一种“商业炒作”手段，纯服务（非展业）人员无论是数量，还是在公司内部行政和经济地位，与业务规模板不相称．有的保险机构仍将泡沫保费、全员展业、埋单作为立司三人“法宝”，国有保险公司尚未彻底摒弃“官商”陋习，与国外知名保险公司水准差距声甚大，此差距究其实质是服务分观念殊异。有专家指出：服务才是保险公司根本，撇开诚信服务谈保费收入只会使保险公司自绝财路。寿险公司唯对自己的服务品牌、服务市场深刻理解、努力培养核心竞争能力，才能在未来党争中成为赢家。相比较于中国人民保险公司“忠诚服务、笃守信誉”和中国人寿保险公司“爱司敬业，全员服务，诚实为先，实事求是，跟踪服务，真诚永远”，中国则保险公司“以最合适的价格、最周到的服务、给客户带人尽可能的方便”更具操作性和可感知性，不失为一项值得借鉴的服务准则。
2、正确定位角色即摒弃“施主”心态。真诚与尊重系建立在双方法律地位和人格地位平等基础上的，要做到真诚与尊重，应摒弃“施主”心态。许多保险展业人员在展业时将自己定位于有求于客户，自诩为“高级乞丐”；理赔人员又将自己定位于“施主”地位，对保户保险理赔服务后期待“谢恩”。业内发行量较大、较具权威性的两家刊物2000年同时登载一案例：被保险人从6楼坠下致高位截瘫；保险人按条款支付保险金50000元，被保险人激动地说；买保险时听说保险是骗人的，我还将信将疑。现在看来不是这样，你们认真履行合同，认真承担责任。如果我能站起来，一定要到保险公司当面表示我的感激之情。作为业内较有影响的两家刊物，同时刊登如此“感恩”文章，不能不说“施主”心态的普遍性和顽固性。保险双方这种关系是被扭曲了的服务关系，是保险合同法律关系的反动。“施主”心态不彻底转变，加强服务、提高服务质量无异了缘木求鱼。值得庆幸的是随着保险市场竞争的加剧、投保方权利意识的觉悟，这一不良社会关系已有所改观。但外在强制仅得局部地、被动地、无奈地改善服务方式，非能使服务有质的提高。保险既为商业经营，投保人所付保险费中已包含服务费用，保险公司为保户服务是投保人支付保险费的目的，是保险人应尽的义务，而非对投保方的施舍，不应接受保户超值的感恩。“有所做而无所求”才是保险服务的正确心态，唯有彻底摒弃“施主”心态，完成“从身份到契约”的转变，将职业优越感化为丰富的学养和积极的上作态度，将加强服务化作员工行动的自觉，才能使优质服务内化为稳定的公司品质。
三、提高服务质量必须提高寿险公司整体素质
完争优势理论认为企业获得竞争优势的源泉不仅是行业特点以及企业在行业内所处的地位，也受到企业所拥有的资源和能力的类型、大小和数量的影响。保险服务是寿险公司与保户物质、能量和信息交换的唯一形式，对保户和准保户的捕获力能否大于游离力取决了寿险公司的系统能量即整体素质。“木桶理论”认为，木桶的实际容量取决于最短一块木板的长度。保险是建立在人数法则基础上的一门应用科学，作为一个集合体，寿险公司群体意识更应优于其他行业，亦即各工作环节，员工系质配比必须协调，构成要素之间具有亲和力。寿险公司整体素质构成要素为：满意目标、员工业务能力、经理人、公平结构、组织学习能力和企业文化。各要素间只有互动关系。
1、满意目标。目标系功能的集中体现，欧洲企业认为：顾客关系居企业诸种关系中的主导地位，顾客（不仅包括产品购买者、服务者等外部顾客，也包括企业员工等内部顾客，还包括供应商、生产协作商等伙伴顾客）满意是企业行为的最高目标。企业的一切经营管理和产品与服务均应围绕顾客进行。因此，在西欧，以顾客满意为中心的“CS战略”己取代传统以企业为中心的“CI战略”，经营理念己由 4个 P： Produce（产品）、 Price（价格）、Way of passage（销价渠道）、 Promotion（促销）转变为 4个C： Customer（客户）、Cost（客户能够承担的成本）、Convenience（方便客户）、Communication（与客户交流）。 