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内容摘要
一、顾客满意度
1、顾客满意度概念
2、顾客满意度的量化
3、如何提高顾客满意度
二、顾客忠实度
1、顾客忠实度的界定
2、满意度与忠实度的关系
3、如何提高忠实度
三、如何结合顾客满意度,提高顾客忠实度
1、顾客满意度、忠实度分析
2、2012年中国电信江苏分公司顾客满意度、忠实度评测案例分析
3、如何通过评测,结合顾客满意度提升顾客忠实度
结束语
内容摘要
随着中国加入WTO世贸组织,为了迎接境外电信运营商进军中国市场,国内电信运营商不断的重组,至2013年国内电信运营商分别是中国移动、中国电信、中国联通、广电。中国移动通信集团公司(简称“中国移动”),成立于2000年4月,是基于GSM和TD-SCDM制式网络的移动通信运营商,与其子公司中国铁通合作推出高端集团用户和低端家庭用户的宽带接入,覆盖全国31个省(区、市)。中国电信集团公司(简称“中国电信”),通过多次拆分重组,成立于2002年,作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商,拥有世界第一大固定电话网,和国内最大的宽带服务网,2008年10月收购原中国联通CDMA的经营,建设了覆盖全国31个省(区、市)的CDMA、3G移动网络。中国联合网络通信集团有限公司(简称“中国联通”),于2009年1月在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成,经营范围包括:GSM移动通信业务、WCDMA移动通信业务、固网通信业务(包括固定电话、宽带),覆盖全国31个省(区、市)。中国广播电视网络公司(简称“广电”)是国务院推进三网融合的目标,通过全国有线电视网络的数字化、双向化改造,建设下一代广播电视网,同时也向家庭用户提供数字宽带业务,作为广电系统参与三网融合市场竞争主体,成为第四大运营商。
当前通信市场四大运营商向社会企事业单位、家庭提供的通信业务基本相同,除广电外,其他三家运营商均能提供移动语音、移动数据、有线宽带等通信业务,用户可以根据自己的愿望选择运营商。因此,在市场份额一定的情况下,如何拓展市场份额、如何维系当前在网用户,在提供产品相似的前提下,服务成为了运营商开拓市场、维系客户的主要手段。如何提高客户的满意度、如何提高在网用户的忠实度,将成为运营商在竞争市场中巩固用户数量、抢占新增市场的有利手段。
电信行业的企业可以通过改变企业形象、调整经营策略、改善企业对顾客的服务,提高顾客对企业的满意度。通过对市场的调查,了解顾客对企业的满意度、忠实度,了解自身的短板和竞争对手的优势,制定提高顾客满意度的策略。对于老顾客的维系,不断提升顾客的忠实度,以保证现有的市场份额,以及由忠实顾客带来的新的市场份额。
电信行业顾客满意与顾客忠实度研究
中国电信行业自中国加入世贸组织后,为了应对国外电信运营商进入中国市场,为了更好的面对市场竞争,国家对电信行业进行了多次的拆分和重组。目前国内的电信运营商主要是:中国移动、中国电信、中国联通、广电。运营商的经营范围基本相同,市场竞争日趋激励......
