（5）售中：电信运营商的售中环节，无非是顾客业务的开通过程。对于无需上门的业务（例如：开通国际漫游、来电显示等等），必须开通快而且准确，同时不要在顾客不认可的情况下开通其他业务（特别是收费的）。对于需要上门安装开通的业务（例如：安装固话、安装宽带等等），首先必须根据顾客的要求，预约上门时间，并且严格按预约时间上门开通，同时上门时，严格服务规范，根据顾客的要求安装到位。售中环节是顾客在消费过程中，比较重要的体验过程，也是体现运营商的服务水准，开通过程的好坏，直接影响到顾客的满意度。
二、售后：售后环节是顾客使用产品的质量及服务的体验。提高满意度可以从售后的定时关怀和顾客出现使用问题时，及时的替顾客解决问题等方面，提高顾客的满意度。运营商在销售过程中不断的有新业务、新政策推出，特别是资费的优惠上一定不能忘记在网的老用户，应及时通过网站、电话渠道向顾客宣传。对于顾客的消费，在计费上一定要准确，不能等顾客对资费产生异议的时候，才向顾客解释并退款，会引起顾客的不满意。在顾客使用产品时出现问题，运营商必须有售后服务人员在对顾客承诺的时限内（或顾客希望的时限内）替顾客解决问题，而且不能在一定时间内多次出现同样的问题，替顾客解决问题必须彻底。售后的满意度是直接影响顾客继续使用业务的关键。出现使用问题，顾客已经开始不舒服，但是及时彻底的帮顾客解决问题，并使顾客没有因为问题耽误其工作或生活，顾客对服务的体验同样可以提高满意度。
三、顾客忠实度
1、顾客忠实度的界定
顾客的忠实度是在消费满意后而产生的，对某个企业的品牌、产品品牌或企业服务的认可，从而产生的对某个企业或某个产品的信赖和有再次消费的欲望倾向。顾客对某一企业品牌、产品品牌或服务产生好感，并逐渐形成“依赖性”，通过感情、行为以及意识表现出来。其表现为：顾客对企业的形象、理念及其认可和满意，有再次对企业的产品和服务重复消费的行为，而且对信赖企业的今后的产品和服务有继续消费的愿望。
2、满意度与忠实度的关系
顾客满意度和顾客忠实度之间的关系是密不可分的，总体来说，顾客对某个企业、某个产品以及服务的满意程度达到一定水平后，顾客才会对企业、产品和服务产生忠实的愿望，也就是说，当顾客的满意程度得到一步一步的提升，顾客才可能出现对企业、产品和服务的忠实表现。如果一个企业提升了顾客的满意度，但没有改变顾客的忠实度，那这种满意度的提升就没有任何意义。
但是，满意度并不等同于忠实度，顾客的忠实度是满意度的提升，忠实度比满意度更具价值，对于大多数企业来说，顾客的忠实度才是最重要的，最需要关注的。如今市场面临产品同质化，市场竞争日趋激励，在以顾客为导向的市场环境中，越来越多的企业不断追求客户满意度的提升，但是企业获利能力并没有得到提升，关键是企业并没有使顾客的满意度提升至对企业的忠实。满意的顾客并不保证始终会对企业、产品忠实，满意的顾客并不一定会产生再次消费的行为，为企业带来新增价值。
3、如何提升忠实度
现在的市场使每个企业均面临同样的问题：产品的差异性越来越小，促销手段大同小异，竞争对手越来越多，而市场、顾客消费群体是固定的，顾客对自己的消费越来越理性（甚至有些挑剔）。在这种环境下。企业要提高市场份额，提高顾客的保留度，最终归结到顾客的忠实度维系和提高。
提高顾客忠实度的关键因素：服务质量、产品质量、顾客的维系工作、品牌产品的灌输、维持顾客心理的刺激和增值服务。结合电信行业具体分析如何提高顾客忠实度。
（1）服务质量：服务第一、销售第二。在当今三大运营商对顾客提供的产品差异性越来越小，顾客的选择性越来越强，因此良好的顾客服务是建立顾客忠实度的最佳方法。在顾客消费的售前、售中、售后过程中提高服务的质量，包括服务态度，在电信营业厅受理顾客业务、在电话渠道受理顾客业务、上门安装维修、用户终端修理等的服务质量。顾客在营业厅、电话渠道资讯办理业务是，受理人员语气要具有亲和力，认真倾听顾客的要求，根据顾客的实际需求，向顾客推荐合适的产品，并详细的向顾客说明功能以及资费；在产品调测安装的服务上，必须按顾客要求的时限操作，上门服务的人员必须具备良好的技能和素质，根据顾客的要求把产品安装到位；在顾客使用产品出现故障时，及时维修并提供相应的备品和备件，使维修过程中尽量保持顾客的使用。当顾客提出抱怨以及投诉时，应第一时间与顾客沟通，认真听取顾客的意见和不满之处，及时化解顾客的怨气，并安抚好顾客的情绪，最终要求快而好的解决顾客提出的问题。