随着加入WTO和感情消费时代的到来，单纯延用文明服务或“CI战略”已不适应保户消费价值变化，寿险公司应努力达成股东、员工、经理人、保户四方满意，其中保户和员工满意尤为重要。1、保户满意度是寿险经营最高目标。作为直接以人介服务对象的行业，寿险公司欲持续发展、占据较大市场份额，必须将保户满意度作为公司活动最高目标，围绕此目标协调业务环节工作节律，改变以销售为导向的经营服务模式，纠正展业和行政管理力量畸重状况，针对各岗位特点配备适任人员，建立以满足客户需求为目标的客户服务体系。2、员工个人目标是员工持续行为的内在动力。公司整体目标必须构筑在员工个人目标基础之上，公司应利用“翁格玛利效应”，坚持“尊重人就得委以重任”的用人原则。给予员工实现个人目标的空间，尊重、爱护、培养和信任员工，使员工感到在公司内有充分发展的机会，能够经自己努力实现个人目标，从而激发其内在动力长期发展总体构 成竭力实现公司根体标。
2、员工业务能力。服务注重经营活动中人的因素，原克林 顿政府认为：要恢复国际党争力，必须从培养“人”开始。员工是优质服务提供者，拥有高素质员工队伍的寿险公司才具竞争力。苏州大学陶新华博士认为职业竞争有三个层次：技巧竞争、才能竞争 人格竞争，若一间寿险公司每位员工的业务素质均提高一点，其公司的整体水平就能上一个档次，即可在同业中取得优质服务势能优势。公司发展离不开员上的个人发展，员工个 人的发展离不开公司的培养和使用。1、寿险管销从劳动密集型回归到知识密集型。寿险培训重点应从推销技巧转向保险理论素质和保险法律教育，使员工能正确理解保险条款和保险术语的含义及其功能，具备提供优质服务、处理复杂问题的知识、技巧、精力、应变能力和个案处理能力，成为保户值得信赖的保险专家。2、引进“教练”技术，激发员工潜能。教练（Coaching）是运用教练技术，加厘目标、迁善心态、反映真相、目标行动四步技巧，聆听、发问、区分、回应四种教练能力以及真我价值系统、九型人格、360度回应工具、文化差异等工具，帮助受训者实现目标的过程。教练所针对的非管理制度，而是人，是针对人的态度，教练理论认为，若执行主体 ——人没有一个好的态度，管理制度无论多么完美终难落实。高水平的教约和训练能在短期内达到诸如：塑造团队精神、创新思维、变革管理、强化沟通、磨合文化差异等目的，因此很多现代企业将教练和训练作为开发人力资源、提升企业素质的重要手段。友邦保险、艾利及加怡保险、宏利保险曾多次派员参加专业教练公司的训练。
3、经理人。经理人是公司经营策略和服务策略的制订者，西方保险业发达国家普遍对保险从业人员特别是管理人员的专业经验和职业操守都有基本的法律要求，可以说一些人的保险机构的负贡人部是资深的保险家，籍此保证公众可以享受到高水准的保险服务。“行之以躬，不言而行”是最高感召，“高昂的士气来自于对领导者的信心”，日本公司道德观念中十分推崇爱岗敬业者，强调“经理就是吃苦的人”，是“猛干主义者”。日本三洋公司一初入道的推销员请教前总裁井植薰如何完成其布置的销售网点调查任务，当时零售店尽是些规模不大的小店，井植教给他一个秘诀；只需看看老板娘是否在十活。如果老板娘亲自干活，表明此店正在创业，老板娘身先士卒．店员就会卖力，商店发展前景才会看好、资信才可靠，与其做生意尽可放心。我国《保险机构高级管理人员任职资格管理暂行规定》亦确立了稳健、谨慎的取人标准，但由于扩占市场的需要，对保险推销话术过度推祟，国资寿险公司存在着“以言取人”的氛围，只说不干、口吐莲花者常常受到上级青睐、升官晋爵；形成“帕金森”人才结构。当然寿险公司各级经理人无需事必躬亲；但若以冶人者自居，颐指气使；属员动辄得咎，只会酿造不良的职场消纪氛围，客户不仅享受到劣质服务，亦感应到劣质的心态。经理人唯有始终不失“善良”这一人生最后一道底线，具有事业理念和战略眼光，将公司利益、员工利益放在首位，真正将优质服务作为公司可持续性发展的基础，善用团队精神、团队智慧、团队优势，将“尊重人、关心人、爱护人’作为一种管理道德，员工能消除“打工心态”，对保户的服务才能达到真诚与尊重，保户才能获得真正的优质服务。
