对银行理财业务来说，以客户为中心，可采取不同的细分策略为各种类型的产品细分市场。比如按照市场容量来细分市场，将产品用户划分为大中小客户。银行业如其他一些行业一样存在“二八法则”，即20%的客户给银行带来了80%的效益。也就是说，在银行客户中，从收益角度看，20%左右的优质客户给银行带来了占其80%的收入。调查显示，银行客户中还有30%左右的收益带来微利，而最后50%左右的客户则给银行带来的收益基本持平或带来亏损。鉴于此，银行可以分析客户的价值贡献度，不同价值的客户即是不同的细分子市场，进而有针对性地提供不同层次的服务或产品。对于高价值贡献读的客户提供个性化、情感化、全方位的优质服务，对于给银行带来微利或收益持平的客户提供相应的激励政策，并辅以相应的服务，积极扶植其向高价值贡献度客户靠拢。与此同时，还应及时把握客户市场的脉搏，及时调整客户群体，做到有的放矢。
此外，还可以按人口统计细分，以人口的特点如年龄、性别、收入、职业或者家庭生命周期所处阶段来划分市场。家庭生命周期的不同阶段理财需求是不同的，表5.1所列的是美国家庭各个阶段的银行理财需求。目前国内一些银行个人理财预案也进行了类似的划分。例如对年轻夫妇，应提供储蓄账户、消费信贷、保险、旅游等金融产品来满足他们的需求；当他们变为有子女的家庭时，应提供抵押住房贷款、子女教育基金准备储蓄、保险、消费信贷等金融产品来满足他们的需求；而当他们走进老年的时候，则应提供非经常性贷款、重置抵押或更换住房改善贷款、现金收入管理、信托投资服务及财务咨询等金融产品来满足他们的需求。
表5．1家庭生命周期阶段与理财需求
阶段 财务状况 银行理财需求
青年期：刚参加工作，无子女 收入低、几乎没有负担，喜欢消遣和娱乐 低成本支票、自动贷款、信用卡
成年期：最小孩子在六岁以下 家庭收入开始增加，消费逐渐增大购置房产高峰，流动资产低 抵押、信用卡、周转性信贷限制.票据统一贷款
成熟期：夫妻年长，孩子成人但仍在家里居住 收入增加，费用支出主要体现在医疗、子女教育上良好的财务状况 改善住房贷款、资产信贷限额.定期存款单.货币市场存款账户、个人退休金账户、其他的投资服务
老年期：夫妻年老，子女不在身边，夫妻其中一人或两人退休 安度晚年，收入、消费减少，医疗保健支出增加 展期个人退休金账户.定期存款.月收入支票.财产策划、
注：不是所有可能出现的生命周期阶段都包括在内
资料来源：林承祖：“商业银行个人理财业务如何发展——兼谈客户导向型银行的建立”，《管理现代化》，2002年第3期，第56页
总的来说，进行客户市场细分不仅要区分不同消费者的增值需要，比如保值型、稳健型还是风险型等，还要分析他们的社会阶层、财产规模、收入特征、信用级别、风险承受能力、购买行为和习惯等，从而把市场划分为若干个层次的消费者群，并针对不同层次客户，提供适合他们需求的服务，使银行服务由同一化、大众化向层次化、专门化转变，从而实现“以客户为中心”。
（二） 加大理财产品的创新力度，丰富理财内容
个人理财业务在国外已开展了一百多年，尤其是国外金融业实行混业经营，其产品线完整且较为成熟。入世后，中资银行可以通过模仿国外的理财产品，提高理财服务的含金量。在此基础上，对货币市场、资本市场、保险市场、外汇市场、黄金市场以及新兴的金融衍生品市场进行深入研究，以市场细分为出发点，以客户需求为导向，积极进行业务创新，使客户的效益获取程度达到最高，这也是拓展个人理财业务发展空间的十分关键的环节。当前我国商业银行个人理财产品数量较前几年有所增加，总体而言不够丰富，逐步实现产品结构合理化是当务之急。我国商业银行应该重视产品创新的研究，尽快成立专门的业务部门，加强目标市场的分析，设计切实可行的产品营销方案，做好差别服务的发展规划，为我国商业银行差别服务的全面发展作好准备。在产品开发过程中，应强化以客户需求为主的产品营销理念，对客户市场进一步细分，对客户需求进行深入地挖掘，从而能够设计出针对性强、客户群体明显的产品类型。在产品结构方面，要针对不同层次、不同类型客户的需求，分别设计具有保障和投资收益功能的产品。