上面案例1和案例2中，电信服务人员的服务使得顾客满意度得到很大提升，特别是案例1，顾客陈女士绝对可以成为中国电信的忠实顾客。案例3和案例4中，由于服务人员的服务不到位，特别是案例4，顾客在产品使用到期后，有可能会出现离网，而选择其它运营商的产品和服务。
（2）产品质量：电信行业向用户提供的产品，一般分成有形和无形两种。有形产品即移动的用户终端（即手机等）、用户端安装的各种线路、用户端安装的种类终端设备。无论是移动终端还是用户端安装的各类设备，电信企业首先要把好进货关，要向用户提供质量可靠，返修率低的产品，保证顾客的使用；给用户端安装的各类线路（包括铜缆、光纤等线路），布放要合理，安全可靠，保证各类电气性能。无形产品包括电信运营商安装在自己机房内的核心设备要稳定、故障率低，以及运营商本身的通讯能力（电话交换能力、宽带出口带宽、移动基站分布的情况，等等）不拥塞，这样才能保证顾客的正常使用。顾客端故障低、企业故障率低，顾客使用正常无障碍，对顾客的忠实度的影响很关键，顾客是不希望自己使用的产品总是出现故障，既浪费时间去维修，又不能正常使用影响工作和生活。
（3）顾客的维系工作：顾客的维系工作是提高顾客忠实度必不可少的工作。顾客维系工作可分为关怀、产品推荐、意见征求等等。电信行业可以通过自己的平台，对持续使用自己产品时间较长的顾客，可以通过语音平台，定期关怀一下客户，并根据顾客的实际消费情况，及时将最新最适合用户的产品推荐给顾客，同时还可以向顾客免费提供部分增值产品，使得老顾客心理上感觉到企业一直在关注、关心他们，达到使用产品消费的愉悦。对于新顾客，在使用产品一段时间后，可主动联系顾客，关心使用情况，主动和对帐单，征求一下顾客使用是否存在意见和建议。让顾客感觉到，使用了企业的产品，是有人在关注的，此企业是值得信赖的，从而对企业产生好感，进一步提高忠实度。对于企业的高端顾客，是企业需要重点维系的，不仅要经常联系和与顾客沟通，可以起组织一些高端顾客的活动，成立俱乐部，为高端客户提供更多更丰富的增值业务（例如：候机厅贵宾休息室、提供俱乐部贵宾卡可享受部分优惠、还有提供高端顾客专属服务、专属通信通道，等等）。
（4）品牌产品的灌输：电信行业由于市场竞争的激励，产品同质同功能的情况突出，做为电信企业应该不断地通过各种宣传，加深顾客对企业品牌的认知度、对企业提供产品的认知度、企业对外服务的认知度。电信企业可以通过各种媒体宣传企业形象、产品形象，如媒体广告（电视广告、报纸广告、路边大屏广告等等），广告要把电信企业健康、积极的一面展示给顾客，而且广告形象、广告语言简单易记，朗朗上口。电信企业还可以通过各自的网站，突出企业形象、突出产品特点和优势，还可以通过短信、微波、微信、电话录音等形式对顾客进行宣传。反复有效的宣传，不断加深顾客对企业、产品的影响，是巩固顾客忠实度不可缺少的手段。
（5）维持顾客的心理刺激和增值服务：电信企业需要定期的更新产品、推出新项目新资费，通过各种宣传告知顾客。让顾客感觉到自己选择消费的电信企业活力充沛，一直推陈出新，一直有吸引眼球的产品推出，使得自己经常有继续消费的冲动。同时，要不断推出高价值的增值业务，可以通过免费使用或象征性的收点费用，但一定要物有所值，不能成为企业产品的鸡肋。增值服务对顾客来说，是在正常消费时企业为了增加顾客的忠实度和黏连度，而推出的产品，是附加在其它产品上面，增加使用功能，是顾客得到超值的服务。
四、如何结合顾客满意度，提高顾客忠实度
1、顾客满意度、忠实度分析
通过市场和周边人员的调查，一个不满意的顾客会将自己的不满意的消费告知周边15-20人，而每个被告知的人也会向周边10-15人讲述，这样估算一下，一个不满意的顾客会影响到二至三百人。
忠实的顾客会经常性的认准企业、品牌、产品重复消费，还会购买企业其他相关联的产品和服务；忠实的顾客不仅会积极向周边的人推荐自己购买的产品和服务，还会对企业竞争对手的广告宣传产生免疫能力。
