家政服务行业的现状、问题及发展对策(二)

（二）行业管理水平不高

    由于市场准入标准不严，造成各地家政公司水平良莠不齐，自律能力低，国家标准委2015年7月份发布《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》。两项标准已于2016年2月1日生效。《家政服务机构等级划分及评定》把家政服务机构从低到高划分为五个星级，要求家政机构要有对服务员进行培训的场所，并对所有服务员进行岗前培训；能够每年组织服务员健康查体；能够为服务员办理第三方保险。《家政服务母婴生活护理服务质量规范》对月嫂提出基本要求，并将其划分为一星、二星、三星、四星、五星和金牌六个级别，家政业有了国家标准，但这些标准对行业只具有参考作用，并不具有强制性。

（三）从业人员整体职业素质较低

    家政服务已悄然走入城市居民的普通生活中。家政服务对于广大人民百姓来说不是一个陌生的词汇。而现代的家政服务行业已改头换面，焕然一新，隶属于第三产业，同其他职业一样，是社会分工下的一种行业。现代社会，人们对于家政服务的要求日益专业化，规范化和综合化。相应的，人们对从事这一职业的家政服务员的素质要求也在提高。早在2000年，我国就将“家政服务员”规定为正式职业，纳入国家职业资格证书制度管理。然而，十余年过去了，整个家政服务业的职业化程度与社会期待仍相距甚远。首先，家庭服务行业准入门槛较低，从业人员相对文化水平低，又缺乏有效的培训机制的引导，导致行业整体的服务水平低下，从业人员技能提升较慢，与社会上对这个行业日益提高的要求相脱节。其次，这个行业从业人员复杂，但却是深入到各家各户，服务对象又多为老人和小孩等自我保护和防范能力不强的群体，如果未能加强监管，那么给家庭乃至社会造成的危害影响较大，近年来保姆虐待老人和儿童的事件多有见诸报端，而往往这类人员的知识文化水平较低，职业化程度不高，使其卫生观念、生活方式、自律要求就会与雇主相差较大。就造成一个怪象，社会对家政服务需求较大，专业，优秀的家政服务人员又匮乏！

（四）行业合同缺失双方利益得不到保障

    家政服务人员的权益保障机制不完善。家政服务从某种意义上讲可以说是一种“零距离服务”，当家政服务人员走进了客户的家庭“私人空间”时，就要求家政服务供求双方的责权利必须明确。而目前家政服务协议有的不规范，有的甚至根本不签订服务协议，这样双方权益保障没有依据，家政服务员与客户发生纠纷和争议时，很难得以处理。另外，家政服务人员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题目前也没有妥善的解决办法。这些因素的存在，致使供求双方均存在后顾之忧，造成家政服务行业发展步履维艰。

三、发展家政行业的对策

（一）发展家政行业的意义

    家政服务行业的兴起对于满足现代家庭的生活需求、促进产业分工和解决劳动力就业问题具有重要意义。对于我国推动经济结构战略性调整、深化改革和扩大国际交流合作具有重要的作用。家政服务工作，现在已经成了社区服务工作的一个热点，也是目前社区新增就业岗位的主要增长点。随着人们生活水平的不断提高，根据消费结构变化规律，在这一阶段，人们不仅需要好的产品，而且要求好的服务，才能够提高生活质量。家政服务这一职业将会很快进入千家万户。家政服务行业的发展将会有力地促进人们生活方式的现代化，提高家庭生活质量。培养健康文明的生活规范，掌握科学管理家庭的方法和技巧，使人们在衣、食、住、行等方面合理安排。还可以帮助那些一心扑在事业上而无暇顾及家庭的人解除后顾之忧。释放服务消费的潜力，为经济增长和民生改善提供支撑。我国作为人口大国，促进就业主要靠服务业，家政服务行业属于劳动密集型行业，对从业人员文化水平的要求相对其他行业较低，是安置就业的重要领域。因此，家政服务工作无论是对己、对人、对国、对民都是大有好处的。这是一种高尚的行业，对社会具有巨大的贡献价值。

