网络环境下企业危机公关策略研究—以农夫山泉危机为例(一)

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一、 网络环境下农夫山泉企业危机案例 2

二、 农夫山泉企业危机公关存在的问题分析 2

（一）错过了危机公关的最佳时机 2

（二）没有直面核心问题，承担企业责任 3

（三）缺乏与媒体和网民有效的沟通 3

（四）证实不权缺乏可信度 3

三、 农夫山泉企业危机公关的改进对策 4

（一）提高农夫山泉企业危机公关的意识 4

（二）直面危机，公开坦承，维护公众利益 4

（三）勇于接受舆论的监督，主动向媒体和公众公布 4

（四）培养具有创新意识的企业公关人才 4

（五）建立企业官方微博，进行微博公关 4

（六）建立企业危机公关的预防机制 5

四、 总结 5

参考文献： 6

一、网络环境下农夫山泉企业危机案例

2013年3月8日，消费者李女士向21世纪网投诉，称其公司购买的多瓶未开封农夫山泉饮用天然水中出现很多黑色的不明物。发现这些水中的黑色不明物后，消费者李女士曾与农夫山泉联系，农夫山泉表示产品合格但未解答黑色不明物为何物。

3月18日，21世纪网报道指出农夫山泉饮用天然水依据的浙江地方标准对肉眼可见物的规定是不得检出，而实际上此批次的水出现大量可以用肉眼看到的黑色悬浮不明物。

3月25日，21世纪网曝光农夫山泉取水点周边水域岸上，遍地生活垃圾，包括大量疑似医用废弃药瓶。根据报道细节“农夫山泉胡家岭厂区谢绝了21世纪网的入厂参观请求”，在记者采访的过程中，农夫山泉的高层及公关团队坚持此前的态度。当晚农夫山泉通过其官方微博发表了“关于丹江口岸边杂物的说明”，表明不整洁区域距离其公司取水口下游约1.4公里，对取水质量并无影响。声明表示，农夫山泉取水口源水符合《瓶装饮用天然水》天然水源水质量要求。4月8日，21世纪网报道执行的产品标准为浙江省地方标准，与旧的浙江标准及广东标准相比，浙江省地标放松了对部分有害物质的含量要求，允许霉菌和酵母菌的存在。

4月11日，浙江质监局为瓶装水正名的报道见诸报端。《京华时报》在财经版块以半版篇幅报道此事，并在评论版头条以《引用水标准不是橡皮筋》为题发表了评论文章。4月12日，该报将《协会确认农夫山泉标准不及自来水》称农夫山泉回应质疑时避谈有害物质指标宽松。

由此，农夫山泉“质量门”正式升级到“标准门”，《京华时报》成为了与农夫山泉第二轮对峙的最主要对手。

从21世纪网到《京华时报》，权威的财经网站和北京影响力巨大的综合性曰报先后成为农夫山泉的主要对手。在近两个月的时间里，出现了若干个有关于饮用水质量标准的版本，这是媒体与企业争议的焦点，但却迟迟无法得到行业监管部门的权威声音。

5月6日农夫山泉举办新闻发布会，董事长钟映睒睒宣布退出北京大桶水市场。同时，在召开新闻发布会同期前后启动了包括邀请媒体参观厂区活动在内的危机公关方案，缓解了舆论压力。

直到5月9日，《人民日报》要闻版刊发了《农夫山泉抽查合格率100%》的消息，浙江省卫生厅就标准问题明确表态，并为农夫山泉的产品质量正名，也令该品牌重新赢得了公众的信任。

由此，整个农夫山泉危机事件终于告一段落。

二、农夫山泉企业危机公关存在的问题分析