浅谈客服职业管理(四)

提起顺丰快递，大家首先想到的除了她快递的速度，还有就是高效的服务，作为一个每天接待上万客户的呼叫中心，他们的客服人员的一个电话的人均通话时效在56s左右，没错！不到一分钟的时间，一天300个以上的电话，如此快速的接线速度下还保持这优秀的服务口碑，这是怎么做到的呢？

顺丰的客服人员管理是先培训技能，之后划分小组，每个小组的小组长就是现场管理人员，他们对个人小组的管理，基本概括为四个步骤：1.寻找标兵群；2.统计分析；3.吸取模式；4.复制模式。

就是小组长会每天观察客服人员，然后寻找自己组内的标兵群，之后每天做标兵录音分析，分享标兵的经验和技巧，提供给其它组员，然后不管反馈、不时测试、不停鼓励，分析现场情况，及时解答组员的疑惑，协助客服团队稳步提升。并及时制定现场管理改善计划，邀请组员全部参加，增加客服的参与感和积极性，保证团队整体的提升，和优秀氛围的形成。

2.3实例分析-胖东来的人际环境满意度

一个达标的一线客服赢具备的素质特征有以下几项：

身体健康；

个人能力评价；

生活环境质量；

人际环境满意度；

资源薪酬满意度；

在以上的五项中，身体健康、个人能力、生活环境质量、薪酬满意度四个项目都一目了然，但是最重要的人际环境满意度却被许多人忽视已久。那么什么是人际环境满意度，主要包括同事间的影响、内部同事的相处、上级的管理状态和向上级畅谈的机会，换句话说，一个人越满意和同事之间的关系、跟上级相处情况及团队的氛围，那么他的绩效就会越好。

传统观念认为，激励员工最主要的手段就是绩效奖金和工资，认为员工最在意的就是想要得到最多的钱，但是在现实中，高薪诱惑下仍有大量的客服人员流失，这个其实很好理解，因为服务行业其实有很大的压力，这种不是来自业务或者业绩的压力，而是情绪压力，被人辱骂还要陪着笑脸工作，这违反人正常的情绪反应，其实就是在要求客服进行不间断的自我情绪管理，这个时候同事和上级的关怀和理解就显得十分重要了。

知名企业胖东来对于员工的管理，除去企业之前相似的模式之后，格外注意的就是提升员工的人际环境满意度，所以他们可以做到人员的低流失率，其实秘密就是作为上级要及时给组员关心和爱，并且要让团队中的同事之间愉快相处，这是提升团队的凝聚力是正确的选择，建立一个简单有效的目标将大家维系在一起，这个目标要简单易懂、容易执行、容易模仿、高度有感染力，可以达到全员参与的效果。

五、成功客服人员给品牌带来的影响

1.客服对品牌的意义

作为企业来讲，什么是品牌？企业有一个商标，这个商标下的产品质量好，而且商标的知名度很高，这其实就是品牌了，但是在科技日新月异的时代，已经让各大品牌遍地开花，广大客户早就看花眼了。

产品质量作为最基本的竞争力而言，已经不再是客户选择是最重要的占比，如何粘住客户，维持良好的客户忠诚度？是这个时代多数企业要思考的问题。那么要怎么提升品牌额竞争力呢？答案就是：服务力。

无论是高科技人才还是普通工人，或者大型跨国企业，还是几个人的小公司，每个人每个企业每天都在为他人服务，同时也接受这他人的服务。服务无处不在，无孔不入，真根本就是一个服务的时代。这些服务的传递都死透过一线最简单的客服人员提供的，每个人每个企业都在渴望得到最优质的服务，这就是客服对于品牌的意义。

2.客服人员对品牌的影响

做广告通常能够增加宣传度，并在短时间内吸取大量客户，并产生大量购买行为,但是影响时间有效，且覆盖面局限。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格曾经说过说：为客户提供最优质的服务，是做便宜的营销方式。因为优质的客户体验会增强客户对企业的信任感，优秀的客服不仅可以完美的解答客户的问题，还可以提供给客户一种愉悦感和尊贵感。这样客户会主动的帮助企业宣传，并给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。

客服服务产生的影响不是短期的，而是长远的、不间断的，是可以源源不断带来客户的，并在后续的客服中持续发酵，辐射出更多的影响力，产生服务品牌效应，进而为品牌带来更多正面积极的影响。

3.服务口碑带来的品牌影响力

服务口碑代表了一个企业的服务力，也是品牌不可分离的一部分，它和品牌相辅相成，互相影响。对品牌来说，或者说对企业来说，客户服务是新时代吸引客户的有利武器，也是塑造客户忠诚度的最有效方法。通过服务满足客户需求的能力，是企业赢得客户的吸引力，是企业在众多品牌中脱颖而出的制胜法宝，是企业战胜对手的竞争力，是保持持续盈利的关键因素。

参考文献

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