平衡计分卡在企业人力资源管理中的应用——以B电子商务公司为例(二)

    （1）绩效管理的含义

    指的是组织管理者为了保证各个员工的工作内容与组织的战略目标同步，实现组织战略目标，而通过评价其工作绩效，鼓励其保持好的方面，改进差的方面，最终成功实现组织战略的过程。

    （2）绩效管理的内容。

    一般来说，绩效管理由绩效评价计划，绩效评价内容，绩效监督，绩效反馈构成。绩效评价计划主要用来制定计划来评价一段时间内组织或员工的绩效情况；绩效评价内容主要用来说明具体评价的指标，包括数量、质量、效率等方面的各类指标；绩效监督主要是用来监督绩效评价过程中，评价人是否按照组织要求，认真切实的完成绩效评价工作；绩效反馈主要用来追踪员工或组织在完成绩效评价后，对不足之处的改进情况。

    （3）绩效管理的特点

    绩效管理是提高组织和员工工作质量的有利工具。通过科学，合理的绩效管理，能够使组织和员工发现自己工作中与组织目标的偏差，并及时修正；同时也看到被组织认可的优秀的方面，通过激励使其变得更好。

    绩效管理是一个系统的过程。绩效管理的过程不能被机械的割裂开来，需要从整个的组织的角度去评价，不能舍本求末，过于偏颇。

    （4）绩效的作用

    完成组织的既定目标。绩效考核不是只认工作结果，不考虑工作过程。它本身就是一个过程的管理，既要考虑工作结果是否按质按量的完成，也要考虑在完成过程中是否符合组织要求，效率是否搞笑，使用的组织资源是不是最少的。比如组织通常将中长期目标按年度、季度、月度来划分，制定相关的各类指标，不断督促组织或员工去完成，从而完成组织目标。

    尽早发现组织经营活动中的问题。绩效管理是一个不断修正的动态管理过程，通过不断地评价来发现组织在经营活动中可能存在的某些隐患，对其及早的进行修正，是一个不断往复循环的管理过程。

    作为分配组织利益的基础。员工非常关注得到的利益是否与自己的劳动付出配比。与分配利益不挂钩的考核是没有任何意义的。

    （二）平衡计分卡的概念

    1.平衡计分卡的含义

    平衡计分卡是由哈佛大学教授卡普兰与诺朗顿研究院的执行长诺顿共同研究发明的。从诞生起，通过二十多年的不断改进和发展，成为当今世界许多公司的战略管理工具。

    平衡计分卡是从财务角度、客户角度、内部运营角度和学习与成长角度来对组织是否实现预定战略进行评价。其主要目的是保证公司的战略目标得以实现。

    2.平衡计分卡的优点

    （1）平衡计分卡为公司实现其战略目标提供了有力的支持。公司时时刻刻面临着市场的竞争压力，随着公司的发展壮大，良好的战略管理越来越重要，特别是随着全球经济一体化进程的加快，对公司而言既是机遇又是挑战，平衡计分卡的评价内容与公司实现其战略目标紧密相连，为公司实现战略目标提供了有力支持。

    （2）注重团队的观念，淡化个人英雄主义。随着公司的发展，个人能力对公司的影响力会越来越淡化，个人的精力是有限的，未来只能依靠团队去完成公司制定的目标，平衡计分卡充分考略各方面因素，强调团队精神，从整体角度出发，降低个人因素对公司带来的不利影响。

    （3）提高公司的管理效率，从公司整体角度科学的评价员工。平衡计分卡所包含的四个考核维度，都是与公司发展是否稳定息息相关。四个维度基本涵盖了公司关注的重点，大大节约了公司管理者的时间，提高了管理效率。

    3.平衡计分卡的缺点

    （1）实施过程将面临诸多困难，绩效评价工作落实困难。

    （2）指标数量多，权重分配复杂，指标与指标之间的联系繁复，所以整个指标体系庞大、复杂。

    4.平衡计分卡的四个角度

    （1）财务角度——投资者如何评价公司。财务角度主要显示公司的战略及其实施过程是否对公司经济收益做出积极地贡献，是其他三个角度的出发点。财务角度主要包括以下指标：营业收入、各种报酬率、经济增加值等。由于财务数据是公司管理的重要组成部分，所以财务角度大多是管理者优先考虑的目标。

    （2）客户角度——客户如何评价公司。公司的活动必须以客户为中心，为客户提供价值，以客户的角度从时间、质量、服务和成本等几个方面关注客户的需求和满意程度。客户角度的各类指标体现了公司对外部市场变化的应对，客户角度使公司能够阐明客户和市场战略。客户角度的指标主要包括市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率等。

    （3)内部运营角度——评价公司的经营效率。主要反映公司内部运营效率的高低，关注对公司整体绩效有重要影响的过程、决策和行为。主要指标有：新产品开发时长、新产品销售额比例、开发费用与营业利润比、产品生产时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本、公司对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。

    （4）学习与成长角度——评价公司的进步程度。它将注意力引向公司未来，确立公司长期成长和改善的基础，明确未来成功的重要因素，评估公司的可持续发展能力，学习与成长角度主要包括的指标有：员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、信息覆盖率、员工提交建议的数量、所采纳建议的数量等。