网络环境下企业危机公关策略研究——以申通快递有限公司为例(三)

      针对快递员私拆包裹事件，顺丰在网络发布回应：调查结果属实，对于该员工做出的事情，本公司非常震惊，反映出我们的管理不够严格，我们表达了最诚挚的歉意，并赔偿了客户的合理损失，希望取得客户的谅解，同时，我们将员工调离收派岗位，不在直接从事面向客户的服务岗位。我们认为，快递员是快件客户服务的重要接触点，不仅关系快件安全，更关系客户的信任与托付，我们将痛定思痛，进一步加强和完善内部管理机制，加强教育员工，保证不再出现类似事件。再次向受害人致歉，感谢大家的关注与关心，也恳请各位继续关注顺丰、督促顺丰。

（三）网络环境下申通快递有限公司危机公关处理对策建议

      应实时网上查询快递去向，如非本人接受公司门卫或小区安保签收的，应及时发送短信告知。快递员不得轻易打开客户快递，以免信息，隐私暴露。

1、完善法律法规，建立合格的准入机制，并加强监督管理，严格审核快递企业的经营资质。

2、在企业层面上。一是加强内部管理，提高员工素质。按照《快递市场管理办法》的规定，加强快递从业人员职业技能和道德的培训，提高从业人员业务水平。相关部门督促快递企业与员工签订劳动合同，建立员工社会保险制度。同时将快递业务操作规范标准和收费标准、相关管理制度都要上墙公示。二是提升服务质量，树立企业形象。在整个快递流程中，存货、搬运、发送时做到严格对照检查，避免送错和误送，避免货物损坏。当快递业务出现问题时，快递公司要勇于承担责任，认真分析原因，并积极履行赔偿责任。

3、在消费者层面上。在选择快递公司上，消费者应查看该快递公司是否有正规经营场所，是否证照齐全，信誉度是否良好。在选择快递方式上，要根据货物质量、大小而定，贵重物品要保价。在填写快递单据时，要尽量注明货物的真实情况，便于出现问题后的索赔。

三、网络环境对企业危机公关的影响 

网络环境是指通过网络媒体进行的信息传播过程中对个人和组织发生影响的条件和因素的总和。网络环境的构成因素包括网络媒体、使用网络的人和组织、网络使用规则、网络技术、相关的硬件与软件、信息与观念。

 

（一）网络环境特点 

传播功能强大。网络不仅能以文字、图像、声音同时发送信息，而且还可以检索、下载、存储并进行各种处理。 具有互动性。网络突破了时间和空间的限制，人们能够通过网络进行信息共享和信息交换，网络的互动性有助于实现企业与网民之间信息的双向流动，使用户有途径了解企业的管理经营过程。 虚拟性。人们可以在网上利用方便的沟通软件建立各种虚拟组织，就共同关心的话题或事务进行讨论和交流。 信息传播效率高。通过网络传播信息不仅速度快，而且质量高，既可以同步传输，也可以异步传输，大大缩短了信息传播的周期。 传播范围广。网络打破了空间的限制，其触角延伸到世界各地，通过网络可以连接到地球上任何一个地方，改变了传统营销的地域限制，使企业的营销活动变成了全球性的活动。

 

（二）

网络环境对企业危机产生的影响 

以网络为核心的新媒体平台，让这个世界变得更平，也让这个世界更难摆平。当危机与网络媒体紧密相联，危机就不再是可以一次性处理完毕的，谁都可以随心所欲地进行N次传播；危机也不再可能被有效控制在一个范围之内，转瞬之间就会传遍世界；危机也不再是一个媒体、一个群体关注的焦点，而是睽睽众目下的表演和狂欢。 

1.网络使得企业危机波及面广、影响力大，相关企业也无法置身事外。网络拉近了企业和消费者的距离，这种趋势一方面使得让消费者充分了解企业的产品，扩大企业宣传效应；另一方面却也在危机到来时，危机的影响顺势蔓延扩大并造成致命的打击。例如三鹿奶粉三聚氰胺事件牵扯出了伊利、蒙牛等行业龙头企业，在很短时间内就让牛奶巨头们纷纷落马。 

2.传播技术的先进，信息渠道的多样化，大大增加了危机的不可控性，给危机中的企业形象管理带来新的挑战。企业在瞬息万变的社会中要求得生存之地，关键就看企业能否抓住信息，解读并利用信息为企业服务。企业危机中的信息常以人际传播、大众传播、组织传播等各种方式迅速扩大，尤其是网际网路的发达更使得危机事件在顷刻间传布全球，信息的传播成为直接影响危机进程的关键。洞察危机变化，快速诊断并果断采取措施处理信息，那么就会不同程度地受到危机牵连，毁掉企业形象或者错过树立形象的绝好时机。 

3.公众面对危机的觉悟提高，维权意识增强。对于现代企业来说，经济效益己不是决定企业优劣的唯一因素，良好的社会效益、公众效益等无形资产所构成的企业形象总和，对于推动企业的经营和发展具有不可或缺的重要作用。因此，在危机时期，企业是否具有高度的社会责任感和公益意识，能否把公众利益放在第一位，决定了公众或顾客是否给予他们信任与支持，也决定了企业能否在危机中实现自身形象价值的升值，获得长远的利益。 