4、公平结构。l、塑造良好的用人环境。每一寿险机构均是一个有机整体，每位员工的本职工作均需其他部门及其同事的支持与配合，同时又通过做好本职工作为相关部门提供服务。人们要加入一个团体或追求一个长远目标，应能知道所作所为非白费力气，激励非仅来自于行动．更来自追求目标的欲望。外资保险公司非常注重员工个人的成长，提倡公司与员工分享未来，甚至为员工量身定做个人发展规划。就国资寿险公司目前的发展水平而言，显难为员工提供与外资公司同等的待遇。同时，由于机制相对老化，加之计划经济下形成的干部人事制度的惯性，给予员工个人成长的空间相对于外资公司要小得多、现代组织管理理论认为，组织结构并非仅仅以权威“设计”而形成，尚有组织文化因素，而更重要的因素是组织内部各个组元或要素之间有关权利和伊利益的分配和相互作用及影响，最终达到妥协的结果。作为一个有机体，寿险公司不只是简单地培养人和吸引人，关键还在于恰当地用好人和创造良好的、有利于人才成就事业的环境和机制。实践证明，在一个充满鼓励和环境中更容易激发员工的创造性，只有物质上的刺激是难以留住人才的，而被认可、被赏识和工作能够得到他人和社会的承认即自我价值的实现才是人才追求的目标。经理人的团队精神体现集体经济人的人格，集体经济人需要将企业的目标精神作为支配个人经营行为和思维方式的人格要求。有专家指出；中国企业不乏精英人才，但常见一些昔日辉煌、声名显赫的企业家在市场中败下阵，缺乏团队精神和集体经济人的人格意识是重要症结。2、寿险公司员工是知识工作者。知识工作者与经理人不是从属关系，而是伙伴关系；知识工作者的积极性不能靠压或抽，不能简单化发号施令，而应通过协商、说服和引导，使其才能得以充分发挥，而不必再去寻找机会跳槽。李嘉诚先生提出“作为企业领导，第一要责己为严、待人以宽，第二要令他人肯为自己办事并有归属感。”于寿险行业，属员士气是第一生产力，再也没有哪个行业像寿险这样看重属员士气了。待遇不能留人，体制不允许留人，感情再不容人，加入“WTO”后，国资公司是不可能走多久的。中国大陆首家猎头公司——光辉人才顾问服务有限公司总经理朱光辉曾诚意告戒企业经理人：“看好你们的人才，给他们良好的福利、公平的待遇，按国家劳动法规办事，否则他就要被我挖走了！”只有公司与员上的心是“0距离”，员工才能与保户的心“O距离”，真正做到办一笔业务赢得一颗保户的心，建立保户对公司的忠诚。3、肯定纯服务成果。国资寿险公司欲提高竞争力和服务质量，应围绕满意目标，合理设岗，以“会干+实干”作为评价员工职业道德素质的标准，平等的对待每位员工，充分地、恰如其分地肯定各岗位员工的实际成绩，尊重纯服务岗位员工的付出，既不拔高经理人和展业人员的成绩，亦不否定纯服务员工的贡献，“赏不遗疏远，罚小阿亲贵，以公平为规矩。以仁义为准绳”，为每位员工的发展和素质提高提供条件，唯如此，方能摆脱国资公司人才匮乏和人才外流的窘境、保证各项服务均能到位。
5、企业文化。企业文化是当代最见影响力的管理理论之一，它集管理思想、管理力式、群体意识，行为规范为一体，以人为中心，以文化引导为基本手段，激发全体员的自觉行为从而达到管理目标。企业文化具有导向功能、凝聚功能、激励功能；其作用在于发掘全体员工的积极性。创造性，员工的事业追求与企业发展取得统一，人才优势转化为企业优势，以此推动企业和员工共同发展。日本著名管理学家上光敏夫指出：一个富于创造性的企业必定有他的思想，一个缺乏文化的公司难赢得员工热爱和忠诚，员工与公司的关系只能蜕变为纯粹的经济利益关系。企业管理的最高境界是文化管理，企业文化的先进性和可操作性己为国内外众多成功经验所吐实，凡成功的企业必有一套完整的企业文化体系和科学管理体系。随着入世的临近，市场资源争夺日趋激烈，国资寿险业再不重视深层次企业文化的建设，形成凝聚力、增强竞争力．入世后的市场竞争中将难以立足。中国人寿保险公司沈阳分公司通过企业文化建改，住激烈的市场究争中稳居沈阳寿险市场70％份额，成为国内寿险公司企业文化建设成功典范。国资寿险工司必须根据自身特点，将服务理念溶入公司文化．以服务为中心，塑造良好的合作和工作氛围，在公司内部形成积极向上、乐于奉献、团结协作的精神动力．使全体员工形成共同的价值观、关问的服务理念、共同的思维方式和服务模式，从而提高公司整体合力，在与国内外同业竞争中站稳脚跟。
