新形势下我国B2C电子商务发展状况及对策研究(二)

①能够有效地减少交易环节，大幅度降低交易成本，从而降低消费者购买商品的价格。对于产品制造商来讲，网上直销和借助于中介服务的销售方式，大大缩短了传统商品的流通渠道。在电子商务条件下，由于中间环节的减少和销售范围的扩大，加之免去了营业店面和流通设施的建设投资，一方面降低了产品价格，另一方面使商家或厂家的销售额大幅度提高，竞争力也不断增强。

②减少了售后服务的成本。由于商品销售的适用性，基于B2C电子商务模式购买的商品在售后使用和服务方面的问题，可以通过互联网来获取在线的技术支持，这样减小了售后人员的数量、出差费用等，从而降低了企业的经营成本。不过，随着越来越多传统商品进入到网络营销中，加之企业对服务质量和用户体验的重视，售后服务的成本正在呈现上升趋势。

③有助于进行客户关系管理。在传统的零售商务模式下，企业很难对每一个客户的信息进行管理和跟踪，导致客户范围非常广泛、变动快、流失率高，从而影响了企业利润。而B2C电子商务模式则充分利用网络技术，及时有效地记录分析客户信息，并对收集的信息进行数据挖掘，细分客户市场，适时提供完善服务。如亚马逊网站的“一击

应用技术软件”经常不断地开发创新，使得亚马逊网站在客户心里富有魅力。用户只要在该网站上买过一次书，通信地址和信用卡账号，甚至购书倾向和癖好都会被安全地存储记录下来。当顾客再次购买时，只要轻轻点一下鼠标，网络系统就会帮助完成以后的手续，甚至刷卡付费也可代劳。这种完善体贴的个性化服务，提高了顾客的忠诚度和回头率。

在我国电子商务发展史上，2003年是一个转折点，一场突如其来的非典疫情将许多传统企业逼到了网上做生意，京东商城便是其中之一。京东原本是一家在北京中关村销售3C产品的普通企业，成为3C领域中的国美与苏宁是它的奋斗目标。在2004年初正式涉足电子商务时，京东商城继续经营起老本行3C产品，但一下子关闭所有的实体店面，非常坚决地从事B2C电子商务。在当时C2C才是市场追捧的宠儿，B2C并不被看好。不走寻常路恰恰为京东商城提供了良好的机遇，中国家电3C市场规模高达数千亿，而当时在B2C市场却少有竞争对手，加之非典的影响，一大批年青消费者转向网络购物，因而京东商城在创业初期便获得了快速增长。几年过后，市场的风向标开始转变，假货和欺诈在C2C模式中愈演愈烈，而B2C则有着更好的诚信体系和更优良的盈利模式，倍受市场青睐。

正当C2C模式深陷诚信危机不断遭受质疑时，京东商城以正品行的全新形象适时出现在市场上。那些曾在淘宝网上当受骗的用户逐渐疏离那个鱼龙混杂的地方，他们渴望一个安全、诚信的购物场所，京东商城成为了最佳选择。保证产品的品牌和质量，正是B2C电子商务模式的优势所在，而京东商城真正的杀手锏却是它那超乎常理的低价格。京东商城商品价格制定从不参考同行价格，而是在商品的采购价上，加上5％的毛利，即为京东的价格。这个价格要比3C实体渠道之王的国美、苏宁便宜10％"--20％，比厂商零售指导价便宜lO％～30％。对此，公司总裁刘强东如是说：坚持低价是京东的信念。那么，它如何来支撑这种最低价策略昵? 很多时候，为了开拓市场和维护客户群，网上销售商不得不亏本销售，也就是所谓的“花钱买吆喝”，财大气粗的京东商城无疑是此中的佼佼者。

京东商城的快速发展与其“以人为本”的服务理念和大胆创新的开拓精神分不开，它成功开创多个行业第一，丰富了电子商务的运作模式。

目前，京东商城的服务系统正在逐步实现跨越性的升级。它所开创的这些行业第一，实质上是在“以人为本”理念下，不断为消费者提供个性化服务、丰富客户体验、维护客户关系的体现，这非常符合网络时代的市场竞争要求。

