摘要
危机公关是一项大的系统工程，它是指在发生某些突发事件，使企业形象受损，面临信任危机时，企业为了消除影响、维护声誉而开展的一系列自救活动。其目的在于预防、摆脱、转化危机，避免或减少企业损失，确保企业的正常运营，维护好企业的企业形象。西方有一句谚语说得深刻：“危机如死亡与税收，是不可避免的事情。”特别是当今社会里，越来越多网络上的各种小帖子、论坛或博客文章成为企业危机一种新的引爆方式。并且都是始料未及的，甚至有些杀伤力。危机公关是指在由于某种突发事件导致企业形象受损，要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应，否则会使公众对企业产生信任危机的非常态公共关系状态下，企业针对危机事件所采取的一系列自救行为，包括消除影响、恢复形象等。通常，危机公关非常重视传统媒体。传统媒体拥有强大的舆论引导力，其立场和观点往往影响着公众对企业或品牌的判断、偏好、选择。但是近年来，随着互联网被称为继报刊、广播、电视等传统大众媒体之后新兴的第四媒体，舆论传播环境发生改变。一系列的企业危机案例，如“丰田门”、富士康“跳楼门”、“三鹿奶粉的结石门”等，表明：网络环境下的企业危机的发生以及传播呈现出新的特点，传统的企业危机管理模式和危机公关策略已经不能完全适用于新的形势。 本文主要研究在现代网络环境下，企业危机产生的原因、危机传播的特点，企业应该如何认识和面对危机，从而以新的方式、新的策略开展企业危机公关工作，以期为中国企业危机公关策略的研究和实践提供有益的思路。
目录
一、危机公关概述
（一）危机公关定义概述
1.危机与企业危机
2.危机公关
（二）危机公关的特点
1.危机公关的特点
2.企业危机公关特点
二、网络环境下申通快递有限公司危机公关的策略研究
（一）网络环境下企业危机公关现状分析
（二）网络环境下申通快递有限公司危机公关存在的问题
（三）完善网络环境下申通快递有限公司危机公关处理的对策建议
三、总结与启示
（一）网络环境下企业公关策略的启示
（二）对现实生活的意义
一、危机公关概述
1.危机与企业危机
《辞海》中关于危机有三个释义:一是指“潜伏的祸机”；二是指“生死成败的紧要关头”；三是“经济危机”。 《现代汉语词典》有两个解释:“危险的根由”和“严重困难的关头”。
2.危机公关
危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。国内网络公关经历多年的发展涌现了一批比较著名的危机公关公司如：易神州公关、奥美公关、伟达公关、灵思公关等。
（二）危机公关的特点
1.危机特点
(l)突发性与渐进性并存 危机的突发性是指危机的出现一般都是在极短的时间里突然爆发，而其出现得很出人意料，其时间短到可能是一天或者几个小时，而这极短的时间里爆发的危机带来的影响确实来势汹汹，使得企业措手不及，来不及在最短的时间里做出最快最正确的反应。 危机的渐进性是指危机作为一个态势，是一个渐进的过程，并不是一开始就有的，也并不是突然的从毫无迹象到爆发的，一定有一个逐渐暴露的过程，也就是一系列因素的积累，并最终由一个特定的事件引发。危机的渐进性的特征对于企业的管理者而言也是有利有弊的：首先，一般管理者很难在最开始就对危机有所察觉，即使察觉到了也对危机的影响和其所带来的后果没有明确的认识，因此在危机爆发之后，往往还是出人意料；其次，危机的渐进性也说明危机其实是可以预测甚至是可以规避的。