6、组织学习能力。组织学习（organizational learning）是指企业在特定的行为和文化下，建立和完善组组的知识和运作方式，通过不断应用相关方认和工具来增强企业适应性与竞争力的方式。知识经济条件下人力资本和知识资本贡献率日增。据美国公工部对1948-1989年间美国经济增长源泉估算，教育和知识进步对经济增长的贡献率达创42％，远高于物质资本贡献率（37％）。Nevis指出，实际上每个组织都是一个学习系统，只是学习的效果与能力上的差别。多元化公司不只是业务的组合，更是能力的组合，核心能力是企业竞争优势之源，学习能力日益成为当今企业最重要的核心能力之一。知识经济将取代工业经济成为21世纪的主导经济，知识传播、增长、淘汰老化不断加速，“我们正进入一个必须终身学习的时代，置身于迅速发展变化，又交织着经济政治等复杂因素的国际大环境中，谁能够学得多一些。看得深一些．谁就能把握现代保险发展的主动权”，因此，以永续经营为目标的寿险公必须具有组织学习能力。英国标准人寿保险公司总裁斯科特贝尔认为寿险成功必须具备三要素：服务客户为首要目标，强大的财政实力、注重人力资源的培育。个人是组织学习的基本个体，即组织要学习；首先需要组织中的每个成员学习，组织学习只有通过成员学习行动来完成，但成员学习并不是组织学习的充分条件。成员学习只有上升到组织学习层面，在组织内传播并对组织目标有所贡献才能称为组织学习。人力资本投资最重要的是教育和在职培训。但目前国资寿险公司普遍存在“保费数字至上”经营观念，企业中的业务骨干，由于任务压力大，难有喘气机会，经理人也往往从现实利益出发；不愿送他们参加学习甚至人为的阻止其业余自学和研究，这些人才感划疲惫不堪、潜能耗尽时，其为公司效力的动能和心态势必动摇。有些基层机构无视《劳动法》规定，非展业岗位缺员十分严重，服务人员长期超负荷工作，周工作时间远超过 50个时，个别岗位已逾 60小时，已基本剥夺了员工自我学习的时间，“深造”成为极少数“重点培养”对象的专利，上级机构经理人还将此作为经验在全辖推广，这种做法竭尽人力资源之所能，违背了人力发展规体，王安石《伤仲永》己指出了这一行为的危害，可仲永‘不使学”，仅一人“泯然众人矣”，公司员工“不使学”，即便拥有“一流人才’队伍，也会迅速落伍，与寿险永续经营目标，寿险服务进续性和稳定性要求南辕北辙。
7、心理疏导。心理疏导非寿险公司整体素质的构成要素，但对素质维持和服务质量具有积极作用。基层公司保险员工直接面对各式各样的保户，加之竞争压力、经理人苛责、主管非难、评价和分配不公、同事关系冲突等等，尤其是一些经理人怠于思想政治教育，不为员工设计生涯计划，以“今天不努力工作，明天就要努力找工作”训条和实行所谓的“末位强制淘汰制”掩饰职业操守和人力资源管理能力的油劣，员工易形成心理负担和障碍，郁结长时间不得消解，人的心理难免发生偏差，自控能力减弱、情绪波动大。医学心理学认为：内心深处的压力终究会通过一定的途径转变为人的具体行动，这种行动可以是有意识的，也可以是无意识的，并且长期负性情绪会致抑郁症和生理疾病。良好心态是优质服务的重要前提，人是感情动物，情绪波动无可避免地影响着服务态度和工作效率，因此有必要对存在挫折感而自导不能的保险员工及时予以心理疏导。