一、顾客满意度
企业、经销商要把产品推向市场,并在同类产品中达到一定的市场占有率,需要从多面考虑,从产品的功能、产品的质量、产品的价格、产品的品牌以及广告宣传、售前、售中、售后服务。要考虑如何满足客户的实际需求,迎合客户审美观,研究客户的消费心理。总之,顾客对提供的产品以及服务满意,那产品自然就会有市场。
1、顾客满意度的概念
客户满意度是指客户对某一事项或某一产品的消费,与消费前的预期相比较,受否满足预期,还是存在落差,从而体现出客户对消费的满意度。其实,客户满意度是一种客户的心理感知度,是对消费的产生的心理满足程度,是客户消费的一种心理体验。
2、顾客满意度的量化
顾客满意度的量化是顾客对消费感知的数值量化体现,一般情况可分为5个等级:很满意、满意、一般、不满意、很不满意。
很满意:表示顾客对本次消费的感知,不仅达到了预期值,还大大超出预期值,有很好的感知度。顾客会对本次消费的选择而高兴,而且有可能会对亲戚、朋友及周围的人进行宣传和推荐。
案例1:顾客致工信部的感谢信:
陈锦华 189XXXXXX61 ,我是一位快70岁的老太太,最近一年来我与中国电信因为电话、宽带的问题接触比较多。我感受到了中国电信在为用户服务的质量上下了大功夫,服务质量真是与日俱增! 我住的是非常老的别墅小区,无论是小区内还是我的房子里,线路都老化了,所以我的宽带速度很慢,就这样与中国电信的接触多了甚至惊动了苏州电信的钱经理。 前两个月,钱经理用最快的速度帮我安排了工程队,特意为我家越过屋顶拉了一根光带。那天是天寒地冻的日子,外面结着冰,3个小伙子架起云梯,险凌凌地爬上屋顶,那时候天色已黑,他们饿着肚子干到很晚,我留他们吃饭都被他们谢绝了。我只想着让他们赶快回家,就让他们把光带就近装在3楼的房间。谁知道后来发现在一楼没办法上网(因为室内的线路老化)。也许是我年纪老了,有时候脑子转不过弯,跟不上日益发展的高科技,碰到问题时我只能经常给客服经理葛选云打电话,求得她的帮助。葛经理每次都是不嫌其烦地帮我解决问题。说起这位葛经理,那真是好得不得了!电信的事,分内的事她都为我操心。与她不搭界的分外事她也会为我操心。她还经常不定时地给我打电话,提醒我天气变了,注意冷暖,出门走路要小心啊......,最近她知道我正在为楼下客厅里无法上网而苦恼时,用最快的速度联系了电信的有关部门,不到一个小时,电信的工程队被派来了,光带的修理人员也很快上门了(我还要特地感谢修理部门的小陆师傅和其他几位师傅,他们多次认真细致地上门为我服务)由于上门服务人员的技术过硬,前前后后花了没几分钟就搞好了。啊真是神速! 2013年的中国电信可以称得上是“神速的中国电信”“贴心的中国电信”! 苏州市工业园区XX路XX花园27-6陈锦华于2012年4月18日
顾客陈锦华多次受到中国电信快速优质的服务,解决其家庭上网的种种困难,同时还收到中国电信对其的关怀。超值的服务使得顾客对电信的服务非常的满意。
满意:表示顾客对本次消费的感知,达到预期值并超出预期值,感知不错,心情愉悦。顾客会对本次消费选择进行肯定,没有留下遗憾。
案例2:顾客致中国电信10000号的表扬:
用户表示维修宽带的师傅,联系电话189XXXXXX94,用户表示师傅的态度非常好,并且经常关注自己宽带使用情况,用户要求表扬。
企业服务人员上门服务时,服务态度良好,并在安装和维修后,经常关心顾客的使用情况,这种服务得到顾客的认可,基本上超出了顾客的预期值,顾客表示满意。
一般:表示顾客对本次消费的感知,与预期差不多,没有更多的感知度。
不满意:表示顾客对本次消费的感知,比预期差,感知不好,会有气氛、烦恼的感觉,希望能通过一定的方式得到弥补。
案例3:顾客致中国电信10000号的投诉:
用户来电投诉联系手机是189XXXXXX85的维修工作服务态度差。用户反映其单位电话(693XXX90,693XXX91,693XXX92等)都无法打外线,2月7日有报修,这个维修人员下午上门维修,查下来说是设备问题,说半小时之后会另外有工作人员上门处理,但实际等到今天上午也没人去。用户就打了这个手机,结果工作人员态度很差,说事情他已经报给修设备的人了,去不去他管不着。现用户表示不满,要求投诉,并要求尽快修复故障。
维修人员在没有解决顾客故障的时候,一没有安抚好顾客,二推卸责任,三服务语言不规范,最终导致顾客的反感和不满。
