浅析餐饮个性化服务的发展策略(二)

浅析餐饮个性化服务的发展策略

三、实现餐饮服务个性化的策略

1、实现餐饮个性化服务的具体措施。创新意味发展。海尔总裁张瑞敏曾经说过：“企业没有创新就意味着死亡”。餐饮服务中的创新是指在餐饮企业经营服务过程中，不断转换思路，创造资源，创造市场，创造顾客的满意度和忠诚度。文化展示底蕴。

提高出品质量、降低成本是增强餐饮企业竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，餐饮业的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。现代餐饮经营正逐步从价格竞争中上升到质量竞争进而演变为文化竞争。文化服务是餐饮企业竞争中最高层次的要求，也是适应市场变化的动态性竞争建立顾客资料库。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。

2、员工方面。细节体现魅力。细节服务的提供，贯穿于餐厅经营的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，更表现了企业文化的雅致。客人从每一个微笑的环节中得到美的享受与尊重，从而实现自我价值。比如当我们在餐厅就餐时，服务员把茶杯取下之前，在每个茶杯盖上贴了张小纸条，用数字标明其原来的主人，这样，吃罢饭后再品茶时，就不会有拿错杯子的尴尬了。又如当客人有剩余食品时，服务人员为其打包，并待客人走出餐厅后再送给客人，这样的细节相比当众为客人打包并给予客人而言，更加突出了对客人的尊重。凡此种种，无不是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。了解顾客需求。市场营销理论告诉我们，只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高餐饮企业的竞争力。

3、关于海底捞个性化服务的感想。众所周知，海底捞以令人想不到的服务而闻名全国，海底捞为服务疯狂成为大部分餐饮企业争相学习模仿的对象。也许您听说过“变态服务”这个专属于海底捞的疯狂名词。在海底捞，顾客能真正找到上帝的感觉，甚至会觉得不好意思。有食客就曾点评：“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，这种情绪感染一时在顾客中所向披靡。如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。海底捞把困乏的等待过程变得合理的舒适：手持号码等待顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……热毛巾每15分钟准时更换一次；为抽烟的顾客准备烟嘴，并提供牙刷、牙膏等来消除口味；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物，餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。花便宜的钱买到星级服务的经营理念，毫无疑问，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。

      

四、结语   

在通常情况下, 酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的, 而不同客人的需求却是各不相同的, 这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中, 餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话, 就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标, 餐厅就要提供个性化的服务, 也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。21 世纪是崇尚个性的时代, 各种各样的消费品都有己改头换面, 从整齐划一向品味各异发展, 更深层次满足消费者的“个性”需求, 使消费者得到自我实现的满足。

餐饮服务中的个性化服务并没有什么现成的公式去套, 完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新, 是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后, 个性化服务才能做到位, 才能做到名副其实。抓住机遇, 大力推行个性化服务, 谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争, 谁手中就握有王牌, 谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力, 而且也是企业竞争的有效途径。