网络经济条件下的客户关系管理(二)

（一）杭州广源印刷有限公司简介

杭州广源印刷有限公司成立于2006年，公司注册资金80万元，是一家专业从事印刷产品生产和销售的企业。公司成立多年来获得了不错的发展，从硬件上来看，公司从国外进口了一些高端的印刷设备，在很大程度上提高了产品质量，在软件方面，公司每年都从社会中招聘具有较高素质的专业技术人才，为各个岗位工作的开展提供了保障。

（二）杭州广源印刷有限公司客户关系管理现状

杭州广源印刷有限公司在多年的发展中客户群体日渐丰富，越来越多的客户与公司建立起了良好的合作关系。公司当前已经制定了客户服务管理方面的制度。公司从服务岗位职责说明、服务方式等方面进行了规定，并对各个岗位的服务工作流程进行了细化。同时在公司现有的客户服务制度中对于客户关系维护中的问题处理也进行了规定，在实际处理问题时，针对客户的不同级别有不同的处理办法，针对VIP客户、专业级别客户、普通客户分别设置了不同的处理手段。另外，公司还制定了客户投诉紧急预案和客户日常满意度采集处理回访制度。客服人员在实际跟客户打交道时，会对整个服务过程中以及客户遇到的问题进行记录，并及时反馈给部门的管理人员，便于改进企业的服务效果。

（三）杭州广源印刷有限公司客户关系管理存在的问题

1.缺乏科学的客户关系管理方法，客户忠诚度偏低

由于经验不足，杭州广源印刷有限公司当前在客户关系的管理维护上缺乏一些科学的管理手段。从客户的角度来说，不同客户对于企业产品、服务的需求都是不同的，这就要求企业在进行客户关系管理的过程中，要从客户的角度出发，准确定位客户需求，分析客户的心态，并基于此来作出判断，对企业与客户的关系进行合理、科学的维护，以巩固企业的客户资源，防范客户资源的流失。在M公司的管理者看来，公司上下CRM工作己经有效开展并定期维护，但通过最近一次的统计分析，杭州广源印刷有限公司老客户的市场贡献较去年同年竟然降低近10%；在对某区域客户的2018年与2017年度的销售额对比时，发现同比销售额减少59万元。浙江片区客户销售额对比情况如表1所示。可以看到，2018年公司浙江片区中有很多客户都出现了流失问题。客户对商品的认同度降低，因为质量问题处理不及时，常导致客户抱怨升级，以至于推荐使用越来越少，另外受到＂教材季＂等影响，客户的重复购买率下降，对商品价格的敏感度提高，对产品质量事故的承受力也在下降。客户抱怨频频发生。

表1 2017年和2018年浙江片区销售额对比

产品 客户 2017年 2018年 减少额度

图书 杭州西泠印社出版社 39.06 0 39.06

图书 思美传媒 5.23 0 5.23

报刊 浙江国友纸文化发展有限公司 20.94 16.45 4.49

图书 浙江志明教育图书有限公司 3.3 0 3.3

报刊 《旅游天地》杂志社 2.65 1.52 1.13

商务 浙江良耳文化传媒有限公司 1.68 0 1.68

报刊 浙江大家报刊发行有限公司 1.26 0 1.26

总计 74.12 17.97 56.15

2.人员比例不佳，组织构架制约客户关系维护

公司中当前有三个主要的部门，分别是总经办、市场部、技术部，其中总经办有2人，市场部有4人，技术部有32人。技术部门人数最多，占据了公司70%以上的员工。公司市场部门员工主要承担市场的开发、客户关系维护、销售跟进等工作，在实际跟客户打交道时，除了这些工作外，还需要及时反馈客户问题、与客户沟通等工作，所以市场部门工作人员的工作压力是比较大的。公司当前业务范围比较广泛，尤其是在开始发展电子商务业务后，公司的客户可以说是遍布全国，在这种情况下，公司市场部门的人员就显得力不从心。根据公司目前市场部的人员数量来看，难以在发展中近客户需要的深入挖掘，也很难基于此来对开拓新的业务。另外，市场部门工作人员在有限的时间和精力下，对于客户需求的把握跟进、客户问题的反馈等工作做的也难以面面俱到。在实际进行客户关系维护时，公司市场部门员工需要将一些必要的客户情况、项目沟通要点等信息分享给其他部门的工作人员，尤其要跟技术部门人员交流，但是市场部门平时出差较多，工作任务繁重，所以经常发生信息沟通不到位的问题，影响客户需求的满足。

3.客户关系维护意识缺乏，CRM系统运用不到位

首先，公司当前一些员工缺乏客户关系维护意识，公司当前主动服务客户的意识只存在与同客户直接打交道的营销部，或和客户的编辑人员对接的色彩打样人员。换句话说，谁真正接触了客户，了解到客户的需求与难处，谁才存在为客户服务的意识。因为印刷设备的开机损耗较大，如果订单数量小，生产车间对客户紧急订单或特殊工艺的需求往往以生产设备能力限制及排班等因素为理由拒绝个性化定制，或产品打样效率较低，浪费交货时间。因此，在销售人员下单时，担也、生产部门不能及时交货，人为缩小交货周期，将常规订单下达为紧急订单，扰乱排产，无法真实有效的安排设备运营，反而影响到生产效率。当产生客户抱怨时，销售部门直接下达考核，生产部门抱怨客户要求高，物流部门抱怨客户要货急，各部门均认为自己的本职工作已经做到。却无法从根本上处理导致客户抱怨的原因，不能切实解决客户的需求，大部分员工为客户服务的意识淡薄。

其次，杭州广源印刷有限公司当前客户CRM运用不到位，公司对于客户信息的共享和挖掘不到位。企业虽然当前已经积累了海量的客户信息资料，但是缺少对于客户需求的深入挖掘。企业信息的共享利用效率较低，无法实现对客户的个性化服务。与此同时企业当前对于客户流失情况的分析也不够深入。对于客户流失的原因、方向、结构等没有给予较大的关注，也就无法采取必要的措施来进行控制和防范客户的进一步流失。二期企业的CRM系统运行中未能获得企业的良好支持，缺少针对性的维护措施。而且一些员工本身存在抵触心理，企业也没有采取一定的激励措施，导致系统建设火热，但是使用的时候却一片冷淡。

四、杭州广源印刷有限公司客户关系管理问题的解决对策