网络经济条件下的客户关系管理(三)

（一）采取科学的客户关系管理手段

杭州广源印刷有限公司当前要采取科学的客户关系管理和维护手段来提升客户关系的管理效果。第一，要加强与客户的沟通。在电子商务交易的过程中，沟通是提高客户对于企业信赖感的一个重要的途径。企业要加强跟客户的沟通，例如在公司有新产品发布或者客户生日的时候，可以为客户提供来自企业的问候和关注，让客户意识到企业对维护客户关系的重视，从而提升客户的满意度。第二，企业要加强对客户的定期调查工作，了解客户对于企业产品或者服务的满意度、忠诚度，重点了解客户对于企业产品或者服务的存在哪些不满意之处，可以通过邮寄调查、入户调查、电话调查等方式来了解相关信息，指导企业不断完善服务质量和服务品质。第三，公司要加强对客户信息管理系统的建设，应用数据库等技术，加强对客户个性化需求的统计，对客户的消费习惯偏好进行分析，以准确把握客户的需求变化。

（二）优化组织结构

考虑到公司原有的组织构架比较简单，杭州广源印刷有限公司当前有必要对组织结构进行调整。公司要在原有组织构架的基础上，增加客户关系管理部，采取虚拟化的方式，由公司的高管、部门领导以及1位专职人员构成，全权负责公司客户资料的管理、客户关系管理流程制定、管理制度制定以及效果监督等工作。对于市场部，可以在原有人数的基础上增加到10到12人的市场部团队，并根据公司产品线的不同，在内部划分小部门，每个小部门由3至5人组成。技术部内可以划分不同的小部门，例如可以划分出综合部、售前方案部等。售前方案部配合市场人员做好售前的方案撰写、技术支持和演示等工作；综合部为从各技术分部抽调出来，精通所有产品服务线的通才。通过类似的这些方法对企业组织结构进行优化，便于企业提升客户服务能力。

（三）建设完善客户关系信息库

第一，加强对客户信息的挖掘。企业当前要对CRM系统进行升级，重点对CRM的数据挖掘功能进行升级。研发人员要加强对数据仓库系统的运用，对各业务数据进行深度挖掘。与此同时，企业可以打造统一的客户管理平台，将企业零散多样化的客户资料和信息收集起来，并配合企业CRM系统进行使用。针对不同顾客建立一套个性化档案，准确了解每一位客户的差异化需求，为客户提供个性化的优质服务。第二，企业当前要确保CRM系统的运用效果就必须要加强对相关岗位人员的激励，可以从薪酬、绩效考核等角度强化对员工的激励，提升员工对CRM系统应用的积极性。

五、结论

杭州广源印刷有限公司客户关系管理主要存在缺乏科学的客户关系管理方法、公司组织构架及人员比例不合理、客户关系管理信息化建设落后等问题，客户关系管理不到位对于企业的发展产生了一定的阻碍。本文提出要采取科学的客户关系管理手段、优化组织结构、建设完善客户关系信息库。希望本文的建议对于企业客户关系管理效果的提升有所帮助。

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