很不满意:表示顾客对本次消费的感知,远远低于预期,很失望很差,会感到愤慨,甚至于恼羞成怒,寻找机会和地方进行投诉,并可能将本次的遭遇告知亲戚、朋友和周围的人。
案例4:顾客向中国电信集团公司的投诉:
用户反映2012年11月20日变更家庭套餐,协议约定新套餐12月1日生效,原套餐可用到11月30日。原套餐中的手机189XXXXXX26每月可免费发送100条短信,但12月份查11月帐单发现11月20日到11月30日期间189XXXXXX26发送短信被收费,可实际手机发送短信量并未超免费短信范围。12月初用189XXXXXX46向10000号反映,一直未得到企业答复。一个月后企业10000号答复告知收费有误,让用户提供短信清单,答应处理。用户提供清单后,经多次催促才得到企业回复,告知没有乱收费。2013年1月份电信XX区胡督导回复告知经请示调查,原回复人员因存在误解,回答错误,实际短信收费无误,可赠送20元话费。用户不接受,要求企业书面说明被拒,后再次投诉后企业胡督导回复仍不承认收费错误,表示可赠送100元话费,当时用户提出书面答复或赔偿200元的要求,胡督导答应请示后回复,但至今仍无答复。现用户表示不接受赠送话费的处理,要求企业书面说明短信收费是否存在问题。
处理顾客反馈信息处理人员不及时,并在顾客多次催促下,给予顾客不满意的答复,并对工作的差错不承认,并对于差错的赔偿没有得到顾客的认可。由于处理的时间过长,而且没有与顾客保持良好的沟通,使得顾客不再相信当地电信,而向电信集团提出申诉。
(以上案例采集于中国电信综合服务网站)
3、如何提高顾客满意度
随着时代的进步,中国的消费市场已进入消费者主导时代,社会物资充足,顾客则成为主体。电信行业的各运营商同类产品已基本达到同质、同能、同时,顾客消费所追求的不光在功能、质量和价格上,还增加了情感体验的因素,如:消费是否舒适、便利、快捷、安心等,开始最求消费的满足感和充实感,消费是否可以得到高附加值商品和服务,开始追求个性化的满足。
提高顾客满意度可以从多个方面着手:品牌形象、企业文化、产品质量、产品价格、售前、售中、售后的服务。下面针对电信行业分析如何提高顾客满意度。
(1)品牌形象:电信运营商都拥有各自的品牌,品牌的形象、品牌的感染力是非常重要的,形象要健康、积极向上、易记且响亮,顾客对品牌的认可度,就是对品牌的满意度。例如3G的移动数据业务,移动的品牌是“G3”、电信的品牌是“天翼”、联通的品牌是“沃”。移动的3G品牌容易给顾客一种错觉,G3=3G,顾客对移动的品牌还是比较认可的;联通的“沃”口号响亮,易记;电信的“天翼”相对品牌感知度就较差。在移动品牌的认知度,移动公司的品牌认知度较高,在固话有线宽带上,中国电信的品牌认知度较高(南方21个省市),中国联通的品牌认知度较高(北方10个省市)
(2)企业文化:在确立企业文化时,要以顾客为中心、顾客利益至上、以顾客满意为经营理念。电信行业的产品主要是提供服务,因此提高顾客满意度的提前需要提高企业员工对企业的忠实度和满意度,当电信企业的员工对企业企业满意和忠实的时候,才能够全身心投入热情与顾客的接触和服务中,有建设性和创造性的为顾客提供服务,同时还能主动发现顾客的需求,提高服务的附加值,抓住顾客的心理,提供顾客满意的服务。
(3)产品质量:电信行业提供的产品最主要的是移动语音、移动数据、固定电话、有线宽带等,在质量上顾客最关注是:移动信号稳定,通话清晰无掉话;移动数据要稳定、速率要快;固定电话语音清晰不失真;有线宽带速率稳定,带宽稳定,不断网不断线;等等。这就要求电信运营商,不断增加无线信号的覆盖,无盲区;在有线方面,能够提供高品质的线路、高品质的上网终端,数据提供准确,主干网络有足够的带宽供顾客去使用。
(4)售前:现在各大电信运营商都有各自的网站,都可以在网上办理业务,但是网站的设计,操作的方便度,是顾客体验的一个方面。顾客在网站上,能够很方便的了解业务,并且能够很容易的办理业务,用户在网站上办理业务越多,说明网站的顾客满意度越高,因为顾客感到方便快捷,大大提高提高了办理效率,节省了顾客的时间,得到顾客的信任。同样,各大电信运营商拥有各自的电话受理渠道(移动:10086、电信:10000、联通:10010)。电话受理渠道,受理语音要有亲和力,同样需要顾客易操作。电话受理人员,需要用简洁明了的语言向顾客介绍业务,同时聆听顾客的需求。顾客对受理人员的介绍,满足其的需求,并且感到方便、亲切,那才有可能办理业务。