浅谈客服职业管理(二)

客服是直接面对客户的人，他们更深切的了解客户的需求、期望和创意，作为服务领导人，应具备的特色是追求服务维持、服务绩效和服务创新，我们在客服职业管理中需要比以往投入更多的人性化关怀，并强调聚焦员工的重要性，因为公司怎么对待员工，员工就会怎么对待客户。营造有效的客户服务文化的关键在于尊重你的客服，听从他们的经验以及创造趣味盎然的工作场所。我们要学会激发客服本身的创造力与自发性，构架公司与员工共同的憧憬，建立快乐的合作团队，这样才能真正的实现公司与个人的共赢。

一、客服的概念

1.客服人员的分类

1.1电话客服

电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。是比较传统的服务方式，沟通方式一对一，高效并快速了解客户咨询，真实感较强，直接与客户建立情感互动，令服务更显真诚，体现人文关怀。

1.2在线客服

在线客服是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。它与传统电话客服的功能基本相同，并新增了一些优势，增加了营销渠道、销售机会，并降低了运营成本，通过网络可快速组建，并支持多元化的服务方案，如：移动化、即时化、网络化，可以满足大中小型不同企业。

2.客服人员的工作职责

2.1客服人员的工作职责

接听客户电话，受理客户办理的业务及投诉建议，准确高效的解答客户的问题，协助客户解决遇到的异常；

准确记录客户来电咨询内容，并进行分类，方便后续查看，及后期做数据分析；

对无法直接解答的问题，收集客户完整信息和疑问，记录工单，流转至后台同事协助跟进处理；

认真耐心的服务好客户咨询与投诉处理，化解客户对公司产生的负面影响，维护公司服务形象；

积极掌握公司的新政策、业务，在服务中积极主动推介公司的新活动和产品，将信息传递给客户，促使客户产生持续使用公司产品的意愿。

2.2优秀客服人员标准

将心比心，能够真正的站在客户的情境，理解客户安慰客户，真心、耐心、诚心、用心的帮助每一位客户；

良好的倾听与沟通能力，强大的心理素质及自控能力，始终如一的语调愉悦；

明辨公司与客户间的利益关系，帮助客户的同时，最大化的平衡客户与公司的利益，达到共赢；

在服务中自觉引导客户，感动客户，维护品牌形象；

有集体荣誉感，富有团队合作精神，享受帮助客户带来的成就感；

二、客服人员职业的特点

1.层次性

在实现客户利益的前提下，实现公司的利益；这是个要努力找到平衡点的问题，客服根据实际发生的问题从短期和长期的影响及可能带来的影响做个平衡，在不牺牲客户满意度的前提下，尽量保护公司的利益，并维护品牌的服务口碑。

2.系统性

系统或部门对客户服务系统的配合、支持和协作；客服使用的系统应该最大化的方便客服的使用，并可以根据客服记录的内容，为日后的数据分析做支撑，同时系统可协调部门之间的数据传输及支持。

3.及时性

对于约定的服务要求，按质按量按时完成服务；客服保证对于客户传达的信息是真实有效的，并对承诺客户的约定及时效负责。

4.多样性

根据产品性质、特点及销售策略、成本核算等制定服务。客服根据客户的要求及产品的规格性能，对客户提供对应的服务，正确的指导建议，保证可以真正的帮助到客户，为公司带来收益及收获客户的满意。

三、客户人员服务管理的关键性指标

1.传统客户服务关注的指标

传统服务行业的关键性数据指标一般有28个之多，单实际为各大服务行业看重的主要是以下几个方面：

1.1工作量

在某一段时间内的接线数量,一定程度上可反映出客服本身的工作效率和工作积极度，代表了大部分客服的平均工作效率；

1.2满意度

满意度是客服服务的众多客户对客服的服务打分平均得到的数据，可以反映出客服的服务质量和业务水准。这是一个服务的时代，客户满意是客户忠诚的基本条件，是任何服务行业都不能忽视的数据。

1.3一次性解决率