刚才讲了很多关于服务的重要性，以及服务能带来的效果，那给客户服务下个定义，客户服务仅仅是用户来了电话，接完电话就结束了吗？或者为用户上门维护完就结束了吗？这些只是最最基础的，如果连这些都做不好，那就是根本没有客户服务。客户服务概念是：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦的、亲密的、自己经历的互动），企业所能做的一切工作；每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户打电话来也好，上门维护也好，如果仅仅是客户问什么就给答什么，到用户那儿之后，装好系统，签完字就走，那这不是好的客户服务，因为用户感受不到亲密愉快。如果我们每接一个电话，都可以站在用户的角度来替他着想，并且能够以一种亲密愉快的方式来感染用户，那这个用户就会和他身边的讲这家公司的好话，再感染身边的人，这样，如果他身边的人也有这种产品的需求时，就会想到人家介绍的公司产品，这就是老用户带来了新用户。

可以以一个用户的角度来想一下，当你在使用某个产品时遇到了自己解决不了的问题时，你给这家公司打电话咨询，如果客服人员能够热情地、细致地讲解，直到问题解决，你是不是会有一种被服务的满足感呢？相反，如果这家公司的服务态度很差、很不耐烦，就算是最终将问题解决了，你是不是也并不一定会非常高兴呢？如果和别人讲起来的话，最多也就是会说“东西还可以，就是服务实在不好。”那听了这话的人，在购买同类产品时，肯定也是要考虑考虑的。

刚才说到要靠差异化的服务来弥补产品的“同质化”，那当各个公司都开始重视客户服务的问题的时候，那优质的服务就与一般的服务产生了区别。如果你购买了某个产品，你身边的亲戚朋友也有同类的产品，但不是同一家公司的产品，当一起说起这个产品的时候，肯定享受一般服务的人会羡慕得到优质服务的人，他们会想“哎呀，花的钱都差不多，人家可以得到那么好的服务，我买的产品的公司怎么服务就不如人家呀？”。

所以说，优质的服务是什么呢？是根据客户喜好使其获得满足，最终使客户感觉到他受到重视，产生一种获得服务的满足感，并把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。举个简单的例子：如果你去了某一家饭馆吃饭，菜的味道很好，价格也可以，你很喜欢，但服务员态度冷冰冰的，你坐下后也不主动上来倒水，需要清理餐桌时又很慢，结账时还给多算了。而另一家饭饭馆菜的味道与价格和刚才那家不相上下，而当你一进入饭馆时，就会有服务人员主动上来热情地打呼，安排就坐，主动帮你介绍特色菜，餐桌收拾得干净整齐，结账时会先跟你核对，等等，有很多额外的服务。对于你来讲，你会成为哪一家饭馆的回头客呢？肯定是后一家。就因为你在后一家享受到了优质的服务，获得了服务的满足感。因此说，一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系，不论发生了什么事，客户都会追随在你左右，这就是优质客户服务的力量。

我们在下面的时间里讨论一下关于客户服务意识的问题。如果做过销售的人员可能在参加一些销售培训时，应该常会听到“销售意识”这样一个词，同样，做客户服务工作，也一定要有“客户服务意识”。

那么什么叫服务意识呢？

服务意识就是即使所做的事情不能直接产生利润，但依然为公众提供服务，导致这种行为的意识叫做服务意识。

其实现在国内的客户服务普遍缺乏服务意识，现在的服务意识看上去还不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，那是因为有利益为存在，严格来讲是一种销售的行为。而当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，当你要求退货的时候，客户服务人员依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。

很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，什么不是客户服务。

客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。

优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂得业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

为什么要有服务意识呢？竞争越来越激烈；产品日益供过于求；商品本身的差异越来越小，在这些客观条件下，我们只有通过提供各种各样的差异化的服务；增加产品的附加值；满足顾客的需求，才能挽留顾客。所以说，服务是利润的源泉！