（1）行业分析

    公司根据汽车行业和新型员工的特点和需求，建立一套内容丰富、灵活应变的培训系统；同时以网络问卷调查的方式，针对不同岗位不同专业的员工，进行不同类别的需求分析，进行细致的统计分类。汇集各类培训需求信息，从而有针对性地制定培训计划，才能做到培训师讲的是公司是员工需要的，是符合公司和员工共同的利益。

    （2）任务分析

    第一步：热情的售前培训

    加强员工的专业知识培训，建立专业的汽车消费者服务机构或给汽车消费者高效的沟通渠道，从而让汽车消费群体足不出户就能了解各种车型的性能比较；适合车型；购车在哪里能得到较好服务；购车需要注意问题；购车过程中容易出现问题；各种促销和试乘试驾信息等的各种汽车外延。

    第二步：周到的售中培训

    及时回复顾客要求，力求成交，解答顾客问题,满足特殊需求；顾客疑难问题要迅速转给相应部门；顾客要求的上门服务项目要及时派人；提供方便快捷的银行、保险公司、车管所现场办公，实现从选车、信贷、保险、上牌的“一站式”服务培训。

    第三步：及时的售后培训

    “四个关怀”培训:一是培训关怀培训：主要为新老客户和潜在客户免费提供不定期的培训, 讲解汽车驾驶、维护保养等方面的常识, 并解答客户的疑问, 给予一定的技术指导。通过此方式, 可以互相沟通, 增加了解, 逐渐建立信任关系。二是维修保养关怀培训：利用先进的设备和技术为顾客提供良好的服务, 制定合理的人工费和零配件管理费。三是急救关怀培训：目前被轻视的服务, 因为需要24小时守侯相应的管理费用增加, 但急救的概率相对较低, 因此公司取消了夜晚的急救服务。四是跟踪服务关怀培训：及时与客户联系, 保持长期的关系。如建立用户会员制度、详细分析每位车主用车习惯、准时提醒保养时间、免费上门取车送车、免费赠送客户紧急救援卡等。

    （3）员工分析

    根据员工自身需要和公司发展需求，设置合理的培训内容，多与公司实践相结合。最重要的是组织一些切行又新颖与汽车4S店紧密的培训课程；培训地点可以在会议室进行，也可以在户外进行，既可以通过PPT讲授来进行，也可以通过远程教学来进行，根据自己的资源和培训对象的特点采用各种有趣的方式，尽量避免填鸭式的教学；并在员工培训时多做调查研究，多倾听员工的意见和建议，了解员工对培训的第一手资料，从而为今后的培训计划安排和实践创造条件，使培训切合公司实际，能起到事半功倍的良好效果。

    2、健全公司培训规章制度，确保公司培训规范化与系统化

    公司结合自身发展实际和需要，建立健全完善的培训体系，使4S公司稳步健康地发展。要做好公司培训工作，就必须加强制度建设，并根据公司发展需求，强化培训计划、检查、监督机制，保证公司培训步入正规化、完善化渠道。公司培训规章制度，不但要明确规定公司如何根据管理工作需要提出公司培训计划，计划如何执行，谁来执行，执行以后的效果评估等，而且保证自主培训机制和公平竞争机制正常运行。公司规章制度可以在一定程度上减少4S公司的欺诈行为，对汽车维修、配件更换的服务质量有一定的保障。因此公司培训规章制度的建立势在必行，才能所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，才能建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车售后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。

    3、大力开展内部培训师体系建设，调动员工参与培训的积极性

    内部培训师无疑是给公司提供一条阳关大道，理论高度和实操技能双效并举，在授课中可以起到传、帮、带的积极作用。连云港东方远通汽车销售服务有限公司中多是各条线业务精英，熟悉企业文化，专业技能强，工作经验丰富的员工，发展内部培训师，可以使授课内容更接地气，可以掌握住理论知识与实践工作相结合，达到深入浅出且有理有据效果，同时，内部培训师了解员工培训需要，各条线风险点、工作实用技巧等，容易被员工学习和接受的培训实效。

    4、做好培训评估，提高培训质量。

    一方面在认真地对评估数据、评估问卷进行了考查后，培训得到了培训对象的认可，收效很好，则这一项目继续进行。如果培训没有什么效果或是存在问题，公司领导就要对该培训进行调整或考虑取消该项目。如果评估结果表明，培训中某些部分不够有效，例如内容不适当、授课方式不适当、或培训对象本身缺乏积极性等，公司领导就可以有针对性地考虑对这些部分进行重新设计或调整。

