e、谁赢得了顾客，也就是赢得了市场

f、 顾客对卖场的满意度越高，卖场的人气越高，创造的利润就越大　　

三、关于顾客满意度的现状。　　

（1）就拿我们之前实习过的蓝海大酒店来说吧，十几年来，蓝海集团始终以发展为第一要务，勇于开拓创新，不断展现新局面：1995年，率先由政府招待所转变为星级酒店，严格按照国际化标准规范运作；1999年，成功完成了股份制改造，成为规范的股份制企业； 2000年成为山东省第一家通过ISO9002质量认证体系的酒店集团，建立了科学的质量管理体系；2006年，蓝海集团成功引进五常法，成为山东省首家通过“五常法”认证的酒店集团。十几年来，蓝海人始终坚持既定的发展战略和远景规划，不断完善内部管理体系，持续提升核心竞争力和综合竞争力,从而形成了“餐饮带动客房和康乐”的三位一体的差异化竞争优势。

十余年的拼搏换来了蓝海集团长足的发展；2004年被评为“质量、信誉放心示范单位”；2006年2月，蓝海集团又被授予首批“山东省服务名牌”称号，成为山东省酒店业名副其实的龙头企业。

目前，集团在稳定现有市场主导地位和盈利能力的同时，积极推进异地化发展战略。 2003年至2007年，钟鼎楼食府和蓝海大饭店相继在济南和青岛成功开业，并以优质的产品和服务赢得了消费者的高度信赖,从而更加坚定了蓝海集团异地化发展的信念和信心。

由于赢得了消费者也就是顾客的高度信赖，那么顾客的忠诚度就有了保障。           

（2）、基本上现在的多数服务业都以顾客至上为原则，甚至在一些企业中，员工都是把顾客当作上帝对待。所以说顾客满意度提高便是大多数企业的目标所在。

  四、如何提高顾客满意度。

  我认为：

（1）首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。      

 （2）微笑：因为微笑具有一种魔力，当心情不愉快时，别人的一个微笑可以带动整个人的心情。所以，对顾客微笑也是一种办法。

 （3）其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。

（4）问候顾客就像问候自己的客人，友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展

 （5）真诚地赞扬，

　　人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

（6）学会用眼神与顾客交谈

　　在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。

（7）多听顾客的意见并经常问“我该怎么做” 

（8）多通过各方面的调查顾客的需求。等等………

通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。