网络售后服务是以使用户需求得到更好的满足为目的，为消费者提供的网上产品的消费支持、技术服务及各种附加利益的服务。作为销售活动的最后一个服务环节，网络售后服务如果能根据顾客的需要自动适时地提供服务，就能使消费者的满意程度得到进一步的加强。因此，网络商店应力求售后服务人性化，提高消费者的地位，引起消费者的情感共鸣，增强消费者网上购物的信心。网络商店可营造出一个方便快捷、灵活有效的售后服务环境，以便消费者根据需要从网上自助寻求相应的帮助与技术咨询。网络商店进行售后服务的方式有：(1)建立顾客信息库，积极管理顾客关系：根据对顾客信息数据库的分析处理，网络商店可全面了解客户购买产品的倾向性、个性偏好等，找到适合的客户群体，以便采用极具针对性的促销方案，更加有效地说服客户接受企业销售的产品；(2)设计答疑解惑空间，解决疑难问题：目的是解答一些较为专业且相对深入的问题，特别是一些故障类的问题，可以让顾客在指导下自己解决问题，并因此增强了网络商店在顾客心目中的可信度；(3)设置“在线反馈”、“读者留言”等栏目：利用这种交互式的栏目，加强与客户的联系，网络商店一定要做到有问必答；(4)利用在线聊天室、BBS、即时联系QQ或Msn：在网络商店中建立网上社区，可以用即时联系QQ或Msn或BBS的方式让消费者对商品和服务发表评论，提出自己的意见与看法，提供售后服务人员与消费者实时交流的渠道，实现部分网络消费者的个人社交动机，同时还可以吸引更多潜在客户的参与。
对于曾经光顾网络商店的顾客，还可以定期进行联络与回访，比如在发货后不久就询问消费者是否收到，商品有无差错或破损；在消费者使用一段时间后询问是否对商品质量满意；在更长一段时间后询问是否有建议或要求，或者提醒消费者网络商店新的销售信息等。这样的联络与沟通，不仅让消费者感受到被重视、受关注，还能培养他们的网上消费习惯。售后回访的成本很低，通常是一个电话，几条短信，还有不花钱的电子邮件，但这些贴心的售后服务却是营造网络商店富有人情味的内在环境的极有效补充。
以上这些策略很大程度上消除了消费者的顾虑，培养了顾客的信任感与愉悦感。在现代网络商店的经营中，如能充分注重并善于利用人的情感，通过富有人情味的内在环境，形成一种温馨和谐的网络氛围，就能使网络商店与消费者间形成一种亲近感，缩短二者间的心理距离，这有利于增进消费者对网络商店及商品的认识与了解，并最终赢得消费者的信任。
（七）企业在电子商务中的内部环境建设以顾客为中心
企业在电子商务中的内部环境建设是复杂的，如何运用屏幕的有限空间展示企业的形象与商品信息，使一个不知名的企业从众多的竞争者中脱颖而出是一门大学问。当然在影响消费者购买行为的诸多因素中，消费者自身的心理因素占很重要的位置。因此，在营造企业在电子商务中的内部环境时应考虑到对网络消费心理产生影响的各种因素，只有这样才能增加商品对消费者的诱导机会，使其产生购买动机，扩大商品的销售。企业网络经营须采取如下有效措施及策略充分完善自身的内部环境建设。
1、网页策略——网页设计以顾客为中心
网页策略主要是从营销的角度来研究企业网页制作时应遵循的原则，以及何种结构，何种表现方式便于冲浪者获取信息，还有最重要的一点是怎样使企业的网站在茫茫的网页之海中脱颖而出，留住飘泊的而又不耐烦的冲浪者，即所谓的网页促销技术。就目前情况来讲，网页设计中最主要的两点是要做到易于导航和下载速度快。这样不会浪费消费者的时间，使顾客感受到浏览的方便与快捷，进而满足消费者追求方便快捷的消费心理。
2、信息真实详尽满足客户需求
发布的信息（产品信息、业务信息等）一定要真实可靠，同时尽可能详尽，并从顾客的需求角度出发，设身处地为顾客着想；若能同时配合一些图片介绍，效果更好，毕竟图文并茂也会给人一种真实、真诚的感觉。这样的信息发布后，会给潜在的客户传达一种诚信做生意的态度，做生意和做人是一样的，真诚才能赢得好感。只有让对方能感觉到彼此是在诚心诚意做生意，那么成功的机率就大大增加。在网络普及到现在这种状况，任何一个网上客户都可以通过搜索引擎或网站的查找功能找到同类的产品，因此，货比三家后，只有详细资料的产品信息才会引起客户的留意和兴趣。不然，在客户浏览了多家公司的产品信息后，对产品描述不详尽或缺乏实物照片甚至连联系方式都没有的商家，商机就会从其指尖溜走。
3、产品的订购流程方便快捷，以顾客需求为中心
网上订购过程是否简便，业务流程是否顺畅直接关系到消费者网上购物的心情好坏，它是消费者能否感受到网上购物省时方便的前提条件。企业网络经营必须从消费者角度思考问题，设计出符合他们需求的科学细致的订购流程。从顾客立场出发，简化订购过程，提供周到的服务，使购买活动简便快捷，充分满足消费者快乐购物、轻松消费的心理需求。如：提供“购物演示”导购；提供有趣的虚拟购物车随时放置所选商品，购物车应具备存储、删除、统计的功能；挑选过程中随时能查看所购商品种类、数量及价格等信息；在确认最终订购时允许消费者再次挑选商品或删除所选商品；提供多种支付方式满足不同消费者的需求及购物心理；订购流程中也要让消费者快速搜寻到相关商品，迎合消费者挑选比对的心理。
四、结束语
综上所述，从消费者心理和行为角度分析，面对崭新的电子商务网络营销方式及其引起的消费者心理和行为的改变，企业必须认识和适应这种变化，并且通过针对电子商务中的消费者心理制定应对策略，主动地影响消费者的心理和购买行为。电子商务中的营销具有针对性强、消费者选择余地大，信息传递快捷、信息覆盖全面且廉价的特点。随着网民阶层逐步扩大、上网技术日渐成熟、宽频上网的人数增加及网民年龄层拓宽，预计网络消费者的数量将逐年扩大，现代企业富有创意的电子商务营销策略、营销方式也不断涌现，电子商务已经对传统的营销模式造成冲击，并将成为现代企业市场营销的主导方式。现代企业对于网络营销的策划研制更应注重对电子商务中消费者的心理和行为研究，必须要注意寻找和把握最佳的途径与方式，并积极研究电子商务的理论创新和发展优势，才能具备长远的竞争优势，立于不败之地。
引文注释:
（注1）《中国互联网络发展状况统计报告》，中国互联网络信息中心发布，2007年1月，第30页。（注2）[美]约翰.奈斯比特等著：《2000 年大趋势》，中共中央党校出版社，1990年7月第一版，第131页。
（注3）沈凤池：《网络营销》，清华大学出版社，2005年2月第1版，第144页。
参考文献:
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[6] 谢鹏：《论网络客户与网络营销》，贵州财经学院学报，2002，(6)。
[7] 常相全：《网络营销中消费行为和消费心理的探讨》，济南大学学报，2002，(12)。
[8] 石美玉：《个性化服务与企业再造》，《中国经济快讯周刊》，2002年第十三期。
[9] 沈凤池：《网络营销》，清华大学出版社，2005年2月第1版。
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