浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响(二)

二、正确处理顾客投诉在企业营销活动中的作用，把负面影响转变为正面效应是提高企业市场竞争力的源泉。

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务总是会低于顾客的期望，造成顾客不满意，因而顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次光顾贵公司,如果投诉能得到快速解决，因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。这里有一个测算:假如一个商场由于服务质量等原因跟不上，再由于不能很好处理顾客投诉，假如每天损失一位前来消费的顾客，一年下来就是365位顾客，再假如每周顾客光临一次该商场，一年来商场消费按50次计算，每次消费按100元计算，那么一年下来就是365×50×100=1825000元，5年下来损失多少，10年下来又能损失多少啊！

三、圆满解决顾客的投诉可以在顾客和企业之间建立起强有力的联系，提高顾客忠诚度，避免企业蒙受巨大损失。

根据相关调查证明，发展一位新的客户所花费的代价是维护老客户的4倍还要多。客户投诉不能正确得到处理，不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的一面。现在是一个信息高度发达的时代，电话、多媒体、互联网，以及现在流行的微博，这些媒体是一把双刃剑。试想想一位顾客只要在互联网宣泄自己对某个企业的产品不满时，只需要几分钟时间，那么就会有数以千计的顾客立刻知道，给企业造成巨大杀伤力。相反，如果企业能够建立有效的，通畅的投诉途径，鼓励顾客在产生不满时，向企业相关部门投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于企业控制之下，就能够有效避免顾客对该企业的产品质量发生问题或者服务质量等出现问题时，找不到诉说的平台，最后顾客只能利用政府广播，电台，12315、媒体记者等进行投诉，从而导致大规模新闻危机发生，使得企业多年树立起来的形象毁于一旦，搞不好被政府部门罚款甚至倒闭，使企业经济效益蒙受巨大损失。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为企业义务宣传者，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也购买企业产品，正确处理好顾客投诉是“投诉顾客”给企业一笔宝贵的财富。

四、投诉是企业联系顾客一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。