4.媒体报道无孔不入。企业在危机时期的作为与不作为都有可能被媒体公布于众，造成对企业形象的直接影响。由于知名企业的危机危害大、破坏性强，且具有天然的新闻价值，因此有着“无冕之王”和“第四种权力”之称的新闻媒介会持续密切地关注事态的发展和相关处理。

（三）

网络环境对企业危

机传播的影响 

1.公众拥有了更多的传播渠道或平台。在传统媒体时代，对于公众来说，报纸、电视、广播、杂志四大媒体的使用权主要集中在社会主流、精英人群手中。普通公众很难有机会直接接触和使用大众传播媒体公开表达自己的观点和看法，自我的意见表达传播受到一定的限制。在网络媒体时代，传统媒体垄断的局面被打破，以网络为平台的论坛、博客、即时通讯、短信等新媒体迅速发展并普及。对于公众来说，这些新媒体的易得性、易使用性、开放性、费用的低廉性、使用便捷性，给公众创造了一个个可供他们传递信息、交流意见的平台。与传统媒体相比，对于公众来说，这些平台是亲切的、可得的，是真正属于他们的，打破了传统媒体时代传播与公众的距离感、不可得等局限性，网络的发展为公众提供了更多的传播平台，也使得公众的信息得以更好地实现和传达，更加自由地选择信息传递的时间和平台。

2.公众在传播的内容上有了更大的自由度。传统媒体时代，大众媒体扮演着“把关人”的角色，控制着信息的生产与传播，只有符合传媒组织的立场、价值标准和方针的信息内容能够进入大众传播渠道。而进入传播渠道的信息内容，按照议程设置的理论，传媒又通过分配不同的媒介资源来赋予议题不同的重要程度，从而把社会注意力和社会关心引导到特定的方向，形成更为重要的公众议题。这对于广大公众来说，一方面如果想通过大众传媒进行话语表达，就要面对“把关人”的筛选，在信息表达的内容、形式上都要按照把关人的标准来调整，受到极大的限制。另一方面，公众公开讨论的话题、传播的内容又被传媒所把握。此外，在传统媒体时代，信息的发布、意见的表达是一种公开的、具名的，个人即使获得了通过大众传媒公开表达意见的机会，处于社会风险的综合考虑，在意见表达的广度自由度上也受到了一定程度的限制，媒体自身的资源现状，也使公众在信息的表达形式上受到了限制。网络媒体时代，与传统媒体时代相比，传统把关人的角色模糊，政府监管难度的加大，公众获得了相对的自由度，网络的匿名制度、虚拟性和从众性，使受众可以从论坛、博客、即时通讯工具等更多的载体中选择合适的载体就自己关注的话题自由发表观点、进行信息的传递。可以说，受众在信息的选择和传递上拥有了极大的自主权，公众可以选择信息传递的内容，可以自由发表对各类事件的观点和看法，意见表达的角度更加多样化、自由、宽泛，尺度变大。而且在网络的社区中，信息话题的重要性程度，不是由传播者发帖者决定的，而是由受众决定的，得到论坛受众的支持，就会引起公众的关注追捧，就会通过网络甚至成为整个社会的话题，与大众传媒时代媒体进行议程设置不同的是“网络时代，这种议题的追捧，不是由媒体决定的，更多地是由网民决定的”。可以说，公众在传播内容自由度上的变化、增大，随之而来的就是企业在危机公关时对各类媒体传播内容上的不可控性和信息传递的不对称。 

3.公众可以使用更加多样化的传播表现形式。在传统媒体时代，由于媒介资源的本身特性、媒介技术自身发展的局限性、媒介使用的高昂成本等，使得公众即使获得了大众传媒的使用机会，在表现传播形式上也常常只能局限于采用文字、图片或者视频等某一形式，在表现的形式上略显单调。而在网络媒体时代，媒介技术的发展与媒介资源的丰裕，使得公众传播的手段和形式更加多样化，公众可以通过网络同时使用文字、图片、声音和影像等多种多样的表现形式，不再局限于某一单一的表现手法，例如我们可以在某人的博客上同时看到对某件事情文字、图片、影像等多样化、多角度、多媒体地表现，极大地增强了传播效应。        4.受众更容易实现信息的互动以及共享。传统媒体时代，公众很难通过媒体直接表达自己的观点与看法，对于信息的传递与告知，也处于一种单向地接受角色，很难及时实现互动反馈。互动性是网络媒体的一大特性。网络时代，传统单向的线性传播方式被网络媒体的双向甚至多向的传播方式所代替，信息的传播具有很强的交互性。网民与网站之间、网民与网民之间都可以通过论坛、博客，借助网络电话等工具即时沟通、实现互动，公众可以对各种新闻稿件、视频资料等及时发表评论、展开讨论，可以说网络媒体给大家一个充分的互动交流的机会，实现了媒体与网民的互动，这种互动既包括个人间的信息交流互动，也包括组织与个人间、群体与群体间、一对多、多对多等的互动。这样的互动传播，为利益相关者的寻找与结盟创造了条件。