网络经济条件下的客户关系管理(三)

     数字化网络时代客户对速度的要求变得越来越重要，他们搜索信息时希望立即得到正确的结果，他们选择产品时希望立即得到报价，他们提出问题时要求能立即给予解决，他们甚至希望问题还没发生就已经被解决，他们不希望等待，他们的要求就是一个字，快。

     如果你不够快，客户中有的人就可能在朋友圈里抱怨，要么在社交网络上发表意见，要么他们都懒得留下评论，直接到你的竞争对手那里去了。你可能觉得你做的这些市合理的，因为你已经尽力了，或者你觉得已经足够快了，不过在他们眼里，你讲的这些并不重要，重要的是你的竞争对手是否做到了更快。

3.2 网络经济下让产品自身成为平台（小米为什么便宜又好用）

产品用的人多了，就成了平台。小米通过做手机标准品，用360做软件的方法，零利润来获得客户，建立平台，然后卖相关产品。而产品和平台是相互影响和促进的，一款爆品也可以形成一个平台，比如小米手机环自身可能是一个平台，一旦有1000万人拥有了，它就是个平台。走的人多了，就成了路，用的人多了产品就成了平台。

在拥有平台和用户以后，盈利点可能未必是从建立平台的那个产品做起。小米用性价比极高的手机占领了一定的市场份额以后，就利用这个平台推出了一系列的产品，比如小米的充电宝、插线板、手环以及小米耳机。

做小米充电宝的紫米科技，配置高品质的电池，采用高品质的工艺打造，铝合金的外壳，10400毫安的移动电源，售价为69元人民币（这样的配置，传统的电源公司售价为200元左右）。因此这款产品一上市就供不应求，一个月销量就达300万只。

做小米耳机的1MORE（万魔声学）一年销售2000万条活塞耳机，销售额超过20亿元。

青米公司（小米生态链公司）出品小米插线板，3插孔+3USB接口，售价49元，质优价廉。

所以，对消费者来说，最适合的产品就是最好的，而这样的服务已经超出产品本身，客户的满意度自然会很高。

4.新网络经济时代与客户关系的价值

随着移动互联网的发展和移动智能设备软硬功能的不断完善，客户的使用习惯已经发生了巨大的改变。数据化使得营销行动目标明确、可追踪、可衡量、可优化，从而造就了以数据为核心的营销闭环，即消费—数据—营销—效果—消费。

新网络时代如果不能为客户提供需要的价值，企业的战略就不可能取得成功。无论是面向企业组织还是面向消费者提供产品和服务，战略最重要的目标是如何对客户形成更大的吸引力。在新网络数字化时代，客户在战略要素中更加重要。在新经济网络时代，由于价值创造模式、数字信息技术、客户行为模式和客户交互场景的变化，因此越来越多的企业重新思考网络时代与客户关系的价值，可持续价值的客户互动是长期经营客户关系价值的关键所在。企业与客户建立并保持持续的连接，分析收集到的数据，建立对客户的需求的全面理解发起具有价值吸引力的客户互动。

 5.结论

 赢得客户是商界永恒的话题，网络时代赋予了它新的思想方法和工具手段，使产品或服务的提供商可以从内涵和外延两个方面重新看待与客户的关系，重新定义自己的产品。过去我们用经验来指导的客户服务，现在完全可以数字化数据化。用网络数据来敏锐地发现客户、洞察客户、友好的连接客户、自然地转化客户等等，一切用数据来指导客户服务工作。

6、参考文献

[1] “互联网+”网络营销推广实战宝典/陶红亮编著.—北京：中国华侨出版社，2015.12.第五章 后端营销，挖掘客户最大价值（200-215页） 

[2] 数字化客户管理：数据智能时代如何洞察、连接、转化和赢得价值客户，史雁军著。-北京：清华大学出版社，2018。客户分群：管理客户的组合（72-92页）

[3] 社会化电子商务，张玉林 张小静 薛锦等编著。——北京:化学工业出版社，2019.1。电子商务“十三五”系列

[4] 移动电子商务实务，梁婵卓主编。——北京：化学工业出版社，2018.11

[5]谷底的阳光—互联网时代顾客体验场景/瑞卡城著.—北京：电子工业出版社，2015.5

[6]“互联网+”颠覆式营销/刘华鹏著.—北京：经济管理出版社，2016.4