移植日本公司经验将经理人塑像作为员工渲泄之的在我国目前暂不现实（南昌首家心理减压工作室尚未开业已遭非议），可行的办法是定期为员工提供心理辅导并配备心理咨询专用电话，为员工疏解压力、卸掉包袱提供条件，为员工保持良好的服务心态提供精神支付。由于保险行业的特殊性，员工心理障碍共性成份较多，有条刊采用集体疏导心理治疗方法，即运用讲座、讨论、集中解答问题的方式达到治愈心理疾患的目的。集体疏导心理治疗方法能够治疗对象间建立友好融洽关系，集体力量、智慧、意志、毅力、勇气得以较好发挥，而这又是建立团队精神所需要的。心理疏导仅不过是心理辅导和心理咨询的一项功能，其主要功能在于帮助成功者取得更大成功、促进员工保持旺盛的服务热情。
四、提高服务质量必须扩展服务外延
基层寿险公司直接面对的是一个个现实而具体的保户，服务对象不同的经济条件、生活习惯、文化背景、职业、年龄和身体状况，决定了寿险服务要“对症下约”、“量体裁衣”，既要不断改善服务硬件，亦要不断完善服务软件：既要提供无差别服务，亦要提供个性化服务和人性化服务；既要提供实时服务，亦要提供工程式服务。
1、加大硬件设施投入。服务硬件是指针对保户具体要求提供必要服务设施，如免费的业务员信息查询系统、保单信息查询系统、电话银行自助缴费系统、全国统一的报案电话和代查勘网络、供残疾人通行的无障碍通道、保单盲文打印、虽然这是低层次、基本的服务；但却是提高服务水准的基础和前提，故有必要采用最先进的信息技术，不断更新硬件设备和服务手段，努力在同业中占据领先地位。中国人民保险公司厦门分公司2000年9月“万名客户大回访”活动显示：有许多客户希望从报刊、网站或语音自助热线中了解险品，自己查找适合的险品和公司。安泰（Aetna）保险台湾分公司采用国际商用机器公司（ IBM）商务情报解决方案，其数据处理系统可帮助保险公司分析客户基本信息、识别发展趋势、有效管理不同时期的信息，分析前客户退保原因，并可利用互联网签单。平安寿险投资15亿元人民币构建3A（Anytime Anywhere Anyway）服务网络，以达无论何时、何地、以何种方式，平安保户均可得到及时服务，并依托电话中心、互联网中心、门店服务中心、业务员直销4大体系建立亚洲最大的综合金融立体服务网络，实现“平安服务随时随地恭候客户”。
2、建立客户服务标准。近年来寿险业务发展迅速，有效保单存量增长极快，为数不多的从业人员要承担续收费、理财、保单保全、咨询、投诉、档案管理、客户回访、生存调查及一系列附加值服务，售后服务往往身兼数职，工作目标不明确，流程混乱，部门之间，岗位之间权职不清，服务工具低劣和严里小足，服务效率低下，严重伤害了客户的感情，损害了国资寿险公司的形象，被人称之为“慢性自杀”。保险服务己由核心服务转变为核心服务与扩散服务相结合，必须建立以客户为导问和基础的业务管理控制系统，确立统一利规范的寿险客户服务组织框架和业务系统，限定分支机构最低服务人员配备和工具，设施标准。业务存量达到一定规模的机构实行客户经理制（ ClientManager）以部分取代首问负责制．容户经理的只能是：（1）联系公司与客户之间的各种关系：（2）作为客户的策略及财务参谋，研究分析客户的需要，将客户需求系统化；提出解决的方案；（3）协调和争取公司的各种资源及时解决客户的需要；（4）了解同业竞争策略，及时提出对策、建议；（5）通过管理、服务客户为公司赚取合理的回报。
3、不断完善服务软件。一般礼节性服务技术含量低，并无多少竞争力则言，加强服务必须以系统观念完善各项服务软件。1、营业场所外观易于识别、公共交通便利；2、营业职场干净、整洁、设施安全、保卫到位；3、业务流程简洁易行；4、公司员工具有自信自尊的气质、合适得体的仪表、谈吐，较为全面的业务知识和服务技能。泰康人寿杭州分公司推出“6心级”服务模式：信心，是做好一切了作的前提；恒心，要求将服务进行到底；耐心，让客户体验当上帝的感情润滑剂：细心，杜绝和减少工作差错：责任心，诠释员工服务意识；平常心，亦即“客户永远是对的”。
