下面给讲一个真实的故事：

故事是发生在上世纪三十年代的台湾。一个农村出来的15岁的小伙子——小王，只身来到台湾南部嘉义县的一家小米店当学徒，当时台湾的米店行业大部分都是日本人开的，那时候大多是一些家庭主妇到街上的米店买米，如果买多了呢，扛不动，但如果买少了，又会出现做饭的时候一看米不够了，很麻烦。而米店也都是坐等顾客上门，生意做得也比较背动。在小王当了一年学徒后，用借来的200元钱开了一家自己的小米店。但由于规模很小，一开始的时候生意做的也非常少。

但是小王是个非常爱动脑筋的人，于是在有人来买米的时候呢，他就主动跟人家说：“我帮您把米送到家里好吧。”顾客一听当然非常高兴，因为其它一些大米店没有这些服务，不会帮顾客送米。

在帮顾客送的过程中还与顾客聊天，了解顾客家里有几口人，一顿饭能吃多少米，等等，并把这些都记下来，帮顾客算算缸米大概能吃多长时间。然后会跟顾客说：“您以后不用再到我们店里买米了。”一听这话呢，顾客肯定会不明白是为什么，小王再告诉顾客：“下回等您家的米快吃完的时候，我会把米给您送过来。”听到这些，顾客非常开心，因为他们从来没有享受过这样主动送货上门的服务。小王在回到店里后，会把这些记录的用户资料整理好，每天都会查看，看看哪些顾客的米差不多到了快吃完的时候，提前两三天将米送到顾客家中，送到后也并不是将米放下，然后拿钱就走，而是将顾客家里的米缸里的陈米先倒出来，然后把米缸擦干净，再将新米倒进去，把陈米再倒在新米上面。所以小王的米店非常受顾客的欢迎。由于处处替顾客设想得十分周到，大家一传十，十传百，他的生意越来越好，慢慢便成了回头客。后来有人统计过，起初他的米店一天卖米不到12斗，后来一天能卖100多斗。几年下来，米店生意越来越火，于是他又筹办了一家碾米厂，再后来他以自己独到的眼光和良好地经营，成为了世界知名的商人，有着“经营之神”之称的台湾塑胶大王——王永庆。

    所以我们可以看到：他之所以能从很小的生意做到很大。因为他抓住了客户服务这个关键因素，这些服务的差异化，服务意识，赢得了客户的信赖，同时也就赢得了市场。所以说明了：服务是利润的源泉。

可能大家会觉得这是在过去，那时候几乎没有什么服务，而现在在普遍都有客户服务的时候，就不是这样了。其实不然，大家对IBM公司一家都不陌生，IBM的产品可以说是遍布全球，被称为兰色巨人。在《今日美国》的报道中，报道了IBM十年间IT服务收入的增长情况。通过利润报表可以看出，十年前维修服务比其他服务的收要高，而这十年间其他服务的收入越来越超过传统的维修服务，而且其他的增值服务收入已经占了绝大部分服务收入的比例。

所以说在未来作为服务人员的发展空间很大，我们自己也一定要具备专业的服务能力。现在很多企业都在逐步完善自己的服务体系，在国内很多企业的服务工作比起五年、十年以前，已经做得好了很多，但是，顾客的期望值也是在不断地增长。在十年前如果你去商场买一样东西，当问到营业员价格的时候，他可能会说“你自己去看价签”，你看完后也会买，但是今天如果再这样，你就会很不开心，可能就不会去购买这个商品。所以说顾客的期望值是在不断地增长的。我们可以看到与五年前相比， 更注意自己所得到的服务，不是说只要商品好，你给我什么样的服务都没关系；顾客对服务有了更多的要求，服务人员不是一个报价员，只要告诉我价格就可以了，而是要为给顾客直到一个顾问的作用，可以帮助用户介绍一些相关的知识，比如你买一件买衣，如果营业员会再介绍一些皮衣如何护理、保养，你一定会觉得非常高兴；另外呢，客户对服务更加不满意，这并不是说服务人员做的不好，而是顾客的期望值高了，说白了就是“眼光儿”更高了，所以一旦服务人员做的不尽如人意，顾客就会很失望；另外，还需要更好的服务质量，这也就是前面曾经讲过的，不能留于形式，要带着感情去做。客户认为：服务水平并未完善，在座的都可以说是服务人员，会为用户提供服务，一旦出了公司，业余时间同样也是其它产品的客户，也会对某些服务不满，所以这些都是正常的反应；但是，许多员工还不在乎是否提供优质服务，这点对于服务人员来讲就比较可怕了，如果有这样的想法，就说明是缺乏服务意识。所以作为企业、以及我们自身，一定要提高服务意识。

刚才讲了很多关于服务意识的问题，可能有人会问：“我们提服务意识，更好地为用户服务，那目标是什么？能为我们带来什么？”这是个很实际的问题，也是很多客服人员共有的问题。其实提高服务意识，做好服务工作，可以为我们带来很多益处。对客户而言，可以帮助客户，令客户满意，纠正错误，巩固关系。令客户满意，这不用多说，谁都能理解，纠正错误是指用户发现了问题，就会联系公司，这样就可以及时处理，避免更多的问题出现。巩固关系，也很好理解，就是巩固客户与公司之间的关系，使用户成为忠实客户。