预设质量也就是市场上同类产品或服务的一般也是最低标准，如果企业不能满足消费者这个要求就没有资格进入开发该类产品或服务。企业在这方面是没有竞争优势的，提高了也不能给企业带来任何利润。而预期质量是消费者根据企业的广告所宣传产品和企业的形象而在心中所形成的一种预期的质量。所以企业一方面要加强对目标消费群体宣传和教育，提高消费者对本企业产品或服务的预期质量，这个前提就是企业能够达到消费者的预期要求；另一方面企业的宣传要适度，以免使消费者对企业的预期过高而很失望，有一种受骗的感觉，而一旦出现这种情况，企业就很难再弥补了，而且代价比较大。对企业来说最有价值也是最能提高消费者满意度的就是想法提高潜愉质量，给消费者一个意外的惊喜。“未来的企业必须从单纯的满足顾客转向定期给顾客一个小小的惊喜”，也就是给消费者一个额外的礼物，不管这个礼物是否非常有价值，所谓“不怕做不到，就怕连想都没想到”，“礼轻情意重”，当然这个礼物最好与企业的产品或服务相关，而且是在消费者预料之外的，在消费者购买之前是不知晓的。尤其是对于那些单位价值较高的产品或服务更应该如此。

这种提高潜愉质量与很多厂家所进行的促销是不同的。促销是在消费者购买之前就已经知道会得到什么样的礼物，当然抽奖活动虽然也不能知道能获得什么，但是总体上是知晓的。提高潜愉质量，给顾客一个意外的惊喜目的就是培养顾客的重复购买，也就是看重“回头客”，注重长期效应。例如，我在销售过程中，与客户谈好价格一箱，但偶尔的时候买一箱送一瓶，让客户得到意外的收获。又如你在一个著名的专卖店买衣服的时候，当然价格很贵了，你事先不知道买了衣服会得到什么额外的其他礼物，可是当你付帐的时候，服务小姐突然递给你一个包装很精美的也许和远远不及你衣服的价值的但是与你的衣服相得益彰的项链或者领带，然后很礼貌地对你说，这是我们的服务，你一定会很惊讶，以为自己听错了，当你知道这完全是免费时，你一定会很深刻地记住这一切，下一次购买衣服时你是不会错过这个机会的。而如果是促销，那这件礼物就认为是你应该得到的，因为你为此付出了代价。这就是给顾客一个额外的惊喜的魅力所在。

（三）实行体验营销（Experiential Marketing）

　　1、涵义

　　营销大师菲利普•科特勒对顾客满意的定义清楚地显示顾客满意是产品认知绩效与购买者经验的函数。顾客对产品的认知绩效来源于企业所做的各种宣传，而购买者经验则是企业购买以及消费的整体感受和评价。美国体验营销大师伯恩德•H•施密特认为“顾客使用产品时的体验是决定其满意度和品牌忠诚的关键因素。树立品牌影响的最大机会是在购买之后。”

　　体验营销强调顾客的整体体验，周岩对体验营销的一个较好的注解：“它培育健康、爱、关怀等人类真正需求的生命文化体系。它引爆人们心中的欲望，指向特定产品以及以产品为载体的新生活方式，通过体验行销、直复营销、组织经营和循环服务四大策略来创造群体需求，激发消费时尚。”换成现代营销语言表述，罗素.贝克尔、梅兰尼.沃伦多夫、约翰.雪利说：“现代顾客认为某些物品或消费体验所代表的不仅是普通的物体，还有更深的含义。”“顾客通过消费体现这些物品的价值，也就表明自己与社会及某些个人的联系。就社会而言，赋予一些有价值的人造物品神圣地位促成了社会的凝聚和统一。对个人来说，生活的意义就在于参与这些价值的体现，而且通过这种联系体会稳定、快乐或迷恋。”　

体验营销以“创造市场”为核心理念，运用客户体验模式和客户一起共同锁定市场。该理论系统的运用恰好能让企业超越找不到满意的顾客的困境，培养高度忠诚的顾客。 在体验营销的市场运营中，它没有巨额的产品广告费，从根本上离开了产品广告支持这条老路，但它却能神话般地占领市场，赢得消费者的青睐和高度的顾客满意。

　　2、SEMs 模型（体验营销的运用）

　　体验营销包括五个部分，即感觉营销、感受营销、思维营销、行动营销和关系营销。

　　（1）感觉

　　定义与目的：感觉营销的目的是通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验。