服务意识对企业的重要性

首先来简单了解一下企业在市场竞争中经历的过程：通常企业在市场竞争中会经历四个阶段：

第一个阶段是早期巨大的市场空间。在一开始的时候，或者说是一个新的行业刚刚开始形成的初期阶段。打个比方：中国的INTERNET行业，基本上是上世纪九十年代中期也就是九五年左右开始的，在这个时候，新兴的互联互联网行业刚刚起步，那时候拨号上网都要一小时20元左右，因此市场空间、利润都非常大，但对整体情况并不是很了解，行业也不规范。

第二个阶段是众多企业杀入。当投资人看好一个新的行业时，就会大量投资，互联网行业大家从不了解到大量的网站迅速建起，只用了短短的两三年时间，大家如果看过电影《大腕》应该还记得里面有一段话，大概的意思就是讲开个网站，往里面烧钱，点击率大量提高，就可以高价卖出去。于是在这个阶段就开始产生竞争。

第三个阶段是市场竞争产生。大家都看好这个行业，都想从这个市场中赚取大量利润，众多的公司都建立起来后，竞争随之产生。INTERNET接入商（就是ISP）在九六年到两千年之间像雨后春笋般冒出来，在那时可以拨号上网的电话号码就不下几十个，于是如何能争取更多的用户来使用，就成了ISP的头等问题，记得当时首先是比价格，你两元一小时，我就一块五一小时，再有一家就会出来免收市话费，大家拼价格，拼到再降价就会赔钱的时候，再比速度、比谁开的邮箱空间大、比广告投入等等，可以说市场竞争十分激烈。这样也就进入下一个阶段。

第四个阶段就是市场竞争的白热化。在这个阶段中大家的产品就会出现“同质化”，你有的我也有，你能开发出来的功能我一样也有，你在良好的经销商渠道，我也同样能建立起来，等等，从产品本身的品质上来讲，没有什么太大的差别。刚才我们讲的ISP是这样，同样，如果大家对电脑硬件比较熟悉的话，也可以看到众多品牌的配件都差不多，也就是竞争白热化的阶段。

那么在这样一个白热化竞争的市场中，企业如何才能脱颖而出、稳住已有的市场份额，吸引更多的客户，获得更大的市场份额呢？一旦企业在产品的质量、品牌、价格、服务这四大领域的竞争达到同一水平，没有特别区别的时候，硬件的较量便已经无法分出胜负。

企业只有通过努力在市场竞争中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户，获得更大的市场份额。

我们知道当前市场竞争越来越激烈，越来越残酷，很多企业都非常关注企业的战略、成本、技术、人才等问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉，事实上，如果企业丧失了客户，也就丧失了生存的基础。所以给客户提供卓越而周到的服务，是企业发展的重要策略，企业也必须重视客户服务。

通过客户服务可以做到什么呢？ 1，可以创造利润、赢得市场；2，通过服务来实现差异化策略，比对手做得更好、更多；卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。

刚才我们讲到在讲到四个阶段的时候，说到INTERNET接入商的竞争，各个公司间的价格、邮件、速度等等都差不太多，从这些硬件方面已经没有哪家公司有特别的优势了，那要靠什么呢？只能靠服务，打报务牌，才能获得更多的用户。简单举个例子：在1999年的时候，接入商都有客户服务部门，也都有服务电话，但一般都是从早晨九点到下午六点才有接线人员接听，而晚上一般很少会有专门的客服人员接听电话。如果用户在晚上使用过程中出现问题，只能等到第二天才能打电话解决，而当时从使用来讲，在晚上十一点以后使用，速度是最快的，不少用户都是在后半夜使用，如果出现问题，不能及时解决，全影响用户使用。当时我是一家ISP的客户服务主管，于是我给公司提出7×24的服务概念，每天随时打服务电话，都会有人接听，再加上技术部的配合，即使在后半夜出现技术故障，都会有人来解决。再加上我们公司当时其它的市场活动、价格优势、品牌优势等等，于是带来了很好的效果，用户数量提升很快。举这个例子就是说明了，在市场竞争进入白热化时，提供与其它竞争对手差异化的、超值的、超满意的服务，就能更多地吸引来用户，更大份额地获得市场。