越是在这种复杂的局面下开展工作，越要注意把握工作的理念、方法和技巧，做到解决事、不惹事。应当把困难群体的生存权、发展权作为城市管理的重要内容，多些“大禹治水”的管理举措，不要一味地堵、赶、罚，而是更多地去帮、疏、导。针对当前存在的乱搭乱建、乱停乱放、乱堆乱占、乱贴乱画、乱扯乱挂等问题，抓紧组织编制集贸市场、停车场、广告设施等专业规划，按照规划建设相关设施，让广告有地方贴、车辆有地方停、摊贩有场所去，真正方便群众生活，满足多方需求。再比如，马路摊点不一定都要取缔，在不影响道路、不影响群众生活的情况下，可以允许一些便民摊点的存在，每天限时经营，这类由“堵”变“疏”的尝试对管理部门和市民都有利。可以通过编制城镇道路摊点设置导则，规范摊点管理。对现有街头摊点，要按照合理布局、方便市民、整洁有序、规范管理的原则进行规范，明确设置摊点的道路路段、摊点种类、经营时间和保洁要求，为居民提供良好的服务。对严重干扰交通、影响城镇容貌、存在安全隐患的，坚决予以取缔。在摊点经营人员上，对失业职工、残疾人等困难群体予以照顾。建立处理突发事件和化解危机的应急预案，以及相应的工作机制。在当前城市管理行政执法中，暴力执法引起的社会群体事件是影响社会稳定的重大隐患，必须予以高度重视。一旦出现此类事件，必须迅速平息事态、化解矛盾。坚持把群众利益放在首位，科学制定突发事件应急预案。注意发挥领导小组、活动办公室等各类“任务型组织”的作用，虽然这类组织“因任务的出现而设立，又因任务的完成而解散”［7］，但在应对危机方面有很好的效果。完善城市管理的运行机制，发挥数字化城市管理以及12319、12345热线等城市公共信息服务平台的作用，及时发现和处理各类问题，提高快速反应能力和应变能力，提高工作效率，及时化解和克服危机。加强宣传和社会力量动员，走群众路线，把危机管理体系“整合到更广泛的社区领域中，必须形成广泛参与的社会动员机制”［8］，构建起政府－社会联动机制。
1.3积极探索运用市场机制解决城市管理问题
“充分利用多样化的所有制形式和运作关系来满足人们的需求，从而实现公共利益”［9］是城市管理行业亟待研究的问题。国外实践表明，公私合作关系(PublicPrivatePartnership，简称PPP)在推进城市建设管理方面发挥着很大的作用。很多城市把市政园林环卫、广告物业灯光停车等行业的运行维护，通过政府合同外包、服务外包等方式，引进私人资本参与，缓解了了资金压力，提高了管理水平。澳大利亚维多利亚州每个地方政府都通过竞争性招标将年度预算的一半项目承包出去;丹麦多数城市和一家私营企业福尔克(Flackcompany)签订合同协议来提供消防和救护服务［10］。1988年，英国颁布《地方政府法》，以法的形式规定6种基本市政服务必须经过竞争性招标来安排，主要包括生活垃圾收集、街道清洁、公共建筑清扫、车辆保养维修、地面维护和饮食服务等(金舜，2007)。城管行业的维护和运行直接关系着市民的工作生活、城市的运行安全。现在看来，所有的公共服务、公共管理都由城市政府大包大揽不行，效率低、资金不足是共性问题;全交给市场也不行，这些行业事关公共安全和公众利益，政府是第一责任人。政府通过购买服务，引入市场机制，提高运行效率，可以花同样的钱，让市民得到更好、更多的服务，但政府的监管责任仍要落实好。基本的思路是:按照政事分开、政企分开、事企分开、干管分离的原则，在部分行业或者环节引入市场机制。“政府要在公共管理中扮演催化剂和促进者的角色”，是“掌舵”而不是“划桨”［11］。推进政府管理方式的改革，城市政府在城市管理中主要承担规划、组织、调控、监管职能，建立起规范科学的政府监管机制，以提高效率、降低成本。打破垄断，放开市政公用行业投融资市场、经营市场和作业市场，设施的养护维修等可以由市场承接的都交市场来运作。加快企业制度创新，推进事业单位的改革，建立起富有活力的经营运行机制。通过改革，逐步建立起投资多元化、运作市场化、经营企业化、发展产业化、管理法制化、服务社会化的城市市政公用事业市场体系。目前，可以在一些较为成熟的行业来推进，如城市市政设施维护、城市绿化养护、道路清扫、垃圾清运、公厕保洁等作业市场，就可以通过招标发包方式选择作业企业或作业人，签订作业合同。在落实养护经费的前提下，逐步建立和实施以道路为载体的道路养护、绿化养护和环卫保洁综合承包制度，提高养护效率和质量。
1.4强化城市管理过程中的利益协调机制
