浅谈客服职业管理(三)

一次性解决率的定义是指客户的服务需求在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席完全解决。简单的说就是：1-客服受理总呼叫数/未解决客户呼叫数。

1.4平均通话时长

是指客服接受客户呼叫后的服务时间的平均值，对工作量有重大影响，对运营成本也有不可忽略的意义。

1.5 N秒接听率

在一段时间内（N秒），客服整体接通电话总量与呼入电话总量的比率，一般以人工接通率来衡量运营水平。

2.现在客户人员职业管理方向

许乃威《59秒管理》中认为，成功的客服中心有个核心理念，就是用最少的人力，提供给客户最满意的服务。对于客服的管理，有个困扰大家已有的重大难题，就是所有呼叫中心都会面临的一个冲突难题，服务质量和工作量是冲突的，想要提升工作量，服务质量就会受到影响。想要提升服务质量，工作量就会下降。

如何在质量和工作量中间寻求一个平衡点，是每个管理者都要深刻思考的问题，表面上看，服务质量和工作量是对立的数据，但是实际生活中，我们会发现有一部分客服工作量大并且服务质量也很高，这证明了这两个数据实际是可以同时保证的，最重要的是我们找到正确的管理方法，有了方法，满意度会提升，工作量也可以跟着提升。

四、管理客服人员的经验和技巧

1.管理客服人员的经验

根据多年的从业观察，我发现一个很有意思的现象，就是我们寻找的工作量大并且满意度高的客服真实存在，并且有个共同特点，就是平均通话时间短，而且是很稳定的短，并且满意度也是稳定的高。这个和一般的传统理念差别很大，但是其实也很好解释，因为如果采用牺牲满意度的方法来刻意压短通话时长，去提升工作量的话，后面肯定会被客户投诉，不仅失掉了满意度，还给后续的服务增加了更大的难度。同时也会被内部质检扣分，影响客服最终的实际绩效。

所以我们要向让满意度和工作量同时长久的稳步提升，其实有一个数据可以观察，那就是客服平均通话时长，有效的提升了客服的平均通话时长，可以从流程简化、业务重点分类、知识库的帮助、客服的心态等多方面同时入手，重点分析通话时长的录音，坚持的改进和完善。不断缩小差异。改善均值、持续进步，这就是客服中心效率提升的关键，也是管理好客服的重要方向。

2.管理客服人员的技巧分享

2.1实例分析-打动人心的海底捞

相信去过海底捞的人都对他们的服务印象深刻，举个例子：吃饭高峰期排队，在任一家餐厅都是等待，但是海底捞的服务却更加真诚和贴心。等的无聊，那下个棋、玩一下扑克怎么样？等的心烦，美甲、美鞋、护手，还贴心的送上饮料、零食和水果，还是免费哦，有没兴趣？等的犯困，按摩专区的电动按摩椅，想想就挺舒服吧！

准备用餐，客户服务人员会微笑着帮你系上围裙，递上手巾，送上扎头发的橡皮筋，专门的手机架，香喷喷的火锅真诱人，大快朵颐也不怕弄脏衣服，也不会有调皮的头发挡住视线。他们的服务人员态度真的很热情、服务很周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。首次去海底捞的人都会被服务所惊艳，禁不住四处打量，你会发现，只要和服务人员的目光相对，对方就会微笑，是发自真心的热情。这说明海底捞的服务不仅仅是理念，更是一个优秀的客户服务团队。

很多人对《亮剑》中李云龙曾经说过亮剑精神印象深刻，亮剑精神就是狭路相逢勇者胜，侠客遇到了天下第一剑客，明知不敌，但一定会亮出宝剑。但是最让我记忆犹新的的不是这句话，而是“优秀的团队具有培养英雄的土壤，事实证明，英雄不是以个体形式出现的，而是以集体形式出现，理由很简单，他们受到同样传统和氛围的影响，具有相同的性格和气质”。

海底捞的客户服务管理，除了一边的绩效考核之后，更看中人心的管理，出去基本的服务待遇，他们还会给员工一系列其他的奖励：给员工的父母发工资、子女教育、父母免费探亲，注意这些都是和员工最亲密的人相关的，父母意外收到公司的奖励是怎么样的新奇，一定会觉得子女做的好，公司重视才回给予服务奖励，面子上有光也更放心子女的工作，甚至会督促子女更加努力。

子女教育是很多打工族的苦痛，一直在外，却对自己的子女关怀太少，海底捞可以帮助员工的子女教育，这让多少员工心中安慰，更加稳定的工作。劳累了一天下班，却意外看到爸爸妈妈出现自己面前，打工族或者因为金钱或者因为工作时间，能回家见到父母的机会真的很少，但是公司居然帮忙讲父母接来团聚，这个惊喜、这个激动真的无法描述。

所以说客服人员的管理的最终目标是营造优秀的氛围，那如何营造优秀的客服服务团队，学习海底捞吧！学会真正的管理人心，塑造团队积极乐观的心态，只有客服人员心中真正的动力才是团队高水准服务的保证。

2.2实例分析-高效服务的顺丰