网络经济条件下的客户关系管理(二)

     在已经出现的连接方式中，移动连接对人们的社会生活和社交行为产生了重要的影响。与网站客户更偏好内容展现的丰富性和选择的多样性有明显不同的是，移动客户更加关注应用操作的便捷性、互动沟通的随时性和交易达成的速度。人们依赖和习惯移动应用的同时，移动连接也对人们的社交和生活消费行为产生了影响。

     移动应用连接带来客户数字化、随时化和碎片化。正如我们宗社交网络的移动发展过程看到的，移动连接促进了客户互动需求的增长。之前是电话主导期，后来发展成电话网站并进期，而现在则是移动成为了主流期。比如网上订餐，携程出行等等，无一不体现了移动连接的的确确已经改变了我们客户的行为了。

2.3 客户分群管理

有效的客户分群策略往往从管理客户的组合开始的，虽然客户的行为信息的数据化从理论上为实现一对一的客户分析提供了可能，但在大多数情况下，实现基于客户分析的一对一营销仍是不切实际的想法，管理客户的组合是更可行的选择。客户分群通常从代表客户属性的数据标签分析开始，对具有相同特性的客户进行组合和归类，针对同一客户分群采取相近的营销或服务策略。

2.3.1 人口属性分群

人口属性特征是应用最普遍的客户分群方法，对于大多数产品型企业来说，产品的型号和服务的类型是有限的，这意味着可用的营销策略也是有限的，只需要将有限的产品和服务与客户群按照一定的策略规则进行适当的匹配，就能显著改善产品的营销效率。比如：一个年轻女性使用的中档美妆产品，只要能够相对准确的定位城市中的年轻白领女性群体，应用对这类客户群偏好的媒体选择适合的营销沟通媒介，就能够在确保预期销售转化的情况下，在产品营销上节省可观的推广费用。

2.3.2交易历史分群

企业通常能够连续记录客户的交易并保存完整的历史交易信息，对这些信息的汇总和分析能够获得相对完整的客户交易价值和连续的客户交易行为洞察，将目标客户按交易行为习惯进行分群能够获得对目标客户的历史贡献、购买行为特征和渠道互动偏好的理解，有助于策划个性化的目标产品推荐。

2.3.3行为特征分群

基于客户行为特征分群是最有效的客户分群方法之一，在数字化营销环境下连续记录用户的行为成为可能，这也使得客户行为特征分群成为越来越重要的应用。电子商务企业通过分析在线购物消费这的购买行为偏好、渠道接触行为和社交互动行为对消费者进行分群，从而获得有助于进一步优化营销策略和销售绩效的客户洞察。比如：放弃的购物车货物，购买商品的组合和促销活动的参与等等。

2.3.4客户个性分群

通过对客户消费的内容、产品和服务的相关分析，能够了解目标客户的个性特征，应用这些个性特征有助于准确定位潜在目标客户，从而策划高转化率的客户化营销活动。比如：节俭型客户、砍价高手、大宗买家等等。要注意的是客户的个性特征在不同的行业或不同类型的产品之间的差异很大。

3.  电商交付速度的客户竞争

3.1 网络经济的客户快速体验

      与现实世界的服务相比，数字化网络时代带来了全新的场景和连接，人们不再只关心个人的接触点，他们基于亲身经历的过程和感知的一切来综合判断体验带来的价值。数字化网络的客户更加关注提供产品和服务的速度以及获取、使用产品的便捷性。