    另一方面公司在员工培训的实际评估时，发现培训工作中存在的问题，检验培训是否符合公司的实际需要，使员工培训为公司带来丰厚的回报。每年将培训内容和学时数与职称晋升、技术等级评定等结合起来进行考核，对未达到培训要求的，给予相应的考核，给已培训人员形成“不进则退”的压力。对评审考核不符合要求的，要给予一次以上接受再培训、再学习的机会，让其重新学习并对其进行重新考核评定。对通过再培训仍然达不到要求的，给予降级使用甚至轮换岗位。以此促进培训对象的学习积极性，提高和保证教育培训的质量，使教育培训具有成效。

    六、结论

    在面临全球化、高质量、高效率的工作系统挑战中，汽车4S公司虽然有大量的硬件设施齐全，但是现在绝大部分4S公司有很多潜在的问题日益突显出来。通过“我要培训”，让员工的知识、技能与态度明显提高与改善，使公司的血液不断得到更新；让公司永远保持旺盛的活力，永远具有竞争力，具体体现在以下方面：

    （一）提高员工的工作能力

    员工培训的直接目的就是要发展员工的职业能力，使其更好地胜任现在的日常工作及未来的工作任务。在能力培训方面，传统上的培训重点一般放在基本技能与高级技能两个层次上，但是未来的工作需要员工更广博的知识，培训员工学会知识共享，创造性地运用知识来调整产品或服务的能力。同时，培训使员工的工作能力提高，为取得良好的工作绩效提供了可能，也为员工提供更多晋升和较高收入的机会。

    （二）有利于公司获得竞争优势

    面对激烈的国际竞争：一方面，公司需要越来越多的复合型经营人才，为进军世界市场打好人才基础；另一方面，员工培训可提高公司新产品研究开发能力，员工培训就是要不断培训与开发高素质的人才，以获得竞争优势。尤其是人类社会步入以知识经济资源和信息资源为重要依托的新时代，智力资本已成为获取生产力、竞争力和经济成就的关键因素。公司的竞争不再依靠自然资源、廉价的劳动力、精良的机器和雄厚的财力，而主要依靠知识密集型的人力资本。员工培训是创造智力资本的途径。智力资本包括基本技能(完成本职工作的技术)、高级技能(如怎样运用科技与其他员工共享信息、对客户和生产系统了解)以及自我激发创造力。因此，这要求建立一种新的适合未来发展与竞争的培训观念，提高公司员工的整体素质。

    （三）有利于改善公司的工作质量

    工作质量包括生产过程质量、产品质量与客户服务质量等。培训可使员工素质、职业能力提高并增强，将直接提高和改善公司工作质量；能改进员工的工作表现，降低成本；培训可增加员工的安全操作知识；提高员工的劳动技能水平；增强员工的岗位意识，增加员工的责任感，规范生产安全规程；增强安全管理意识，提高管理者的管理水平。因此，公司应加强对员工敬业精神、安全意识和知识的培训。

    （四）有利于高效工作绩效系统的构建

    在21世纪，科学技术的发展导致员工技能和工作角色的变化，公司需要对组织结构进行重新设计(如工作团队的建立)。今天的员工已不是简单接受工作任务，提供辅助性工作，而是参与提高产品与服务的团队活动。在团队工作系统中，员工扮演许多管理性质的工作角色。他们不仅具备运用新技术获得提高客户服务质量与产品质量的信息、与其他员工共享信息的能力；还具备人际交往技能和解决问题的能力。

    【引文注释】：

    注[1]吴菁，王虹，蒋文莉. 建立适应企业发展的员工培训体系. 中国劳动，2003，（3）：30-32.

    注[2]于忠民.企业员工培训方法探究[J].中国成人教育，2007，（2）：108-109.

    【参考文献】：

    1、赵曙明：《人力资源管理与开发》，北京师范大学出版社，2007年版

    2、姚裕群：《人力资源开发与管理》，中国人民大学出版社，2007年版

    3、石金涛：《培训与开发》，中国人民大学出版社，2009版

    4、徐芳：《培训与开发理论与技术》，中国人民大学出版社，2009版

    5、苏进、刘建华：《人员选拔与聘用管理》，中国人民大学出版社，2007版

    6、杂志：“中国人力资源开发与管理”，中国人民大学复印报刊资料，2009－2010年各期