中小企业客户服务管理研究

内 容 摘 要

随着我国经济的快速发展，建筑企业之间的竞争愈演愈烈，怎样提升企业竞争力，是各建筑企业需要面对。在传统的竞争模式下，企业主要通过提升工程项目的质量、提高企业的施工技术能力、改善企业的工期、成本、安全管理能力等方面来提升企业的竞争力。但是，随着经济的飞速发展和企业的不断成长，企业之间工程管理能力、施工技术水平的差距在逐渐缩短，建筑产品质量的差别也越来越小，企业通过技术、产品来提升竞争力越来越行不通。所以企业必须从产品之外寻求提升竞争力的手段，即从客户的意愿出发，全方位、多层次与其沟通，满足他们的需要，与其建立和维护良好的业务关系，这成为当前和将来建筑企业提升竞争力的重要手段。通过本次论文，我将对建筑企业客户服务管理方面进行深刻研究和分析，对于企业来说对于客户服务管理方面的提升有助于企业自身更加良好的发展，是企业持续发展之根本，而客户服务管理本身离不开企业领导与员工的配合，离不开自身服务的改善，通过本篇论文我将在今后工作中对自己对客户的服务有更加高标准的要求，为企业提供最优质的建议

[关键词]：客户服务 管理  中小企业 客户管理 企业管理

目       录

1. 客户服务管理概念5

1.1客户服务的概念5

1.1.1客户服务的形式5

1.2客户服务管理5

2.中小企业客户服务理论6

2.1中小企业客户服务存在问题分析6

2.1.1忽略了客户服务管理的重要性6

2.1.2维护客户的手段单一化6

2.1.3客户不满得不到妥善解决7

2.2中小企业客户服务内容7

2.2.1公司内部管理8

2.2.2情感管理8

3.四川青尚建筑工程有限公司客户服务管理方面的问题8

3.1.在发展公司的过程中遗失旧的合作伙伴8

3.2缺乏较为完整的管理体系9

3.3公司缺乏客户管理意识9

4.客户服务管理方面改进建议10

4.1建立起良好的沟通10

4.2建立起专门的客户服务部门10

4.3提高对于员工的素质培养10

4.4企业诚信11

4.5完善企业客户服务管理系统11

4.5.1建立客户关系数据系统11

4.5.2提供个性化服务11

4.5.3帮助客户成长12

5.结语12

文献