顾客满意度探析

  顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑以传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。

一、 顾客满意度探析理论概述。

顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。

　二、提高顾客满意度的作用。

    随着国民生活品质的提高，对于服务行业的企业来说，顾客满意度已经深深的融入到企业运营当中。酒店作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。

a、发现提升产品或服务的机会。

从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法,为管理者提供建议,从而提升顾客的满意水平,提高市场竞争能力和盈利水平

  b、顾客满意度直接影响顾客忠诚度。

如果顾客对一家企业的服务或者是其他原因感到不满意，那么顾客就会去寻找其他的企业来满足自己的需求。

  C、影响企业的利润水平和竞争能力

d、顾客满意度具有促进作用