喜来居酒店员工培训的分析及对策研究(二)

1、培训形式。

喜来居酒店目前以课堂教学、情景教学、模拟练习、现场观摩、会议讨论等形式开展培训。课堂教学聘请专业的人力资源管理方向的老师，给员工讲授如何提升服务意识、端正工作态度；并在讲授现场进行情景教学，模拟酒店工作过程中可能会出现的常见突发状况，让员工现场进行演习，加深员工对服务理念的理解；最后以会议讨论的形式，分成小组展开讨论，针对不同的案例，得出解决问题的正确方法。

2、培训种类。

（1）上岗前的培训

上岗前的培训也称岗前培训，即员工走上工作岗位前的培训。喜来居酒店的员工在上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任说分配的工作。

（2）在岗培训

在岗培训是指员工在工作场所、在完成生产服务过程中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展，是冲低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。

（3）脱产培训

脱产培训是指参加培训的员工暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。脱产培训是以提高员工的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高员工的思想素质和业务素质。

3、培训内容。

不论是一般员工，还是管理人员，以下四项是必不可少的培训内容，也可以称之为酒店的基础培训。

（1）法律知识培训

喜来居酒店的服务员应拒绝再给快要醉的客人售酒。在一些诉讼案件中，酒吧、餐馆成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故，这叫第三者责任。出售含酒精饮料的餐馆服务员应懂得，在什么情况下不应再给顾客售酒酒精饮料，或鼓励顾客过度饮酒。由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。

（2）礼仪培训

这对酒店业十分重要，总经理每天都应去各个部门查看，以表示对员工、对工作的关心，起到鼓励员工的作用。喜来居酒店的培训计划认为，礼貌不是经理要求出来的，都出自内心。换言之，总经理应以身作则，成为礼貌的表率。

喜来居酒店会通过各种学习方式来告诉员工如何有效地使用电话，如何通过个人行为体观公司形象，以及如何同心协力做好本部门工作，加强部门间的合作。酒店要求员工机智灵活，如有时要主动询问旅客需要，有时应完全按客人要求去做，使他们得到最大满足。

（3）保安培训

由于酒店内的抢劫、偷窃案不断发生，酒店管理部门现已特别强调培训。加强保安工作，固然需要改善，但更主要的是增强员工的保安意识，掌握保安的基本技能和方法。

喜来居酒店要求前台服务员要核实客人的姓名和房号后才发钥匙。客人留在客房门上或服务台上的钥匙要立即收起，以免被人取走。保安人员巡逻时要检查每间客房的门锁，看到门半开时，要立即给该客房打电话，如没人接听，进房检查，确保安全情况，并在每日活动表上做记载。所有这些，都应该通过保安培训，使员工全面理解和掌握。

（4）食品卫生培训

据有关部门统计，75%以上的食物中毒是由两类细菌引起的，其中近55%是由葡萄球菌引起的，21%是由沙门氏杆菌引起的，这两种细菌都是通过不卫生条件传播的。如操作者手不干净，同食品接触，就易导致细菌感染。

喜来居酒店对此非常重视,并以卫生清洁作为招徕顾客的手段。不允许任何不符合卫生的情况存在，如制服脏了，身体有异味，指甲有污垢，未戴工作帽，抓头发，在厨房抽烟，捂着手打喷嚏，重感冒仍在工作，等等。

酒店是一种综合性服务行业，对各部门都得进行不同的培训，喜来居酒店除了以上几点基本内容外，员工培训还包括其他部分。对销售部，酒店有专门的销售操作技巧，销售软件知识的培训；对娱乐部，酒店也对其进行专门的岗位职责，服务技能以及休闲知识的培训，等等。以总台服务员为例，该服务员通过培训可以承担问讯、开房、收银、总机、客房中心、安全及消防监控、背景音乐及小卖部等多项岗位的工作。

（三）喜来居酒店人力资源管理员工培训方面存在的问题

自开业以来，喜来居酒店进行了多形式，多层次的培训。本着提高员工的基本素质和劳动技能的目的而展开，主要由各部门自己进行培训。后来人力资源部下设了一个专职的培训主管，负责对各部门的人力资源培训进行监督。经过几年的摸索与努力，喜来居员工的培训已初具规模，取得了不少成绩，但也存在诸多问题：

1、缺少科学细致的培训需求分析。

喜来居大酒店目前的培训需求分析工作是欠缺的。酒店规定各部门经理在每年年底广泛收集员工的意见，在员工意见的基础上制定本部门的培训计划，但是一些部门经理不尊重员工意见，自己想当然的写几条交差了事；还有些部门经理甚至采取拒不合作的态度，认为本部门培训由自己说了算，没有必要再经过培训主管的批准。这样使得培训主管不能切实了解基层员工的心声，制定出来的培训计划不能满足员工的需要，更挫伤了员工对培训的积极性和满意度。