浅谈客服职业管理(一)

目录

文献综述 - 4 -

1.国内研究现状 - 4 -

2.国外研究现状 - 4 -

一、客服的概念 - 5 -

1.客服人员的分类 - 5 -

1.1电话客服 - 5 -

1.2在线客服 - 5 -

2.客服人员的工作职责 - 5 -

2.1客服人员的工作职责 - 5 -

2.2优秀客服人员标准 - 5 -

二、客服人员职业的特点 - 5 -

1.层次性 - 5 -

2.系统性 - 6 -

3.及时性 - 6 -

4.多样性 - 6 -

三、客户人员服务管理的关键性指标 - 6 -

1.传统客户服务关注的指标 - 6 -

1.1工作量 - 6 -

1.2满意度 - 6 -

1.3一次性解决率 - 6 -

1.4平均通话时长 - 6 -

1.5 N秒接听率 - 6 -

2.现在客户人员职业管理方向 - 6 -

四、管理客服人员的经验和技巧 - 7 -

1.管理客服人员的经验 - 7 -

2.管理客服人员的技巧分享 - 7 -

2.1实例分析-打动人心的海底捞 - 7 -

2.2实例分析-高效服务的顺丰 - 8 -

2.3实例分析-胖东来的人际环境满意度 - 8 -

五、成功客服人员给品牌带来的影响 - 9 -

1.客服对品牌的意义 - 9 -

2.客服人员对品牌的影响 - 9 -

3.服务口碑带来的品牌影响力 - 9 -

参考文献 - 10 -

论文致谢 - 11 -

文献综述

1.国内研究现状

在现有社会中，服务已主宰我们的生活。翟勇在《服务力》中表示，不管是经营传统的制造公司或新兴的互联网公司，透过客户服务加价已成为竞争的必要手段，每一个行业的客户都需要服务，这种朝向服务的演进，是因为客户数据和接触信息更加的海量，面临的选择也越来越多，对时间、效率、服务的要求越来越高，客服就是维系公司和客户之前的桥梁，如何将客服的智力和潜力转化成为公司真正的竞争力，是每个管理者需要思考的问题。

综合近期有关的研究文献来看，主要存在以下观点：客户服务是公司与客户交流的窗口，也是人和人交流的中心。因此客服是公司了解客户最大的资源和资产，客服人员的综合素质更是公司品牌塑造的关键。越来越多的公司意识到客服在公司的重要性及对客户服务好坏对产品使用的感知和影响力。所以也更加的看重客服职业的管理。

作为一名专业的客服人员，应该管理自己的职业生涯，才能将自己接触到的客户资讯有效的表达出来，从而对公司的产品做出更大的优化。作为一名客服管理者，应该更加细心、耐心的听取客服描述的客户心声，真正了解客户的需求，并努力完善改进、创新客户服务的内容，在客户心中为品牌加上一个美好的烙印。

优秀的客服人员给人的感觉是真诚乐观的，相处如朋友般轻松愉悦的，而优秀的客服管理人员给人的感觉是亲切友好的，如家人般温暖关怀的，一个优秀的公司会给人家的温暖，如大家庭一般紧密的团队合作，一份职业，一份责任，一个故事，在生活中，我们可以体验到越来越多这种亲人般的温馨，如河南焦作的胖东来、陕西西安的海底捞、山东青岛的海尔，这些企业销售的不只是产品，不只是服务，是可以提供满意服务的客服团队。

2.国外研究现状

来自瑞典的全球知名家具和家居零售商宜家家居，公司完美的实现了客服与客户的互通，真诚、创新、节俭和勤奋的根本文化支撑客户服务服化，在此文化之中客户成为不可或缺的一环，甚至直接参与到运输、组装甚至宣传之中，为品牌塑造了良好的口碑。

安德斯古斯塔弗森在《服務決勝負》中认为今日的客户要去产品的同时也要求服务的价值、周全的解决方案和值得回味的经验。

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