网络环境下企业危机公关策略研究——以申通快递有限公司为例(二)

(2)紧迫性与可控性并存 危机事件往往出现得非常紧急。危机的紧迫性包括以下两个方面：一是时间的紧迫性。要求组织在极短的时间内迅速做出反映，确定危机、制定危机的处理策略、减少危机的伤害，如果组织不能很好地处理这些问题，必将会给组织带来无法弥补的伤害。二是传媒对危机报道的快速性。当今社会处于信息高速传播的状态，大众媒体渗入到社会的各个阶层各个角落，危机一旦发生，必定会随着巨大的传媒网络在社会快速传播，成为社会的公共话题。 危机的来临虽然具有紧迫性，但对于组织而言，也并不是完全无法对危机发展的态势进行控制。组织可以未雨绸缪，建立相应的危机预警机制，在面对危机时，快速地做出相应的对策和办法，不至于手足无措，乱了自身的阵脚。同时当新闻媒体的舆论风暴铺天盖地地席卷过来的时候，组织也可以跟新闻媒体密切联系，尽快发布真实信息，从而掌握信息发布的主导权，引导新闻媒体的舆论方向。 

(3)公众性与自主性并存 危机出现之后，关于的企业的各种信息都会暴露在公众的目光下，企业往往受到媒体、专家、有关当局、投资方、员工、以及其它权益持有者和社会公众的密切关注。利益相关者和公众从各种来源搜集有关企业的危机相关和不相关信息，尤其是在网络成为一大新型、快速媒介传播方式以后，企业危机的发生更能快速地成为公众的“焦点”，这也是信息传播渠道多样化发展的必然结果。在众多危机的传播当中，各大媒体的影响较为突出，因为社会公众有关危机的信息主要来源于各种形式的媒体，而媒体对危机事件的评说也常常能有效地影响公众的看法。作为企业，在危机发生之时应该重视与媒体沟通，主动与媒体多联系，向媒体提供来自自身的消息，使公众所能获得信息都由自身提供，尽量把握所有的信息传播渠道。作为危机发生的主体，企业对全部信息拥有完全的解释权和传播义务，在这一过程中，企业可以充分发挥自身的主动性，积极与媒体联系，尽快尽力发布权威消息，引导媒体及公众的舆论方向。 

(4)危害性与建设性共存。危机的突发性、紧急性和公众性，导致企业没能及时地对其做出反应，危机引发的慌乱、舆论导致公众的不理解。并且，其给当事者带来的惊恐和压力往往导致一系列的决策失误，破坏正常的生产经营，从而造成巨大的损失。严重时直接导致企业的破产，任何企业都不希望自身陷入危机之中。 所谓“祸之福所倚，福之祸所伏”，提出了祸与福互相依存、互相转化的辩证的观点；所谓“塞翁失马焉知非福”，好事可以引出坏的结果，坏事也可以引出好的结果。危机的确给企业带来很多的麻烦，但有时候也并不完全是坏事，其实危机管理的实质就是消除和减少危机的危害性，发现和挖掘其隐藏的建设性。从一定角度理解，危机的发生也是给企业提供了机遇。这一理解可以从以下两个方面体现:第一，企业因为危机成为了公众话题的焦点，扩大了公众对企业的关注度。如果危机处理得当，就会产生巨大广告效应，让企业在公众心中的形象得到提升，形成新的发展机会，为组织赢得巨大的利益，而这一效果是任何广告都无法达到的正面宣传效果。其二，企业在处理危机的过程中，也能够发现日常经营的疏漏以及弱点。在危机平息之后，总结问题，改进管理方法，变弱点为优势，能让管理者从危机中收获经验，更好的对企业进行管理从而促进企业的发展。

（二）危机公关的特点

1.危机公关的特点

（1）意外性:危机爆发地具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的！ 

（2）聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样！ 

（3）破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏、混乱和恐慌。而且由于用于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 

（4）紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势。如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 

2.企业危机公关的特点

  （1）突发性

 危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。

 （2）破坏性

 危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。

 （3不确定性

 事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。

 （4急迫性

 危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

 （5信息资源紧缺性

 危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

（6）舆论关注性

 危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

二、网络境下企业危机公关的策略研究

（一）网络环境下申通快递有限公司企业公关危机分析

     申通快递有限公司，2007年12月29日成立，经营范围包括国内快递、普通货运、仓储服务、装卸服务，商务信息咨询，室内装潢，设计、制作、代理、发布各类广告，销售纸制品、电子产品等。2019年3月11日，申通快递发布公告，阿里巴巴将投资46.6亿元，入股申通快递控股股东公司。现在，随着社会环境和市场环境的变化，特别是在网络环境下，现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。纵使是大型企业，也不能避免，以申通快递有限公司为例，阐述一下在网络环境下面临的危机： ​

4月23日晚间，顺丰控股发布2019年第一季度报告。报告显示，顺丰第一季度实现营收240.28亿元，同比增长16.68%；归属于上市公司股东净利润12.63亿元，同比增长27.94%。扣非净利润8.35亿，同比则下降了15.34%。而近期顺丰成为热议的焦点并非由于业绩公告，而是快递员私拆客户包裹、骚扰客户事件曝光。此前，顺丰已在“快递企业总体满意度”榜上连续10年排名第一，但公众对快递一哥显然要求更高、更苛刻。该事件爆发后迅速引发了一系列关于快递行业内幕、隐私信息泄露等话题的讨论，公司员工管理混乱质疑不断，产生了恶劣影响。​2018年，顺丰实现营业收入909.43亿元，同比增长27.6%；归母净利润45.56亿元，同比下降4.5%；扣非净利润34.84亿元，同比下滑5.92%。顺丰控股2017年上市，这是公司自上市以来首次净利润下滑。从数据来看，2018年顺丰的营收与全行业的总体增速水平相当，营业收入远超其他几个快递公司，顺丰利润下滑是为什么呢？最直接的讲，就是成本的扩张速度超过了收入的增长，从而侵蚀了利润。具体表现为顺丰对快运、同城等新业务进行了开拓性投入，含增量的一二线人员投入、线路投入、及快运的场地租金（含集配站和中转场）等。新业务投入速度加快，带动运输成本、人工成本以及场地租赁成本同比增速高于营业收入。过高的投入导致顺丰短期业绩承压。公司当前业绩的下滑，更多是一种转型的镇痛。如果能在较短的时间内实现突破，打破全网各类资源和业务能力，为客户提供一站式综合物流服务，那么顺丰将进一步提升自己的核心竞争力。

​相比而言，2018年申通、中通与韵达其净利润增速都在30%以上，其中韵达净利润增速达到67.3%。此外，在美上市的中通快递，尽管年营收只及顺丰控股的19.3%，但42亿元的年度净利却只落后顺丰控股不足8%。而在资本市场上，顺丰同样有些麻烦。2018年年度报告公告不久，4月初顺丰发布了股东减持公告，多名股东拟合计减持不超过7.91%的公司股份，市值超百亿。股东减持再次引发投资者对顺丰业绩的担忧。

（二）网络环境下申通快递有限公司危机公关存在的问题