因此，在个人理财业务的产品创新方面，要确立以客户为中心的理财理念，以目标客户为基础，细分各类客户群体的市场，坚持产品开发的差异化战略，做好个人理财业务产品个性化需求的研究，根据客户的需求开发服务新产品，并对业务和产品功能进行系统的完善和整合，不断丰富个人理财业务产品和服务的内容。通过对不同群体提供差异化的产品和服务，对各功能客户群体进行深度开发和交叉营销，最大限度地发掘所有客户群体所蕴藏的价值潜能。
（三）营造品牌效应，完善营销体系
1．注重品牌建设，加大品牌的推广
在充分竞争的市场环境下，理财客户市场的营销，特色化理财与品牌化运作将是市场的主旋律，而个人理财服务体系的完善与否无疑将是商业银行赢得这一战略制高点的关键所在。近年来，在金融产品同质化越来越严重的情况下，品牌营销已成为各家银行掌握竞争主动权的重要手段。因此，我们有必要重新审视现有业务品种，在广度、深度、关联度三要素上做文章，通过应用现代高科技加以改造，并及时不间断地向市场推出系列化、特殊化、现代化的业务新品，辅之以精美的包装，广泛的宣传、良好的服务，使之更加适应市场的需求，树立起各商业银行个人理财业务的名优品牌，并通过现有的各种业务宣传阵地，以统一的宣传形象、统一的宣传资料进行营销，以吸引更多的客户。商业银行必须采取以下策略：市场细分策略、产品策略、定价策略、促销策略、分销策略。制定合适的价格、采取合适的促销策略。在我国，商业银行可根据这样几个标准来细分个人理财市场。根据地理角度进行市场细分。经济发达地区如东部沿海地区—上海、杭州、苏州等城市人均年收入都超过万元，大量的富有阶层聚居在这里，因此商业银行在这些地区可全方位发展高起点、高科技、高收益的个人理财服务；经济欠发达或落后地区如西部，则可开办各类代收代付、代保管、代办保险、综合账户管理、信用卡中介服务；根据个人客户收入高低进行市场细分。对低收入阶层提供低费用、与日常生活紧密相关的实用型中介服务。根据不同年龄所拥有的资产和生活方式不同进行市场细分。另外在细分市场的同时，要认真研究自身的优势和特点，采取差别经营、有取有舍、突出重点。我国商业银行要利用完整的营销和服务体系大力拓展客户市场，快速增加市场份额；商业银行开始形成一套完善的个人理财服务体系，并努力培养个人理财服务品牌形象；利用丰富的金融产品和投资渠道在一定程度上帮助客户实现其财富增值目标；投资理财应该成为当前市场的热点；银行从对客户个人身份信息的把握为重点，转移到对客户的投资信息，财务信息的掌握为重点。
2． 加大渠道资源的整合力度，充分发挥网点的营销模式
营销渠道的优势能否发挥，取决于对营销渠道的整合状况。要从调整网点布局入手，合理调整和优化网点、自动柜员机、自助银行的分布，加快理财中心建设，要根据不同地区金融资源不同、客户类型不同设置不同类型、不同功能的网点。要加强网点内涵的改造，增强网点的营销功能，改变守株待兔式的网点经营模式，建立与客户保持稳定互动关系的商业银行营销模式。具体包括下面几个方面：
（1）建立内部组织体系。内部组织体系应包括：客户经理对贵宾客户“一对一”的服务模式；为贵宾客户提供的“一站式”的服务流程；全行系统提供的标准化贵宾服务。由个人理财中心、各级大堂经理、网点的贵宾专柜以及客户服务热线构成服务机构属于前台服务界面，保证零售贵宾客户在任何地点、任何时间、以任何方式都能享有同质化贵宾服务，后台各部门应前台需求提供相应的后续服务。发挥整体网络优势，商业银行建立全国性的连锁贵宾服务，如中国银行就由香港中银集团和大陆的10个省市的中行联合推出了“中国故事”之中银尊贵银行服务的连锁贵宾服务，进行了有益地尝试。
