网络经济条件下的客户关系管理(一)

目  录

一、前言 1

二、相关概念 1

（一）网络经济的概念 1

（二）客户关系管理的概念 1

三、杭州广源印刷有限公司客户关系管理现状及存在的问题 2

（一）杭州广源印刷有限公司简介 2

（二）杭州广源印刷有限公司客户关系管理现状 2

（三）杭州广源印刷有限公司客户关系管理存在的问题 2

1.缺乏科学的客户关系管理方法，客户忠诚度偏低 2

2.人员比例不佳，组织构架制约客户关系维护 3

3.客户关系维护意识缺乏，CRM系统建设落后 3

四、杭州广源印刷有限公司客户关系管理问题的解决对策 4

（一）采取科学的客户关系管理手段 4

（二）优化组织结构 4

（三）建设完善客户关系信息库 4

五、结论 4

参考文献： 6

一、前言

当前随着我国社会经济的不断发展，企业在市场竞争中的压力不断增加，无论是中小企业，还是大型企业都绞尽脑汁提升自身的市场竞争力。伴随着互联网的快速发展和普及，电子商务行业成为了21世纪最令人瞩目的行业。我国进入到21世纪以来，电子商务行业也取得了较大的进步，很多传统企业都纷纷看到了电子商务的发展前景，也开始尝试电子商务、网络营销等新业态。但是很多企业在发展电子商务的过程中，如何跟客户保持良好的关系，强化企业与客户之间的合作关系，就成为了很多企业关注的核心。本文在这种背景下对网络经济调戏的客户关系管理问题进行探讨。

二、相关概念

（一）网络经济的概念

网络经济产生于网络信息时代，是一种新经济现象，现代经济活动的生产、交换、分配和消费环节，以及金融机构和政府部门的等经济主体行为，都对信息网络有很大的依赖，可以说现代经济就是网络经济。我们通过网络可以获得大量的经济信息，利用这些经济信息对经济发展前景做出预测，对企业的经营战略做出决策，也可以利用互联网进行网络交易。网络经济依靠网络实现经济，它改变了传统企业以信息流、物流和资金流为基础的管理模式和理念。

（二）客户关系管理的概念

客户关系管理指的是企业为了提高市场竞争力，将客户视为谋求发展的核心，通过应用先进的信息技术等优化客户服务业务流程，不断完善管理制度，不断提高客户满意度和忠诚度，以维护与客户的关系，从而实现企业市场竞争的不断提升。企业通过客户关系管理为客户创造更多价值，使客户获得更多的便利和利益，从而不断提升客户对于企业的忠诚度和满意度，实现与客户关系的良好维护，不断提高企业在市场中的竞争优势，推动企业发展。在进行客户管理管理时往往需要用到一些技术支持，例如信息技术，通过采用数据库、数据挖掘等技术能够有效地分析客户数据，了解客户需求与偏好，并提供特定的服务，以提高客户满意度。

加强客户关系管理的重要性主要体现在以下几方面：第一，有助于降低企业产品营销中的风险。客户关系管理是一种基于客户与企业之间的相互信任的一种商业行为，通过实施这种商业行为能够使企业产品以及各种营销活动能够获得广大客户群体的及时关注，并迅速获得客户的反馈，从而及时了解企业经营中存在的风险，便于风险的防范。第二，有助于降低企业的营销成本。传统营销模式中，企业对于客户的了解程度不够深入，容易影响企业的营销活动效率，从而造成营销成本的增加。而通过加强客户关系管理，企业与客户的沟通效率提升，企业的营销成本就能够有效控制。第三，有助于提升企业市场竞争力。对于企业来说，客户是宝贵的资源，拥有庞大的客户群体是每个企业都梦寐以求的，所以通过加强客户关系管理能够为企业积累客户资源，从而提升企业的市场竞争力。

三、杭州广源印刷有限公司客户关系管理现状及存在的问题