“神秘顾客”是经过培训合格的访问员扮演成顾客对事先设计的问题逐一进行评定的一种调查方式，由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。“神秘顾客” 是市场调查诸多手段中的一种，是被证明切实有效而被广泛运用的市场研究方法。
国际上许多著名跨国企业，诸如罗杰斯快餐店、肯德基、诺基亚和摩托罗拉等均采用“神秘顾客”的方法监督和改进服务质量。作为第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生，认为罗杰斯设“神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮做得是否好，要他们给打分数，而他们打的分数对餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫“神秘顾客”，就是因为员工们也不知道哪位是“神秘顾客”。
目前全国很多厂家在主要城市的大商场都设有专柜并派出促销员经营，聘请“神秘顾客”暗中在商场监视，便是精明厂家加强管理出的新招。他们的工作就是以普通消费者的身份卧底商场暗中监视促销员们的服务态度和工作纪律，并如实记录反馈给厂家主管。
中国电信旗下许多分公司都聘请了在校学生、 政府工作人员和企事业单位职工作为 “行风监督员”，监督电信工作人员的服务。方式方法可以多种多样、可以用询问、观察营业员和工作人员的表现，也可以填写有关监测问卷，并及时反馈给有关部门。有关部门据此对工作人员进行考核，来决定是否继续予以聘任或晋升。
(四) 电信企业顾客满意度现状及对策
影响消费者对企业满意度的因素很多，而且它们是有机统一，共同作用的产物。由于电信是国家的要害部门，国家对其的举措，在宏观上能影响到“顾客满意度”。因此电信企业顾客满意度现状不容乐观，中国电信的拆分和重组，通信企业间的无序竞争，政府监管没到位，电信法迟迟不能出台等等都直接影响客户满意度，近年来邮电体制的激烈变革和竞争的急速加剧使电信企业忙于开拓市场、发展客户，对客户服务重视不够。由此引发了以下现象：一方面企业投入大量时间、人力、财力去发展新客户，另一方面因客户保持工作的不完善导致现有客户不满意而发生流失。这种情况对企业危害极大。面对当前的市场状况，电信企业必须摒弃那种“狗熊掰棒子”式的市场开拓方式，在发展新客户的同时，着手进行客户关系的研究，以有效的客户关系管理来提高客户的满意度，支持企业经济效益的不断增长。另外，电信企业应重视不满意的顾客。当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。
三、顾客满意度到忠诚度的演进
什么是客户忠诚？客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
对于电信运营企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20%客户。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
如何培育和提高客户的忠诚度？国外电信运营商主要从三个方面来培育客户的忠诚度：一是提高客户的满意度，二是加大客户的跳网成本，三是培养忠实的、有核心客户的员工。
提高客户的满意度是最基本的。要对核心客户进行更进一步的细分，然后针对不同类型的客户采取不同的市场策略。据统计，约有65％～85％的流失客户说他们对原来的供应商是满意的，但由于某种原因而离开。因此，还须同时采取其他两方面的办法来建立客户忠诚度。
加大跳网成本可采用软硬兼施的手段。“软”就是提高客户长期的在网价值，即他的在网时间越长，获得价值越大。具体做法有很多，可以将客户在网时间与优惠挂钩。“硬”就是将业务捆绑提供给客户，这就增加了客户的跳网成本，使得客户做出跳网决定时显得困难些。MICWorldcom就采取了这一策略。此策略的好处除了加大跳网成本外，还使公司的内部网络有可能更加综合，利用率更高。此外，由于客户服务成本和销售成本降低，MICWorldcom从每个客户身上的回报也得以提高。
培养忠实的员工，拥有高度忠实的客户的企业往往也拥有高度忠实的员工，这是一个不争的事实。如果一个企业的员工总是频繁更换，这个企业很难保证向客户提供一贯质量的服务，几乎不可能与客户建立长久而稳定的关系 留住服务于核心客户的员工是建立客户忠诚极为关键的一环。核心客户对公司的信任和期望是建立在与他保持密切联系的员工身上的。而且，一位工作时间较长的员工较新员工能更好地为客户服务。如果员工跳槽，势必会带着他手里的核心客户跳槽。事实上，通过留住客户为公司带来的利润会很快弥补那些给员工多加的薪水。而且，员工的工作时间越长，业务能力就越强，对公司的价值也将会越大。
四、 结束语
当前，中国电信在市场经营上逐步由传统的生产型营销向以顾客为中心的市场营销观念转变，市场细分、大客户战略、消费行为研究、差异化战略等已成为中国电信拓展市场重要策略，这是中国电信适应市场竞争的重要体现。建立完善的客户化的管理与服务系统，实施关系营销战略、提高顾客忠诚度至关重要，电信运营企业的发展离不开顾客的需求，提高顾客满意度就是提高企业的市场竞争力，满意的顾客是最好的广告，满意的顾客也是最好的营销员。从市场营销意义上说，只有不断提高顾客满意度的企业才是不可战胜的。提高顾客满意度要求企业不断深入探究目标市场的需求和期望，能够比竞争者更有效地满足顾客，然后才能从中盈利。让顾客真实地体会到企业在“创造顾客价值”，才能谋求企业共同发展和进步，才能为企业创造更多利润。
引文注释：
（注1）2004年4月4日，ZJ电视台都市生活频道《城市风景》栏目
参考文献：
1．周文辉著：《大客户营销》，广东省出版集团，2004年3月第1版。
2．天宇编著：《如何赢得顾客的心》，中国致公出版社，2003年1月第1版。
3．李青、陈丕积、秦彩虹：《营销绩效评估实操》，广东经济出版社，2002年4月第1版
4．徐章一：《顾客服务》，中国物资出版社，2002年1月第1版。
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