（2）建立客户服务中心。客户服务中心应定位于银行的一个新型服务窗口，具备个人理财指导和建议、账务的查询处理、信息咨询、预约服务、提醒服务、客户投诉、沟通回访、采集信息、产品营销、了解市场需求等功能。客户经理要对贵宾客户做定期的回访，过生日和过节要打电话问候或赠予礼品，有新的理财产品要及时打电话通知并给予讲解，根据爱好和投资取向来提出建议。从中可以看出银行要全方位多渠道的收集客户信息，这对于稳定客户群很有帮助。
（3）拓展具体理财产品。个人理财离不开具体产品的支撑，充分做好并做大银行特色产品和个人投资产品，如外汇买卖、基金、黄金买卖、个人信托等依托银行进行的投资业务和银行现有的特色业务，一方面可以充分发挥特色优势，稳固并提高市场竞争力，另一方面也可以有针对性地进行产品推介。应积极探索与保险、证券业的合作，与证券公司合作开办的“集合性受托投资业务”，如果能够通过证监会批准，应成为银行理财业务的又一具有吸引力的投资品种。
（4）注重其他方面。其他方面包括：不断延伸的服务内涵和对客户需求的“有求必应”，如以贵宾卡为媒介和特约商户达成的优惠折扣，在特定群体中举行的俱乐部活动，关注客户日常需求的资讯服务，针对贵宾客户需求开展的各种金融产品的讲座和专家指导等。例如，中国工商银行对于贵宾客户给予贵宾卡，在全国工商银行范围内，只要见到贵宾卡就享受优先办理业务，不用排队，节省时间；享受手续费优惠政策，对于异地汇款、取款手续费折半，挂失费用全免，节省了部分资金。只要客户要求在工商银行能力范围内，就尽量满足，从而吸引客户。
（四）加大技术投入，完善技术支持系统
1.加强便利客户交易，增加客户附加价值的技术
目前，我国商业银行的电子化进程不断加快，但对个人客户所提供的网络化服务大多处在试运行阶段。应该尽快发展我国的网上银行、电话银行等，利用网络技术，采取网点与电话银行、自助银行、网上银行和银行卡业务等相结合的方式，扩大服务的空间，将服务透过各种形式提供给每一个客户，真正为个人客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。
2.加强客户关系管理的信息管理系统技术建设
个人理财业务所完成的理财规划和理财分析等工作背后蕴含着大量的数据交互和数据计算工作，势必将借助先进的信息系统进行支持，即能够为客户提供理财服务的前提是构建以客户为中心的金融服务系统，即客户关系管理系统。客户关系管理既是个人理财业务发展的技术支撑，也将牵引着个人理财业务走向更高的阶段。
理财业务的发展必须有一个个人理财系统的IT平台，IT平台就是要具有客户信息维护、客户需求分析、批量处理个性化需求、日常服务维护、协助产品营销、客户理财规划等诸多功能的客户关系管理体系。IT平台是客户和银行的互动窗口和建立学习型关系的支撑，从而成为维护客户忠诚度的重要基础。现在，国内多家银行都未引进个性化的客户关系管理体系，面对如此庞大的零售客户群体，很难做到及时、细致和面面俱到的综合服务。离开信息网络系统的支持，几个客户经理仅凭人工作业又能顾全多少。这样银行只是做一些表面数据的整理，而不能对客户的成本、利润和潜力加以分析，无法使客户的意见和需求及时传输到银行相关部门并使之快速解决和有效反馈。还有要对客户个人隐私加以保护，因此对于技术和法制上都有一个更高的要求，IT技术的支持不仅可以提高工作效率，更能减少差错率，提高标准化服务水准，还有IT技术的支持对于产品创新的发展也极为重要。因此，个人理财业务的从业人员要保持锐意进取的精神，既要学习国内和国外的、本地的和外地的、自己银行的和其它先进银行的个人理财业务知识，还要学习和掌握电脑等先进的办公自动化设备和通讯工具，使我们的个人理财业务不管是内容还是方法上，不管是服务档次上还是服务效率上，都能尽早赶上国际商业银行的先进水平。