企业每增加5%的忠实顾客，可以使利润增加25%-95%。也就是说企业80%的利润来自20%的忠实顾客；而从竞争市场中获取一个新顾客所付出的成本，是维系一个忠实顾客成本的6倍。企业在实施顾客忠实度提升计划时，应该好好灵活运用20/80法则，把重点放在20%-30%的重点忠实客户、高价值客户、老客户上，同时还要兼顾一些有潜力的顾客，采用相应的政策和措施，提高潜力顾客的满意度，从而提高其忠实度，成为为企业带来高流量高利润的忠实顾客。
2、2012年中国电信江苏分公司顾客满意度、忠实度评测案例分析
企业要了解顾客的需求和潜在需要，一般通过广泛多方面的市场调研、与消费者顾客的直接接触、顾客的信息反馈，等等，来了解市场获取需求。电信行业同样必须依靠对企业忠实销售、服务人员定期定量地对顾客满意度进行综合测定,以便准确地把握企业经营中与“顾客满意”目标的差距及其重点领域,从而进一步改善企业的经营活动。也可以通过第三方专业调查公司进行调查分析，从第三方反馈信息。在调查过程中，不仅仅需要调查自己企业在市场中的情况，同时也要对竞争对手进行调查，从而掌握自己与竞争对手之间的差距，学习竞争对手优秀的一面，取长补短。
下面是中国电信江苏分公司2012年聘请第三方专业调查公司，对江苏电信、苏州电信市场做的客户调查。其中体现了运营商的优势和短板，以及客户的满意度和忠实度：
本次调研中，电信共访问成功21054个样本，包括行业、聚类、E8、E9、语音、3G等六类客户
竞争对手分别作了宽带和手机的同业对比，移动、联通各自访问成功2079、2008个样本。
其中苏州电信共访问2364个样本，移动、联通各161、144个。
忠诚度：
真实忠诚客户比例（%）=愿意继续使用产品的客户（>6分的客户比例） ×愿意推荐使用产品的客户（>6分的客户比例）
潜在忠诚客户比例（%） =不愿意继续使用产品的客户（<6分的客户比例） ×愿意推荐使用产品的客户（>6分的客户比例）
被动忠诚客户比例（%） =愿意继续使用产品的客户（>6分的客户比例） ×不愿意推荐使用产品的客户（<6分的客户比例）
被动忠诚客户比例（%） =不愿意继续使用产品的客户（<6分的客户比例） ×不愿意推荐使用产品的客户（<6分的客户比例）
影响力系数：由各指标满意度得分与总体满意度得分通过线性回归分析得出
影响力反映了各服务环节对客户满意度的影响程度。同时也反映了目前哪些服务环节是客户最关注的，反映了客户的需求状态。通过影响力系数，我们可以找出影响现阶段客户满意度的关键因素。
优先改进系数：（满意度得分-平均值） ×影响力系数。
优先改进系数综合了满意度得分、结构方程影响系数的影响。
优先改进系数负值越大，表明此环节改进优先程度越高。
具体情况如下：
江苏电信、苏州电信各顾客群体满意度：政企客户得分较高，家庭客户、手机客户得分相对较低
江苏电信、苏州电信顾客忠诚度表现：聚类客户真实忠诚比例最高，E8、语音客户忠诚度相对较低
江苏电信各服务环节顾客满意度：政企客户产品得分相对较高，投诉处理、终端及售后、套餐优惠、3G网络质量等是得分较低的环节
江苏宽带顾客同业对比：中国电信宽带顾客满意度同业优势明显（E8、E9是电信宽带）
江苏宽带顾客各服务环节同业对比：大部分环节中国电信同业占优（E8、E9是电信宽带）
江苏移动顾客移动语音同业对比：中国电信移动语音同业占优
江苏移动语音顾客各服务环节同业对比：手机套餐、移动业务网络质量中国电信同业第一，优惠、10000号、客户经理服务等中国电信同业第三
江苏3G移动数据顾客同业对比：中国电信3G移动数据总体领先
江苏3G移动数据顾客各服务环节同业对比：手机套餐、移动业务和手机上网网络质量、宣传同业第一，终端、10000号等中国电信同业第三
3、如何通过评测，结合顾客满意度提升顾客忠实度
通过对顾客的市场调查，通过满意度的打分，可以较全面的了解在通信市场中，各运营商在顾客心中的位置，可以细致分析各种类型的顾客对电信企业的产品、服务的感知情况，发现企业的产品和服务的短板；通过产品和服务的同行业对比，发现各运营商之间的差距，寻求产品和服务的改进方向。
由于以上的调查是主要针对中国电信进行的，结合以上调查，分析中国电信江苏分公司如何结合顾客满意度提升顾客忠实度。
（1）行业客户各接触点，大部分环节顾客感知度相对较好，影响顾客满意度和 忠实度的主要是优惠措施和投诉服务。
