浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响(一)

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

摘 要：一般顾客投诉，是指顾客对产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的争议及索赔和要求解决解决问题等行为。而作为一个企业，如何应对顾客投诉问题才是解决营销活动的最好的办法，正因为如此，任何企业在营销活动中都可能遭遇到客户投诉，媒体投诉已是当今顾客对企业产品质量和服务上的不满意主要行为，而且并不因为谨小慎微就可避免。那么怎么去认识处理顾客投诉对企业营销活动的影响呢？

关键词：投诉  影响

一、顾客投诉是企业实施营销活动的一面镜子

假如产品确实存在相应的问题，那么当客户对我们企业生产或者销售产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：一是什么也不想说，就转身离开，对我们失去了信任。如果他们选择转身离开的话，那么我们企业就没有机会去和顾客沟通，无法知道我们在营销中存在问题，例如是质量问题，还是服务问题等等原因，无法修正客户的不满情绪，最终失去了这位客户。二是客户进行投诉，投诉的客户正是愿意与我们沟通，这样就给了我们一个发现问题的机会，去解决产品质量或者服务方面的问题，不断去提升我们企业的产品质量和服务水平，去弥补差距，作出努力让客户感到满意，这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。因此，虽然我们大家不喜欢接受客户负面的反馈，但是由于抱怨投诉的顾客真正等于给我们送了一份礼物。