低价高速扩张之路，对后台物流、仓储能力、售后服务的要求不断提高，京东商城平均每10个月就需要搬一次家。这实际上需要源源不断的巨额资金投入。京东商城能够不断做大销售规模，连续三年保持高达300％的增速，与其成功融资是分不开的。

凭借巨额的投资计划，京东商城正在加紧物流配送中心、信息系统、售后服务和业务团队等全方面的建设。雄心壮志的京东商城引举的战略意图很明显，那就是打好基本功，以硬实力来获取长远的超规模发展。当然，现阶段也可以有效缓解日益扩大的用户规模带来的压

力。

京东商城飞快的扩张步伐以及令人眼花缭乱的巨额投资计划，常常会让人们在迷惑中倍感忧虑。实则不然，稳打稳扎、步步为营是京东商城一贯坚持的作风，看似疯狂的举动背后却是谋定而后动的从容。京东商城只关心三件事：产品、价格与服务；只做三件工作：完善信息系统、打造强化团队和优化供应链。不过，在实现了快速增长后，京东商城将面临各方面的挑战：如家电电子产品的渠道势必扁平化，利润空问越来越小，如何继续保持低价优势?产品线的扩充所带来的管理及售后服务压力陡增如何解决?苏宁、国美两大传统零售巨头纷纷聚焦电子商务也会产生巨大竞争压力，如全力投入网络市场的苏宁易购如今发展得有声有色，其模式已展示出强大的生命力和竞争力。尽管如此，京东商城的成功根本上代表的是中国B2C电子商务的成功，是由于B2C这种销售模式契合了当今新兴人群的购买需求。虽然目前争论还在持续、疑虑仍未消除，但京东商城以及整个中国B2C电子商务行业的兴盛乃是大势所趋。

    在具体实施上应该分步骤进行。1)在银行、音像制品、出版物、软件等比较适合电子商务发挥长处的领域中推广电子商务，在取得经验的基础上再去带动其它的企业。2)对那些经济比较发达、信息化程度相对较高、对电子商务有需求和有效益的地区，特别是一些有条件的沿海省市，以及内地的少数省会城市和中心城市，应鼓励他们发展各种方式的电子商务，发挥其示范效应，以便向其他地区推广普及。3)采取在电子商务和传统商务的结合中逐步扩大电子商务比重的做法。

政府可以先制定一个总体规划，用作宏观指导。对于较为迫切，而且已经没有多大技术问题的层面，则可先制定一些规范，比如技术标准等等。在条件成熟的时候制定并颁布《电子商务法》。该法应对国内国际知识产权的保护、电子商务规约、打击利用电子商务进行的违法犯罪活动等作出规定。当前一项重要的任务是制定我国政府推进电子商务的时间表，对政府应该做的而且有条件做的，并且能对电子商务的发展起到巨大牵动作用的关键环节(比如政府采购)作出明确的规划。

扩大面向大众的关于电子商务的宣传，让更多的人认识计算机、认识网络、了解电子商务对人类生活的巨大影响。在中小学普及计算机知识，把计算机课程或信息技术课程作为主干课程对待。尽快在大

学中的计算机、电子、经济管理等专业开设“电子商务”必修课，让最易接受新思想、新事物的大学生率先建立起应用电子商务的观念，认识电子商务的作用。各级政府(特别是发达地区的政府)要委托有关部门建立“电子商务推广中心”，或者鼓励民间发展类似的机构，免费向企业提供电子商务的咨询，低费用地为企业提供完整的电子商务解决方案。

网络无国界，电子商务的竞争一开始便是在全球范围内展开。这种真正全球一体化的竞争不仅关系到企业的成败，而且关系到国家的兴衰，应对这种竞争的策略之一便是迅速实现国内物流的现代化、国际化，为我国企业参与国际竞争打下坚实的基础。

随着电子商务技术创新与集成度的提高，企业电子商务将向纵深进一步发展，新一代的电子商务将浮出水面，取代目前简单地依托“电子邮件+网站”的方式。电子商务企业将从网上商店和门户的初级形态，过渡到将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到互联网上，使产品和服务更贴近用户需求，与用户交流，信息实时交换成为企业信息交流的共同特点，网络将成为企业资源计划、供应链管理及客户关系管理的中枢神经。企业将创建形成新的价值链，把新老上下利益相关者联合起来，形成更高效的战略联盟，共同谋求更大的利益。