大数据时代的企业危机公关及其策略研究(四)

1．危机意识不容忽视

居安思危是每家企业及其员工都应该具备的意识。企业是否具有忧患意识往往决定了其能否抵抗风险。具有强烈危机感的企业，能够在危机到来之前就解决问题，在危机到来之际采取预防措施，降低损失。只有如此真正做到未雨绸缪，企业才能长治久安。

2．舆论信息实时监控

在危机预警阶段，做到全面部署一支24小时全方位实时舆论监测的队伍，收集和分析各类信息资料，做到对客户、竞争对手、媒体、政府监管部、普通民众舆论信息流的全面掌握。利用科学建模预测舆论的发展趋势，对可能会造成企业危机的信息资料进行归档。以便在真正的危机来临之际，能够做到不乱阵脚，及时掌握的信息资料中揪出引发危机的源头。

3．建立危机演练制度

危机具有难预测的特性，所以必须建立危机演练制度。通过预先制定好可能发生的危机及其应对措施、公关策略及方案，可以极大地减小危机事件的负面影响。企业通过危机公关演习，可以提高自身处理突发事件的能力和反应。

（二）危机发生时的处理方案

1．及时防止事态扩大

坚持速度第一原则。及时收集与危机有关的一切相关事实，充分利用各渠道与公众进行交流，解答公众的各种疑问，让公众得到及时、透明、准确的信息，获取公众的支持和配合。

2．积极承担自身责任

在危机发生初期，对于不真实的谣言要第一时间否认，向公众做出科学合理的解释，赢得公众的信任。如果确有其事，那么更要主动承认错误，不要急于撇清责任，公开事件的过程和细节，对于挽回公众的信任有巨大作用。

3．真诚平等对待沟通

企业的危机公关不要以盲目自大的姿态高高在上，要以危机涉及方利益和考虑公众的感受为出发点，以沟通引导舆论为主，不要以否认、封杀来试图堵住公众讨论的自由。

4．重视权威意见引导

企业的自我辩白在危机发生后往往并不会有很明显公关效果，此时第三方权威的分析往往一言胜过企业自己的几十份通告。

5．系统发布真实信息

事实胜于雄辩。在大数据时代，信息在一个更加公开透明的环境中流通。企业一旦沉默或者说谎，只会让谣言更加疯狂，只会让真相更加迷离。不管企业是否了解全部事实，必须将真实的信息公开，建立对等的沟通渠道，以获得谅解。

（三）危机善后的总结和重建

1．妥善弥补利益受损方，以公益慈善重塑企业形象

企业应通过各种渠道向利益受损方和公众诚挚道歉，站在受害者的立场上用实际行动去弥补因自己过错引起的伤害和损失。对待公众一方，企业应更加积极地参与各种公益活动，尤其是与利益受损方和自己业务相关的活动，将慈善事业作为企业的一个长期品牌形象重塑工程来认真对待。

2．置之死地而后生，化危为机，借势营销，弥补损失

凡事都有其两面性。危机并不都意味着失败的沉沦，它也可以是孕育全新机遇的彩蛋。在企业品牌形象重塑的过程中，可以通过在电视媒体、门户网站、微博等投放企业形象广告、推出全新的产品，借势宣传，趁公众还未褪去的聚焦热情，重新激发起公众对企业产品的信赖。

3．充分总结经验，自我审视，以往鉴来

古人云，“吃一堑，长一智”。重要的是要在时候进行全面的自我审视，通过对整个危机事件过程的回顾，看看有哪些经验可以吸收，又有哪些教训应该避免。通过学习其他企业同类事件的危机公关处理策略，从而不断改善自身的危机公关能力。同时，挖掘出隐藏在背后引发本次危机的源头，从战略高度解决企业内部问题，促进企业的可持续发展。

四、结语

通过对星巴克“咖啡致癌”事件和滴滴夺命顺丰车事件的分析，为企业如何在大数据时代做好危机公关提供了宝贵的经验与教训。企业要深刻树立防范危机意识，处理危机要及时果断、真诚沟通、承担责任，利用新技术新手段消除危机影响，重塑企业形象。

参考文献

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