大数据时代的企业危机公关及其策略研究(一)

一、大数据时代企业危机公关的环境特点

（一）大数据时代信息传播的特点

1．传播方式：多元化

一方面是传播渠道的多元化。有别于传统媒体时代依托报纸、电视、广播等媒介，大数据时代信息传播主要依托于数字媒体，其介质的具体表现形式多种多样，包括电脑、手机、智能穿戴设备、智能家居设备等一切可以承载数字信息的终端。另一方面是传播主体的多元化，传播者和接受者不再是传统的单点单向，而是多点多向，呈现网络化发散传播的特点。根据IDC在2011年的研究统计，75%的数字信息内容由个人用户创造（UGC）。传播者和接受者在大数据时代其角色不再是固定不变的，人人都可以接受信息同时又生产和传播信息。

2．传播速度：强时效

理论上来说，传播速度就是光介质的传播速度，等于3×108米/秒。从中国北京到美国华盛顿的直线距离大约是1万1千多公里，如果以光速发射，只需0.037秒即可完成一次单向传播。在全球任何地方发生的新闻事件，都能通过数字媒体第一时间发布，并实时更新动态，只要有网络覆盖的地方都能同步接收和反馈信息，就如同两个人面对面交流那么方便，具有很强的时效性。

3．传播维度：全球性

借助于多元化和强时效，信息传播不再局限于传统的传播中心所能涉及的范围之内。随着技术的突飞猛进，信息传播呈现爆炸式的，通过互联网将全球分布的信息网络联结在一起，成为一个更大的全球性网络。

4．传播内容：碎片化

互联网改变了我们的对信息获取和处理的思维方式，快节奏的生活方式要求传播内容简洁和可视化。例如微博，内容一般为140字，任何人都可以发布任何碎片的文字或多媒体信息。只需一句话就能进行自我表达，使得交流成本大大降低，也使得接受者获取内容时间大大缩短。总而言之，信息的碎片化使得交流和传播更加高效、快速。

5．传播效果：持续性

传统媒体受制于技术的限制，其传播效果往往只能维持较短的一段时间。而互联网的出现，使得数字信息的可以永久保存并实时可以再现。一段视频，一段文字，通过检索或者转发都可以更加长久地扩大其影响力。

（二）大数据时代带来企业危机公关的风险

1．风险来源多样，无所不在

在大数据时代，任何人、任何信息、任何细节都有可能引发一场企业危机。人人都是传播者，同时人人又都是接受者，企业危机公关的源头无处不在。

2．风险破坏力更大，影响更深

传统时代，风险的影响范围受到传播范围的约束，局限在比较小的空间内。而大数据时代，全球性的传播维度突破了这种限制，使得危机在短时间内就能形成全球性的“飓风威胁”，其破坏力可想而知地被放大了。

3．风险应对难度高

海量的大数据对企业去辨识危机的源头造成了巨大的干扰，真实和虚假的信息掺杂着传播，大大提高了企业处理危机的难度。

（三）大数据时代带来企业危机公关的机遇

1．快速响应，提高公关效率

得益于信息传播的强时效性，企业可以在第一时间启动危机公关预案，及时公开真相，避免谣言的进一步流传，为企业成功化解危机创造一个良好的基础。

2．多方沟通，促进舆论引导

得益于多元化的传播渠道，与媒体、公众和政府登进行多方沟通，就企业的产品和服务进行积极讨论，获取正面反馈，形成良好的口碑传播效果。

3．主动出击，重建品牌形象

得益于传播效果的持续性，主动去反击谣言，建立正确的信息流通渠道，以维护企业品牌形象，往往能够取得事半功倍的效果。

二、案例分析