（二）发展家政行业专业化管理

    树立品牌，实现品牌效应用户追求"品牌"，实质上是优良的品牌实现了令用户称心、放心、满意的效应。而"品牌"的关键着重点是"质优价廉，物有所值"家政服务公司做出的服务必须是符合标准，并开展家政服务员职业技能鉴定，推行家政服务人员持证上岗。这样能够给用户提供优质服务的合格服务员，换句话说，家政服务公司每一个工作环节，都要深刻而永久的围绕"树品牌"这一长远主题，苦练内功，做好服务工作，打造优质产品，这样用户对你这个公司的品牌的信任度将越来越深，所产生的品牌效应可以确保公司在激烈的市场竞争中利于优势地位，市场占有率因此也会稳步提升，实现较好的经济效益，经营的理念必须践行于家政服务人员的日常的服务之中，用理念来塑造自己的形象，实际上更是一种品牌形象，行为，习惯，用理念来装束服务，在实践中得到改善，从而形成自己的亮点和独特企业文化，但重要的是以顾客心理需求动机为指导，结合自身企业优势构建自己的是供需双方共赢的经营理念，这样顾客乐意接受公司的企业文化，使公司的企业文化深入顾客，感动顾客。

（三）规范家政服务行业市场

    进一步统一规范收费制度，根据每一个城市的生活水平，经济发展程度而定。所说的统一并不是说完全一致，而是允许在一个范围内波动，这样既能有效的控制乱收费的情况，又不是一个死板的制度，让用户家庭有一个大致的了解，这也是增加互信的一个方面。家政服务行业想要做大做强，必须要实行企业化的管理。既要建立安全可靠的输送体系，还要有高水平的管理人才队伍，更要有切实可行的规章制度。其中，安全可靠的输送体系的建立显得特别的重要。那些未受培训不胜任工作或工作中有过不良行为的人可以通过跳槽来继续从业。相对用户而言，家庭安全是最最重要的。可以考虑建立起不同层次的家政服务人员培训输送基地，这些基地要与家政服务公司对接，建立稳定的合作关系。做到输送基地的初步培训与家政服务公司的专业培训相结合，对经过培训和技能鉴定，获得上岗资格的人员，建立相关信息档案，做到统一联系，统一安排，统一管理，向用户家庭输送合格的高素质的家政服务人员。

（四）建立健全家政行业权益保障机制

    目前，我国尚未有一部强制性法律法规是针对家政服务业的，国家政策不明晰和相关行业立法的缺失导致家政服务业存在的问题不能得到有效解决，通过立法，使家政服务公司责任确立，家政服务员的权益得到保障，家庭用户权益也得到确实保障。为家政服务公司的实际经营情况、家政服务人员的合法权益以及家庭用户消费者的切身利益之间寻找一个平衡点，为处理彼此间的纠纷提供依据。将家政服务人员纳入社会保障体系，完善社会保险。家政服务合同等方面制定相关政策，提供政策和制度支持，家政服务员与用户之间的关系应通过契约的形式来体现。家政服务公司与用户签订劳务合同，如用户有意见，直接与公司交涉。在发生劳动争议时，可以由劳动保障部门受理劳动争议，帮助家政服务行业的顺利发展提供良好的环境。

（五）发展家政互联网平台

    随着互联网在中国的迅速普及，特别是在15年，李克强总理的政府工作报告提出推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等理念。家政互联网平台也随之涌现，并促进整个家政服务行业的发展，迎来新机遇和新挑战。家政互联网可用借助云计算，大数据分析的先进技术手段，大规模快速处理各类数据将信息高效匹配，做到线上咨询，线上订单，线上反馈与线下服务，线下维护相结合。同时可将把在家政互联网平台注册的家庭用户需求以及消费点评，家政服务公司和家政互联网平台注册的家政服务人员的基本信息，资质，服务质量在平台上分类呈现出来。交易双方都可以根据自身的需要在区域，价格，星级，资质等级，服务年限等关建词有效匹配，促成交易。家政互联网出现是大势所趋，要不断的进行尝试改进，才能不断使用市场的变化和需求。

（六）发展高端家政“管家”

    管家：旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。现在指为集体管理财物或日常生活的人。中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。然而伴随着“贵族文化”烙印的管家文化开始在中国蔓延，已可强烈感受到中国富裕阶层的生活正在精致和优雅起来。和普通家政服务不同私人管家服务还必须有着极高的自身素质和丰富的生活知识。很多人在满足物质生活的同时，逐渐重视对精神生活去的追求。他们要求从繁琐的家庭事务中摆脱出来，通过聘用私人管家服务的形式和途径，或腾出时间和精力，去享受精神文化生活和更优雅的物质生活。用服务体系支撑运作。通过建立“管家服务股份有限公司”、开设“管家网络平台”、发行“中国管家”杂志、成立中国管家服务业协会等措施，进一步拓展管家的功能，借鉴国外英式，美式较成熟的管家理念，结合自身条件制定管家标准，初步建立具有一定规模的管家服务体系，用先进的服务理念，培养优秀的服务团队，并及时为各类业主提供优质高效全方位的服务。

参考文献

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