我国商业银行要提高个人理财的服务水平就必须建立一个强大的以客户为中心、覆盖客户所有业务信息的综合信息系统，通过综合应用数据仓库技术、数据挖掘等信息技术全面、深入、细致的了解客户的各种需求，分析客户的行为特点，对客户群进行细分。在银行内部，客户信息管理系统涉及到管理各种信息及信息系统进行的信息技术管理部门，管理市场活动调研、开发、策划的市场开发部门，承担实际营业活动的营业部门等，其中对客户信息管理系统进行最重要的是市场开发部门和营业部门。尽快建立包括客户信息模型、客户分析模型、理财工作平台、理财方案模型等功能的系统。一方面通过提供便捷周到的服务来吸引和保持客户；另一方面通过对业务流程的全面综合的管理而提高企业服务的效率和降低企业市场营销的运营成本。
(五) 加强理财人员的培养，形成有效的客户经理制度
商业银行的个人理财业务作为一项新业务，由于涉及面广、政策性强、情况复杂、服务要求高等特点，因此培养一支富于创新，善于经营，勇于开拓的复合型理财人员队伍，特别是客户经理的专业素质，是理财中心在未来的发展竞争中掌握主动权，获得更大的生存和发展空间的关键，也是建立有效客户经理制的关键。
由于受我国金融机构分业经营限制等多种因素的影响，个人理财服务从业人员的综合素质较发达国家(地区)低，缺乏从业经验；随着金融全球化及混业经营全球化的冲击,对我国今后的从业人员提出了更高的要求，除了具备全面的专业知识外，有关人员还应具备良好的语言，沟通以及承受压力的能力，因此组建一支专业的、全能的个人理财专家队伍势在必行，这不仅是满足我国对人才的需要，同时也是我国顺应金融全球化的需要。在国外客户经理是商业银行广泛采用的一种竞争优质客户、推销银行产品和服务的业务经营模式，是全权代表银行与客户联系的“大使”。目前，我国商业银行普遍缺乏这样的人才。因此，银行管理层要加强对个人理财业务发展形势的学习和研究，统一认识，积极创造条件设置客户经理，加强对他们的培训和管理：首先明确职责。客户经理不等同于某个专业的外勤人员，而是营业部设立的专门为个人客户提供经营管理、理财和金融咨询服务的专门人才；其次提高素质。对其进行营销知识、推销技巧、理财知识、个人金融和敬业精神等的学习教育，使其能够为客户提供综合性、高质量、高效率和全方位的金融服务；最后加强激励。根据客户经理的知识水平、实践经验、工作能力和工作业绩等标准将其分为不同的等级，对不同等级的授予不同的权限，分配不同的客户和任务，并根据等级高低实行不同的报酬，并通过业绩考核,实行滚动等级制，以加强对客户经理的管理,激发其工作潜能。同时国内商业银行应该与境外机构积极合作，引进国际经验，建立和完善客户经理人员的自律性的行业标准、职业道德、创建一套符合我国国情的金融从业人员资格认证体系，以规范中国商业银行理财业务的发展，全面提升客户经理的素质。
2000年，中国人民银行开始了银行业金融理财从业资格问题的研究，2004年在中国金融教育发展基金会领导下，成立了中国金融理财标准委员会（FPSCC），以分享国际CFP组织各成员国或地区金融理财师认证制度的经验，提高金融理财人员的职业水平和道德水准，使中国金融理财业务迅速达到国际标准，融入国际社会。金融理财师的工作就是根据客户的金融理财需要，运用科学的标准化的理财程序，合理安排客户的金融资产分布，设计合理可行的理财方案，帮助客户实现其生涯规划的各项目标。因此，要求从业者具备经济、法律、会计、统计等学科的基础知识，并具备跨行业的专业知识，包括金融、投资、保险、税务、员工福利等各方面。
此外，任何一项业务的发展都存在一个客户群体和业务的互动过程，正如前两年信用卡业务在国内刚刚起步的阶段，由于国人信用消费意识的淡漠，各国内信用卡发卡机构都面临发卡困境，但随着发卡机构的持卡人教育和消费引导，目前国内信用卡业务市场已呈现发卡井喷的局面。理财业务的发展也面临同样的问题，由于理财业务专业化程度的提高必然意味着更多涉及保险、证券、基金乃至期货产品的应用和组合，这不仅为理财产品提供了更多客户需求满足的可能，同时也有效规避了理财产品自身风险、提高了产品的收益水平，但这些产品的最终推出、推广还有赖客户的认知和接受。因此，商业银行在推动个人理财业务开展的过程中，还必须承担起客户金融常识培育和引导的职责，只有这样，才能更加快速的推动我国商业银行个人理财业务的发展。