“一个新型的社会共同体，往往是在与传统结构相决裂的变革力量作用之下促成的。这使得我们在强调价值观的同时更多地考虑‘利益’，考虑不同利益力量之间社会冲突的固有因素［12］。”城市是由人组成的，城市本身就是一个庞大的社会共同体。城市经济的快速发展，以及发展方式的深刻变革，必然带来社会结构的深刻变动、利益格局的巨大变化，给城市管理带来很大的压力。城市管理说到底是对人的服务和管理，维护群众权益，促进公平正义，确保城市正常运行和持续发展，是城市管理的根本价值取向。“城市治理就要研究在全球化和信息化的条件下，如何建立城市主体间的新型运行规则，以形成各个利益主体之间的良好关系，促进城市本身的发展［13］。”如何让每个人的权利得到保障，让每个人的生活更加便利，让每个人的积极性得到发挥，都是城市管理需要认真研究的问题，这其中很重要的目标就是建立一个全面的多方利益协调机制。比如，汽车进入家庭之后，城市交通中很明显地分出了有车族和无车族两大群体，在无车族里还有步行者、骑自行车和公交乘客等多个类型的交通参与者。在城市交通组织、设施规划和建设上也就出现了很大的分歧，小车优先、公交优先，还是步行者优先?有的城市把机动车道加宽，取掉了行道树、绿化带，压缩了人行道，就是突出了机动车优先的理念，忽视了行人的基本要求。有的城市完善了公交车专用道系统，使公交车跑的比小车还快，这就是公交优先的体现。在解决停车难的问题上，香港就实行了政府物业停车场对外开放，效果很好。诸如此类的利益协调还有很多。再如摊贩管理，对摊贩自身来说，约束越少越好;对购物群众来说，越方便越好;对多数居民来说，卫生、秩序、食品安全更重要。建设项目的规划管理中，规划部门关心的是城市总体的布局、景观的协调等大的方面，项目四邻的业主关心的则是自身的采光、交通、私密性等切身利益，哪一个更重要?北京市朝阳区拆除72座报刊亭引起热议，各地取缔三轮车、老年代步车引发群体事件，说到底都是一些利益的冲突。现在看来，以人为本是一个大的原则，真正落实起来却十分困难。人以群分，以人为本是以哪一部分人为本?立足大多数人的利益、着眼弱势群体的实际应当是基本的原则。在城市管理中寻求利益的最大公约数，就应该使决策更加民主、透明，最大可能地协调各方利益关系，从单一主体向多元主体转变，充分兼顾多方的利益诉求，防止政府包办带来的“好心办错事”;更加积极主动地创新管理的方式方法，更多运用法律、经济、道德等手段，以平等对话、沟通、协商等方法来解决问题，真正做到程序正义、手段正当。建立并完善沟通机制，上下、左右、内外都要做到信息畅通、目标协同、行动协调。
在城市管理中，有许多让市民和城管部门都感到头痛的问题，诸如窨井盖丢失没能及时发现，路灯损毁不能及时更换，占道经营影响市容市貌等等，此类城市管理难题随着江苏省常熟虞城数字化城市管理系统的全面启动，都能及时发现并解决。昨日，江苏省常熟市城市管理监督指挥中心成立，同时投资1200万元建设完成的数字化城市管理系统正式启用，这标志着江苏省常熟市城市管理已进入数字化时代。
记者在城市管理监督指挥中心看到，数字化城市管理系统正在运行。运行室里，10多台电脑工作井然，大型显示屏不断地切换着画面，坐席员们紧盯着画面，监控着城区的主要道路、公共场所等重要位置。接线员告诉记者，该中心一头连着城区信息采集员手中的“城管通”；另一头连着住建局、环卫部门、绿化办等江苏省常熟市31个相关责任部门。
此时，坐席员接到信息采集员上报信息：江苏省常熟市一处公共设施缺失。屏幕右侧清晰地显示出信息明细以及现场照片，在核对分类、内容与照片等具体详细信息后，派遣员把案件派送给责任部门住建局。住建局在第一时间内受理后，将把处置结果反馈给中心，最终，信息采集员将进行现场核查。
据了解，新成立的城市管理监督指挥中心依托“数字化城市管理”平台，按照“信息采集——立案派遣——任务处置——处置反馈——核实结案——绩效评价”这一数字化城市管理流程的要求，建立“主动发现、精确指挥、快速处置、有效监督”的城市管理体制。
“数字化城市管理”模式是将城区以1万平方米为单元划分定位，将窨井盖、路灯杆等设为城市部件，将毁坏绿化、乱设摊、乱停车等设为事件，每一个管理部件在信息系统中都有各自的“身份证”，采用“万米单元网格管理法”和“城市部件事件管理法”相结合的方式进行管理。
江苏省常熟市数字化城市管理的覆盖区域为城区三环路以内和海虞镇，涉及城市管理部件7大类79小类共35万多个，城市管理事件共6大类70小类。管理范围面积约60平方公里，分成方塔、琴湖、兴福、虹桥等6大管理区域和海虞镇，这些管理区域被划分成675个万米单元网格，其中城区647个，每个网格都由专人负责管理及实施全时段监控。每天，信息采集员在管理范围内使用专门配发的具手机、GPS定位等功能的“城管通”，在划定的责任网格内进行巡查。一旦发现问题后，通过“城管通”准确地将具体问题、位置及时上报监督指挥中心对问题进行分类后派发到各责任单位令其整改，这使城市环境的精确管理成为现实。
据介绍，数字化城市管理是继常熟市委市政府推出公共自行车服务项目后又实施的一项实事工程，旨在变原来的被动管理为主动发现、主动管理，提高城市管理效率。
目前，江苏省常熟市已进行网格化管理，各个片区都有自己的网格，以前都是靠着队员们日常的巡查、群众的举报等来发现问题，处理问题，导致处理问题不及时，效率不高。而今数字化城市管理系统启用后，上述问题就能在最短的时间内被发现，并在规定的时间内得到解决。数字化城市管理新模式反应快速，问题解决彻底，减少了部门之间的“扯皮”，体现了精确、快捷、高效的办事效率，它的正式启用，实现了城市管理的信息化、标准化、精细化和动态化。
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署名：陈锦昌
报告完成时间：2018年3月31日