行业顾客总体忠实度表现较好，真实忠实顾客比例较高。其中客户经理服务、缴费服务、固话语音质量是顾客关注度较高，表现较好；优惠措施、投诉处理是影响行业顾客满意度、忠实度的短板。
对于影响力较高，顾客关注力较大的，表现较好的应该继续保持。对于短板优惠措施和投诉处理，应该提高忠实顾客的优惠力度，并根据顾客的消费分析，推出优惠措施，并且根据持续使用情况，进行推出优惠；对于用户的不满意投诉，必须在短时间内给予顾客回应，并且提高处理投诉的效率，尽可能安抚顾客，并且处理好，以顾客满意为最终目标。
（2）聚类顾客各接触点，大部分环节顾客感知度相对较好，影响顾客满意度和忠实度的主要是宽带业务、安装和移机、优惠措施和投诉服务。
行业顾客总体忠实度表现相对较好。其中客户经理服务、故障维修、固话语音质量是顾客满意度，表现较好；宽带业务、安装和移机顾客满意度和忠实度影响较高；优惠措施、投诉处理是影响行业顾客满意度、忠实度的短板。
对于影响力较高，顾客关注力较大的，表现较好的应该继续保持。对于短板优惠措施和投诉处理，应该提高忠实顾客的优惠力度，并根据顾客的消费分析，推出优惠措施，并且根据持续使用情况，进行推出优惠；对于影响力较高的宽带业务和安装移机，需要提高。宽带业务需要进一步提高产品的稳定性，尽可能降低断网现象，网速稳定；安装和移机，提高效率，必须按顾客要求准时、高效的为顾客安装，上门服务从安装质量到安装服务规范，都要提高。
（3）E8宽带顾客各接触点，对安装移机、客户经理和10000号服务评价相对满意度较高；对优惠措施、业务宣传、宽带业务和E8套餐满意度较低。
E8套餐用户各接触点中，顾客关注较高的是：固话网络质量、E8套餐内容、宽带业务。以上关注点是对顾客的忠实度影响较为重要，顾客的评价也不高，是短板之所在。顾客的思维中电信的宽带套餐很贵，优惠幅度不大（相比移动、联通贵），电信应该从网络质量、带宽优势来体现电信的宽带物有所值，并对忠实的顾客提供相应的优惠。电信的宣传力度不够，当前的诈骗电话很多，电信的固话顾客占比最高，诈骗电话已严重的骚扰了顾客，给顾客形成一个概念“电信电话诈骗”，电信应积极与相关政府部门沟通，把“电信电话诈骗”改为“通信电话诈骗”，扭转顾客的观念。
（4）E9宽带套餐顾客各接触点，对10000号和客户经理的服务满意度较高；对对宽带业务、套餐内容、手机终端及售后、手机上网、优惠及投诉处理，满意度相对较低。
E9宽带套餐的顾客，从各接触点看，总体忠实度不高，存在满意度、忠实度短板很多。顾客关注度较高的是，宽带业务、E9套餐内容、手机终端和手机上网。由于E9的宽带套餐中含有手机移动业务，套餐内容较多、计费比较复杂，这需要在宣传上突出重点，强调套餐的资费优惠优势，同时在受理和接受顾客关于资费的问题时，详细的向顾客解释和说明，让顾客感到实实在在的优惠。由于有移动业务，对于刚刚经营移动业务的中国电信，提供给顾客的移动终端，一定要质量可靠，并且提高终端的功能和性能，提高顾客移动终端的售后服务。
（5）天翼移动顾客各接触点，顾客满意度较高的只有10000号和客户经理的服务，其他的满意度均比较低。
在电信移动业务中，由于经营时间短，移动品牌的优势大于电信，顾客对移动的忠实度较高。电信顾客重点关注的，满意度较低的是手机终端以及售后、套餐内容及资费、语音质量等。
电信需要根据各层次的顾客，制定一系列的平价，做好套餐的宣传工作；做好基站布点，提高语音质量，减少盲区，提高3G网络布点和稳定性，减少移动上网掉线；提供高性能的移动终端，不仅在终端品牌上、终端资费上、终端的售后服务上，均是需要向移动学习，学习移动多年的经营经验。提高电信的移动网络质量，做好电信的移动品牌，提高电信移动顾客的满意度和忠实度。
五、结束语
面对这个竞争的市场，顾客的对同样的产品选择很多，因此顾客对企业品牌、企业产品、企业服务的满意度和忠实度，对企业占领市场份额和企业的生存起到至关重要的地位。顾客信任的企业和产品，才会有更大的市场，企业的生存空间也就更大。提高顾客满意度、忠实度，是企业需要坚持不懈的去努力，企业才能走得更远。电信行业中三大运营商，均为国有企业，上市公司，既要面对各自间的竞争，又要面对可能到来的国外运营商的竞争，更要拓展国外市场。如何做好顾客服务，生产顾客满意的产品，将会是企业永恒的课题。