总之，我国商业银行发展个人理财业务既是满足居民日益增长的需求多样化、服务个性化金融服务的要求，同时也是商业银行加强同业竞争、持续经营发展的需要。目前，我国商业银行开展的个人理财业务还仅仅是起步阶段，其在理财产品品牌、理财服务内涵、理财人员素质及核心竞争力等方面与个人理财目标还有很大差距。商业银行只有加强构筑优质客户服务管理体系、打造理财服务品牌、逐步组建一支专业的理财人员队伍，才能在竞争日益激烈的金融服务工作过程中持续发展。
第七章 结束语
商业银行个人理财业务作为一种金融创新行为，是在我国社会经济快速发展、居民收入日趋提高和金融市场改革完善中形成和发展起来的。目前，在我国现有环境下商业银行发展个人理财业务绝非易事，我国的商业银行不仅要参与国内同业激烈的竞争，而且要接受国际金融巨头的挑战。但是，我们也要乐观地看到：随着我国金融业的逐步放开，相关的资金、人才、技术、信息等资源将在全球范围内得到更加合理的配置，国际国内的个人理财业务将在一定程度上融合。伴随着经济与金融全球化的趋势，个人与家庭对个人理财服务的需求也不断向更加深入的领域拓展，因此我国商业银行个人理财业务将会逐步迈向成熟，我国商业银行的个人理财业务前景会更加广阔。本文的主要内容和观点总结如下：
第一， 分析了我国商业银行发展个人理财业务的必要性和意义。
中国居民个人财富的迅速增长，为个人理财服务的产生打下了坚实的基础，这在客观上构成了个人理财需求的重要因素。近年来存款“负利率”的出现促使更多的资金转向于投资产品，为资金寻求新的投资增值渠道。越来越多的居民不再把储蓄作为唯一的投资理财方式，而且不再满意初级阶段的理财方式，理财的需求快速增长，人们希望获得更多的理财知识，掌握更多的理财技能，同时更希望获得更多的理财服务。
第二， 对我国商业银行个人理财业务发展的研究文献做了全面、系统的梳理。
尽管有关个人理财业务研究的文献逐渐增多，但对个人理财业务系统、深入、前瞻性的研究比较少见，更常见的是从产品品种或业务环节的论述。
第三， 阐述了我国商业银行发展过程中存在的问题。
虽然我国目前各商业银行都调整了自己发展的策略，开始重视个人理财服务，可是如果用国外真正意义上的个人理财业务标准来衡量，我国的个人理财业务的发展还是相当不成熟的。现阶段我国金融机构个人理财业务层次低、风险较大、竞争力弱，归根结底还是金融技术，特别是个人理财技术的落后。对金融机构来说，个人理财技术是有效开展个人理财业务，提高核心竞争力的关键所在。
第四， 介绍了国外商业银行个人理财业务发展的先进经验。
虽然国内发展个人理财业务的市场环境、政策环境、客户需求等方面与国外存在巨大差异，但是国内商业银行依然能够借鉴国外商业银行发展个人理财业务的先进做法和成功经验。
第五， 提出了推动商业银行个人理财业务发展的建议和思考。
商业银行个人理财业务实现由传统领域向国际趋势的转变是一个包括经营理念、市场营销、产品开发、技术手段、人才培训等在内的系统工程。一方面需要作为微观主体的银行进行内部管理制度，组织结构等方面的改革；另一方面，也需要国家为其提供相关的宏观政策，配套措施，消除制约其发展的制度因素。
本文的创新之处有：对国内外个人理财业务的发展、特点进行分析，并将其与国内个人理财进行对比研究，提出国外商业银行个人理财业务发展对我国的启示；同时在对个人理财业务发展方向进行理论分析的过程中，引入生命周期理论，以客户需求为立足点，引申得出个人理财业务的发展方向，并进而通过实例佐证，为我国商业银行个人理财业务的发展提出可行的建议。
本文对我国商业银行构个人理财业务的发展具有一定的借鉴作用。由于本人的水平和时间有限，本^论文的具体分析、实际与理论的结合上都存在很多需要论证、充实的地方，在分析中，仍然存在一些缺陷。
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