网络营销时代下客户关系管理战略的创新及提升(一)

网络营销时代下客户关系管理战略的创新及提升

目       录

一、 网络经济的发展，客户关系管理战略的必要性、关键性 3

二、 研究背景、目的 3

（一） 背景 3

1、 网络营销环境分析 3

2、 客户关系管理（CRM）的基本内涵 3

（二） 目的 4

三、网络营销环境下客户关系管理现状分析 4

（一） 国内客户关系管理的发展 4

（二） 国外对客户关系的深入研究 5

四、 案例分析 5

（一）贴心小邮件，留住老顾客 5

（二）京东商城的后续营销 6

五、提升客户关系管理战略的措施 7

（一） 细化客户类型，个性化定制与差异化管理 7

（三） 大力发展eCRM，坚持推广与完善 8

（四） 用高质量说话，用产品留住客户 8

（五） 完善客户纠纷机制 8

（六） 重视客户间的双向互动，提高客户关系价值 8

参考文献 9

一、网络经济的发展，客户关系管理战略的必要性、关键性

     21世纪的今天，“互联网”作为21世纪最伟大的发明，似乎已经渗透了每一个人的生活，并且极大地改变了我们的生活方式。互联网的出现使信息的传递超越了时间地域的局限，让信息传递变得轻松便捷。随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。如此看来，正确的、优秀的客户关系管理战略就成为了众多企业之间竞争的有力武器，也是企业在摇曳多变，风云突起的市场经济中制胜的关键。

二、研究背景、目的

（一）背景

 1、网络营销环境分析

    今天的市场经济，网络营销占据了很重要的一部分。阿里巴巴集团旗下的淘宝就是一个网络营销的巨大成功案例，而如今发展迅速的网络营销环境又是如何形成的？网络营销环境是指影响企业网络营销的而企业又无法控制的各种因素的总称。网络营销环境分析是企业制定网络营销策略与战略的前提。网络营销环境包括宏观环境、企业外部微观环境以及内部微观环境。

    宏观环境包括：社会文化环境因素、政治法律环境因素、经济环境因素、人口环境因素、科技环境因素、自然环境因素。以上综合发展形成了网络营销的的宏观环境。宏观环境对企业短期的利益可能影响不大，但对企业长期的发展具有很大的影响。所以，企业一定要重视宏观环境的分析研究。而企业的微观环境也体现在：供应商、中间商、客户、竞争者这四个方面。本次我们要深入研究的是网络营销时代下的客户关系管理战略，是影响企业微观环境的一个重要关键部分。

2、客户关系管理（CRM）的基本内涵

    客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它是一种以客户为中心的经营策略，是理念、技术和实施的统一体。其内涵是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。根据企业不同的核心需求，企业客户关系管理的目标会有所侧重。一般企业实施客户关系管理的目标是通过提供快速的优质服务吸引新客户和留住老客户，通过信息的共享和通畅的业务流程，强化企业对客户的跟踪和服务能力，建立以客户为核心的工作流程和客户驱动的产品，使企业和客户之间建立起一对一的、个性化的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业利益与顾客价值的最大化。

（二）目的