网络营销时代下客户关系管理战略的创新及提升(二)

1、为迎合网络营销环境，提高留客率与增加客户资源；2、客户关系管理战略的创新与提升带来新的营销模式；3、探索新的客户关系管理系统：eCRM；4、网络经济的强大促使网络技术创新，有效突破传统CRM限制。

三、网络营销环境下客户关系管理现状分析

根据研究数据表明，截止2016年，全球的互联网用户已高达30亿，而2016年中国互联网用户破7亿，普及率达51.7%。下图是2005年至2015年中国网民规模和互联网普及率的数据统计图。由图中可以明显看到从2005年到2015年这十年来，中国网民规模是是越来越大的，普及率的增长速度也是越来越快。

    互联网时代的到来，对于电子商务和网络营销来说，是一个巨大的拓展平台。而因为网络营销的飞速发展，国内外已经对网络营销环境下客户关系管理这个课题进行了广泛的研究和讨论。

（一） 国内对于网络营销环境与客户关系管理联系的理论发展

2002年，迟国泰等工商管理专业的学者发表论点，认为：“不管商务形式如何发展，企业想要保持与发展自己的竞争优势都必须尽可能地提高顾客的满意度，建立起顾客对产品的信赖、对企业的忠诚。只有赢得顾客才能实现企业的盈利。因此，在网络营销的环境下，企业对客户关系管理策略显得更加重要。”

而朱文静2008年在期刊上发表了文章，描述道：“客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。”

2013年，史达在他出版的《网络营销》（第三版）中提到了eCRM的起源，详细描述了：“eCRM的产生和发展在于网络技术的发展。在电子商务时代，消费者可以比以往更加快速地获得大量信息，消费者个性化的需求偏好也越来越多。企业认识到，传统的客户关系管理方式已经不能适应企业发展的需要。因此，如何利用基于Internet的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销，成为企业日益关注的焦点。在这种背景下，电子化客户关系管理（eCRM）逐渐成为企业提供高品质网络化服务，以实现对客户关怀的最重要手段。这种CRM系统的电子扩展就是电子客户关系管理——eCRM。”

（二）国外对网络营销环境与客户关系管理联系的深入研究

国外学术界与业界许多专家学者与研究机构从不同的时间也对此进行了深入的研究。随着网络营销的发展，很多学者试着从网络营销的角度来解决和提高客户关系管理。2003年，Bauer.et.al.从理论与应用方面分析了网络对于塑造客户关系的作用，比如承诺、满意与信用。Forrester研究所把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称为：“eCRM”。

而国外Gofton(2001)提到：“CRM应该是一种渗透于整个企业的一种理念或者文化。”Jounghae.Bang（2005）指出对于CRM的研究主要集中于三个层次：管理、客户与技术。客户关系管理的理念从以产品为中心到以客户为中心；从交易营销到关系营销；从大规模生产到大规模定制；CRM是管理和信息技术的集合。

综上，可以看出，网络营销与客户关系管理的联系是越来越紧密的，学者以及企业都在适应网络营销时代的到来，相应的也在逐渐提高客户关系管理战略在企业竞争策略的重要度。

四、案例分析

（一）贴心小邮件，留住老顾客

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