4、推行个性化服务。服务的概念实际上并无标准答案，而是一种感觉，一种令客户满意与认可的感觉。保户对寿险公司的满意度系以己否达到预期来衡量，重视研究客户的价值观、文化品位、保险需求、购买动同、心理特征等诸多因素，善于驾驭保户的预期、认知和感受，才能为客户提供有效的服务。为此，优质服务不能停留在无差别服务的水平，而应针对具体客户的独特需要提供个性化服务。中国人对保险公司义乌市支公司1999年市场调查分析得出市民欢迎的个性化服务模式：白领阶层的“理财管家型”、一般小市民的“生活顾问型”、经商人员的“参与交易型”，此外还有“情趣型”、“主妇型’。2000年5月，平安公司针对某些高保额客户群需要，推出“VIP客户商旅秘书服务”。提供个性化服务非牵就个别保户小合理、不合法甚至庸俗化的要求，保险的性质要求必须公平地对待每一位保户，履行承诺就是及时、准确履行保险合同义务，它除要求保险人员提供满意服务外，更要求服务的提供具有稳定性、连贯性、公平性和透明度；而不能随着公司负责人或业务人员的更换而变动，不能因保户的特殊身份而改变，不能追求成约率在合同条款之外另作承诺，更不得提供有伤风化的“服务”。
5、推行人性化服务。寿险保险际的是人的寿命和身体，寿险服务应以人为本、具有人情味，人性服务是寿险服务的主旋律。l、对于受灾保户，给予一定期限展延缴费、减免逾期利息等优惠。2、遇有重大意外事故，主动联络警方获取受难人员名单，若有本公司所承保的人员，主动办理赔付手续、迅速赔付；3.对（投保健康保险）罹患重大疾病和意外伤残急救的被保险人，主动先行赔付部分医疗保险金；4、对合同中某项权益或责任的到期等相关事态及时迎知被保险人。
6、建立咨询、投诉中心。1980年我国电信总收入11 亿多．电话用户300万左右，1999年收入达2200亿元，用户超过1亿，在网络规模上超过日本、直逼美国，一个取得如此辉煌业绩的高速成长的行业，不仅未能获得多少赞誉，却遭到全社会前所未有的谴责，网上BBs将中国电信称为“吸血鬼”。更有偏激者称其为“人民公敌”。中国移动通信集团公司总经理张立贵员先生认为中国电信遭如此非议的原因是：（l）能力发展与服务水平不同步、由于将发展能力作为各电信部门的头等大事，服务等有所顾及不暇；（2）搞好服务虽原邮电部抓得较紧，但到基层局（所）难全部落实：（3）消费者在解决了“有没有”之后，自然会要求“好不好”，特别是国门打开后消费者衡量标准与国外接轨，尽管电信服务有了很大进步，但与消费者享受优质服务的距离还有很大差距。一项服务越普及，社会关注程度就越高。中国电信是在高度垄断中迅速成长的；外资难以产生足够的影响。中国太平洋保险公司“ 10万年险大回访”活动调查结果表明，保户将服务质量作为选择保险公司的首要因素；而另一项市场调查资料显示：中国消费者对中国寿险业最不满意的是售后服务。我国保险业处于特殊的市场环境下，幼稚的寿险业利社会舆论的承受能力尤为脆弱，由于寿险理赔技术要求高、涉及的事件较为复杂，加之业务员不稳定，一个被误解的拒付案件、一个“业务员的小当行为即可毁坏公司经营己久的企业形象。在负面效应冲下，再无足够的人力物力投入，应有的服务不能及时到位，不能及时消除保户不满情绪，难免遭淘汰。
7、提供工程式服务。受“服务革命”浪潮影响；西方业界流行“服务就像爱情， 它会衰退，必须加以维护”的格言。现代市场营销理论认为，一种产品是指市场供给中用于满足人们某种欲望和需要的任何事物，其本质是顾客需要的满足或能够获得的实际利益。中国保险学会高级经济师曹青杨提出：在整个新产品的经营中，销售只是一个起点，其后，在漫长的保单维持阶段都必须以服务为核心。工程式服务就是运用工程学原理；为保户（个人、家庭、法人、非法人团体）设计较长期乃至一生的保险计划，跟踪服务，逐期承保、追加、保全、给付。
