政府公共危机传播管理的问题及对策研究——以青岛“天价虾”事件为例(三)

    上述的青岛大虾事件，就是典型的个体事件通过微博、微信传播以后，经过社会舆论发酵，从而演变出的政府公共危机。

    （一）“天价虾”事件发展分析

    1．事件成为公共突发事件起因分析

     纵观整个事件，从基本信息来看，就是一次相对小范围的“宰客行为”，这在中国五年以前的社会不是什么大事，很多地方时有发生，而这次之所以得到了整个社会的广泛舆论关注，个人认为有如下几个方面的原因。

    第一、事发之初公务人员处置不当。在这个事件最初发生时，当事人报警求助，而接警的警察认为是价格纠纷，应归物价局管，但是电话联系后，物价局人员并未及时到场，只是说第二天上班后再处理。政府有相关加、值班处理问题的要求，但是基层公务人员缺乏敏感意识，或者不愿作为，或者政府从上到下重视不够。这两个单位的公务人员没有能够很好的处置，导致政府不作为了，政府的形象严重受损，致使当事人心中的怨气进一步加大。实质上，反应出公务人员素质低下，敏感意识和服务意识不强，有的缺乏快速感知与反应能力，应对失当，使事件复杂化扩大化。

    第二、新媒体特别是自媒体的快速传播推波助澜。当事人在网上发布消息，促使信息快速传播。特别是2015年10月，在那时候，中国智能手机和微信的使用已经非常普遍了，很多人或多或少都有被宰客的经历，对宰客行为深恶痛绝，因而一旦看到相关信息，触到了公众的痛处，于是都积极转发，并加上在青岛其他的被宰或者不满的经历，这样很快便在网上形成了对青岛城市甚至山东都非常不好的舆论宣传，从而使青岛市和山东省政府迅速面临了一场公共突发事件。

    第三、内部信息沟通不畅。从警察接警处理过程来看，还存在政府内部信息不沟通，缺乏交流平台的现象，执法部门之间对同一件事情的处理过程不了解，本来应该由警察与物价人员沟通信息或者至少是提供联系电话，却让当事者自行打114查询。

    第四、青岛市政府舆情监控处理不及时，导致小问题引发大风暴。一是舆情监控最初可能没有发现或者没有重视该事情；二是仍沿用过去对付传统媒体的方式应对；三是没有及时正面引导舆论发展。

    2.政府应对危机分析

    第一、政府应对响应不及时。青岛市物价局特别是市北区物价局反应不够迅速，没有在第一时间进行处理，市政府没有在第一时间组织检查和通报事件情况。事发后青岛市政府基本按照公共突发事件处置准则进行了处置，比如由物价局进行了查处、布置了全市的检查，但直到8日以后市长才召开全市会议进行全面检查。

    第二、物价和公安的应急预案不够。该初始事件的本质应该属于价格纠纷里面的价格欺诈行为，警方应该是有权利和义务处置的，但是执勤警察却没有认识到这一点，这说明法律法规的普及和宣传不够，政府部门包括物价和公安等对类似问题认识不清，物价局人员和警察的学习不够。按理说，在一个旅游城市，特别是在国庆节旅游旺季里，出现类似情况应该比较常见，公安、城管、物价局、旅游局应该有很多类似的应急预案，但从该事件实际处理情况来看没有启动预案或者预案执行不到位。

    第三、政府的应急机制不健全。一是各部门的应急机制不健全，在国庆假期中，即使第二天处理也是加班处理，既然政府要求假期值班，说明政府是重视假期保障的，那么物价局就应该既有值班体系，又有应急分队，只要出现举报或投诉，应急分队就应该立即前往处理。二是整个政府的应急机制不健全，应该既有部门级的、又有全市的，既有单方面或行业的，又有综合的应急机制，应该在全市成立综合执法应急分队。三是各级领导的敏感和应急意识不够。有些领导得过且过，不注意学习，遇事不思考，思想不重视，整体学习、演练不够、缺乏经验。

    第四、没有及时请法律专家进行问题解读。包括接警的警察处置是否得当、店老板的行为是否犯法还是违规？物价局的处置是否合理，相关的法律法规是怎么样要求的。这时应该是一个很好的普法教育时机，也好让公众知道以后怎么维权，让业主知道应该怎样守法。

    第五、市政府危机公关不够。除了没有及时宣传对全市的餐饮、旅馆、景点等类似旅游场所进行全面检查，特别是没有通报对类似标价不规范的查处情况，也没有多宣传让游客放心满意的饭店和餐馆情况，没有能够让公众相信青岛市进行了全面严肃的整改而成为可以放心游玩、放心吃住的城市，没有真正的化危为机。

     （二）我国常见公共危机管理问题根源分析

    从上述的分析来看，“天价虾”事件反映出的九个问题，都是我国公共危机管理中常见的现象和普遍的问题。那么产生这些问题的根源是什么呢？

    1.麻痹大意，危机意识薄弱。在天价虾之前几年，青岛市政府在旅游市场和餐饮市场等方面曾经抓过一些政治管理工作，总体而言青岛的旅游和餐饮业相对而言还算守法，没有很多太出格的事情，这也让政府各部门有些大意，缺乏危机意识，不能居安思危，没有继续深入的查改。在该事件中，代表政府的派出所和物价局都只是推诿敷衍没有真正重视问题的危害。

    2. 缺乏完善的法律法规，既体现在对不良商贩约束力不强，又体现在执法人员缺乏明确的依据，增大了执法的难度，还体现在事后对参与处理的执法人员既缺乏评估又缺乏惩戒标准。

    3.政府公共管理能力不足。我国政府处在政府转型期，正在从职能型政府向服务型政府转变，服务意识和服务能力以及公共管理能力尚需不断增强。首先指导思想落后、服务意识缺乏，很多地方仍然停留在过去的做法，一味动用强制措施，使小失误变成大错误，小事件酿成大事件。其次，缺乏预警机制，公共危机管理系统也不健全。有的单位制定了总体的应急预案，却由于没有具体的应急预案，平时既不培训也不演练，预案得不到实践和完善，从而缺乏可操作性，一旦应急，预案根本不起作用。

     4. 一线公务人员素质低下、能力不足、缺乏责任心和担当。缺乏“为人民服务”的理念，遇事消极应付、能推则推，专业能力不强，对相关法律法规掌握不准，理解不透，既不敢大胆处置、也不能灵活应对，

    （三）现代信息传播管理

    信息传播是危机传播的关键所在，要做好危机传播管理，首要的就是抓好信息传播管理。

    1.个体在现代信息传播中角色变化影响

    在非主流媒体的信息传播中，个体既是信息消费者又是信息制造者和传播者。在“天价虾”、“天价鱼”等宰客情况之前，其实各地类似的宰客也有很多，时常见诸报端和网络，但是，其传播速度和影响范围都没有2015年的大，后来者居上，究其原因是事件的信息传播方式发生了巨大变化，以往的信息围观者成了信息的传播者，不断加上各自的自我感受，使得往日“溪流似的信息传播”可以在较短的时间内汇聚成“信息的汪洋大海”，铺天盖地满天飞，突发事件是危机的导火索，而点燃火苗的就是媒体。

    因此，在现在对信息发布和传播要加强管理是非常必要也是十分重要的。