（1）、引导保险消费。寻找新的客户源固然重要，但过于集中于开发新的客户源，而冷淡维持己有的客户关系；是不经济的。丹尼尔·查密考尔曾用一漏桶形象地比喻交易营销方式：一只桶布满粗鲁、无存货、劣质服务、未经训练的员工等等漏洞，若将洞中流出的水比作顾客，公司为保持营业额，必须从桶顶不断注入足够的“新客户”来补充流失客户，这是一个昂贵的、水无尽头的过程。吸引新客户的成本平少是保持老客户的5倍，据哈佛商业杂志的一项研究报告称：再次光临的顾客能为公司带来25％-85％的利润，这是因为企业不仅节省了开发新客户所需广告和促销费用，而且随着客户对企业产品信任度的提高，诱发相关产品的需求。任何现实市场容量是一定值，新设机构不断增加，公司如果只着眼于现实市场，份额将无可避免的萎缩，但若能研究客户的潜在需求并适时开发满足这一需求的险品和服务，就可创立并打开新市场，而贴近客户是开发新险品、开拓新市场的思路与灵感之源。寿险公司员工除为客户做好实时服务外，还应作为保户保险顾问预先考虑到客户的需要特别是发展需要；想保户所想，想保户所未想到，既不为增加即时保费收入而透支投保人投保能力，又不致投保能力过剩而无端浪费，准确把握保户需求走向，不断激活保户潜在保险需求，不失时机开拓新保源，在与国内外保险同业免争中取得主动。工程式服务不仅可以增加现时保费收入，同时也向保户表明：（1）公司立足于永续经营，不急功近利、竭泽而渔：（2）公司关心和密切注视保户需求变化，且有能力继续满足其变化了的保险需求；（3）公司与保户是利益共同体，公司不仅要求保险签约成功，更追求契约持续有效，保险双方利益均能得以最大实现，从而使保户更忠诚于既定寿险公司。中国人寿保险公司“2000年团体保险业务工作会议”亦将跟踪服务、终身服务列于当年应做好的二项工作首位。
（2）、展延服务。对于退保的原保户、领毕保险金的受益人，合同终止而服务不遗弃，经常地、有针对性地提供保险险品和最新服务手段信息，消除原保户对公司的误解和偏见，随时捕捉重新订约的商机。
（3）、建立复杂保户管理信息系统。复杂保户是指保单数量不止一单的保户。目前各寿险公司虽推出诸多险品组合，但内部管理并未确立以保户为中心的思想，仍采险品管理格局，不能全面、系统地反映某保户保险信息。为针对不同保户采取不同的服务方式，应当建立复杂保户管理信息系统：当以某保户为投保人（或被保险人或受益人）签发第2份保单时起，该保户自动进入复杂保户管理信息系统：对任一复杂保户的任一业务处理均应提示该保户为复杂保户，并得在线查询该保户综合信息。复杂保产综合信息包括：1该保户退保、失效保单主要信息；2索赔记录（包括待结案和拒赔）；3赔款记录：4弃权记录；5公司曾提供何种特别服务及服务人员；6现有保单主要信息；7该保户作为投保人、受益人的保单主要信息；8其他信息，如该保户的名声、个人的重大事件。中国人寿保险公司以网络和计算机技术为依托，着手建立客户服务关系管理（CRM，CustomerRelationship Management）系统，整合电话、互联网、信函、传真、 POS、 ATM等多种访问渠道，提供标准化的客户服务。
（4）、疏通信息通道。一个组织要在错综复杂、瞬息万变的环境下生存和发展，就必须从外部准确而及时地获取信息，迅速调整内部结构以适应环境的变化。信息系统技术不仅能有效地帮助企业形成自己的核心能力，而且可以成为企业核心能力的重要组成部分。除同业公会定期播报的信息和新闻媒介外，大多寿险机构术设立收集、研究客户需求和发展的专门机构，各公司内部发行的《寿险信息》或《营销信息》之类的刊物仅报道业务动态和经理人讲话，既不反映保险需要，亦不作问题研究，并难以摆脱报喜不报忧窠臼，难以作为基层公司与决策层信息桥梁；业务文件采行政命令方式，以至操作人员不能正确理解上级公司决策，自以为是地对上级公司决策随意解释。为促进个人寿险品开发，2000年5月中旬，中国太平洋保险公司以10间分公司为信息站、22间一级分公司为信息点建立了寿险险品开发信息网络。国资寿险公司应设立收集、研究客户需求和发展的专门机构和网络，以达险品设计、机构设置、保险服务与客户需求合致。
（5）、配备工程服务人员。服务作为一种劳务，具有易逝性特点，供需矛盾难以跨时际和空间调度，既然根据被保险人不同时期的保险益求提供工程式服务．就必须根据业务发展尤其从契约保全和领取需要适时建立必要的服务系统、配备必要的人员和设施，倘缺乏必要的预见能力和超前意识，员工疲于奔命，管理人员忙于应急和调度，表面上劳动力成本很低、工作效力很高，实则工作无序、服务质量不稳定，内部管理欠帐日重，牺牲了保户的效率，浪费了保户的信任，“为保户提供优质服务”对于现有员工只能是心有余而力不足，且滞延劳动成本更高，个性化服务、人性化服务、工程式服务乃至于员工的耐心服务只能是少数特殊保户的奢侈和经理人政绩的点缀，是不可能真正地为最广大的保户服务好的。不难想象，倘无过硬的险品质量、健全的服务网络、富足得以随时待命且精通业务的人员储备，把保户服务提升到“星级服务”只能是公司和保户的一种共同的美好理想，”跟踪服务，真诚永远”仅止于口号而已。中国人寿保险公司大连分公司结合自身实际，在业内率先提出并实施保险服务“三段论”的经营理念，即“首端服务的成功率、过程服务的满意率、末端服务的到位率”可为寿险服务所借鉴。
（6）客户教育。客户教育是指寿险企业为达客户认知目标，采取各种方式和手段，将应让保户了解的信息或知识传递给保户，以期客户对寿险企业、险品及其服务手段取得认同；保户也通过保险人的定向教育活动更全面了解寿险企业、险品及其服务手段，配合公司的服务措施，以实现自己的保险需求，并通过正当途径主张自己的合法权益。中国保险监督管理委员会主席马永伟提出“加快保险业发展，在一定程度上受到国民保险意识薄弱、保险知识匮乏所制约。我们必须采取有效措施；通过各种方式，加大保险知识的宣传和普及力度，努力增强人民群众的保险意识。”信息科学研究成果表明，人类接受新知识首先与其已有知识同构，这亦是同一知识层次的人具有共同语言的原因。人寿保险推销的非现实商品而是价值观念，具有一定保险基础知识的保户较之“保险盲”更易接受新险品和适应保险政策的变化，更能自觉履行保险合同义务、恰当主张保险权利。只有充分的保险认知水平，保户才能对保险公司决策产生共鸣，才能消除对寿险公司业务行为的误解，客户教育是寿险公司与保户双赢（win一wIN）的前提，是通过改变影响保户的认知因素来控制保户对保险服务质量评价的重要手段。江泽民同志在《领导干部保险知识读本》批语中指出：保险事业在我国还刚刚起步；必须大力普及保险知识和提高全民的保险意识。并希望：各级领导干部带头学习保险的基本知识，努力研究和掌握保险工作的特点和规律，加强对保险事业的领导和管理，促进我国保险事业更好地为改革开放和社会主义现代化建设服务。江泽民主席批示为寿险公司实施客户教育提供了良好的契机，寿险公司可以将客户最需的和寿险企业最希望让客户了解的信息以新险品发布会、图书赠阅、广告宣传、联谊活动、恳谈会、知识讲座、保户通讯刊物等方式传达给客户，公司文化与保户保险理念逐渐合致，达到客户教育目的。
随着保险市场逐渐发育成熟，跑马占荒式的展业方方式逐渐淘汰，在既有保户基础上挖掘险源、提高保源利用率，二次开发、梯形开发，提高么本保险附加值，‘吸引客户——留住客户——升级客户”是未来保险展业方式转变的必然趋势。提高服务质量，就是要努力打破寿险公司与客户的隔膜，努力缩短与客户的情感距离，始终比客户想得多一点、早一点、更全面一点，外国公司进来了其实不可怕！
参考文献： 〔１〕蔡凯龙·国资寿险公司创名牌更要保名牌〔 J 〕·经营管理者，１９９９（５） 〔２〕雷平·我国寿险公司战略过程中的难点及对策 思考〔 J 〕·商业研究，１９９９（５） 〔３〕朱方明·国资寿险·中国经济出版社，１９９８（１） 〔４〕陈艳·国资寿险在WTO的战略及实施〔 J 〕·商业研究，２０００（１） 〔６〕王二院·国资寿险一个品牌〔 J 〕·中国名牌，２０００（１）
