企业电子商务开展的难点与对策研究(三)

针对意尔康公司在发展电子商务过程中存在的问题，下面从完善企业组织结构、采取多元化的广告推广手段、降低线上线下渠道冲突、改进公司售后服务流程四个方面提出对策，具体分析如下：

（一）完善企业组织结构

组织结构的改进有利于企业提高电子商务的运营管理质量，便于电子商务各个环节运行效率的提升。意尔康公司在对电子商务组织结构进行完善时可以从以下几方面入手：第一，公司可以考虑成立自己的电子商务运营团队。可以在内部增加页面设计、广告及活动策划、客服、电商渠道维护与拓展等岗位。并招聘相关人员，补充到公司的电商团队中。对于新增的电商团队，要对各个岗位的职责进行明确划分，确保岗位之间的沟通效率。第二，公司要加强对信息系统的优化。由于内部信息系统本身涉及到很多专业的信息技术，公司自身进行研发是不现实的，所以公司当前可以采取一定措施来提高现有的内部运行效率。可以对电子商务涉及到的相关部门进行培训，开通相关部门的权限，确保电子商务系统内部信息的共享。

图4 企业组织结构调整

（二）采取多元化的广告推广手段

意尔康公司当前要采取多元化的推广手段。首先，公司要争取更多的免费广告资源，企业要从多个角度挖掘更多的宣传材料、宣传图片以及产品信息等，以匹配平台的宣传主题。同时，公司层面进行市场宣传的过程中会要加入电子商务店铺方面的推广信息，从市场外部来引流。其次，在进行宣传推广的过程中还要进行差异化的定位。由于当前同行业竞争日益激烈，尤其是在电子商务环境下，这种竞争更被放大，所以公司当前有必要对市场上竞争激烈品类的广告投放，根据客户的需求和兴趣来将广告资源集中在特色产品上。

（三）降低线上线下渠道冲突

针对当前意尔康公司当前的线上以及线下之间的冲突，公司可以从以下几方面来解决相关问题：第一，建立差异化的品牌。公司可以在不同渠道建立不同的品牌，来缓解渠道冲突。由于网络渠道的产品售价一般比线下店铺产品售价更低，导致现实生活中到线下店铺体验，然后线上订购的情况频繁出现，所以公司可以针对网络渠道推出专门的子品牌，打造单独的网络品牌，在拓宽利润增长点的同时，减少线上线下的冲突。第二，对线上线下价格进行严格管理。对电商渠道产品售价进行严格把控，对于经销加盟商开设的网络销售渠道则要由公司统一管理，统一对所有形式上的线上销售价格进行管理。针对直营与经销加盟之间的价格冲突，直营渠道应该对全年的促销活动进行提前规划，对每次促销任务和产品进行分配，避免与经销加盟商之间的促销冲突。

（四）改进公司售后服务流程

售后服务质量对于消费者网上购物的体验会产生较大的影响，同时更会对公司的线上店铺的信誉度产生影响。所以本文认为，公司在发展电子商务的过程中要加强对售后服务流程的改进，以提升消费者的满意度。首先，公司要制定针对电子商务的售后判断标准。在实际开展线上售后服务的过程中要将发现的问题及时的归类总结，并制定相应的政策进行解决，从而帮助企业完善线上售后服务政策。售后服务人员在根据公司的售后服务标准，依据客户发现的问题，要给予及时满意的答复。其次，公司要赋予售后服务人员一定的权利。由于电子商务环境下，消费者与客服并不是面对面的进行交流，所以有时顾客会认为客服是在推卸责任；有的客户脾气急躁，认为公司售后服务时间较长，会给订单作出差评的评价。所以针对类似的情况，公司要赋予售后服务人员一定的权利，例如可以给优惠券或者允许换货等，便于售后服务人员能够在较短的时间内妥善处理类似问题。最后，同时，公司还应该完善对售后服务人员的绩效考核机制，重点针对售后服务效率设置指标，激发售后服务人员的服务积极性。另外，针对当前公司售后服务环节中个别服务人员存在的态度消极的情况，要设置相应的奖惩机制。在每个月的考核中，对那些服务态度较佳、服务效率较高的售后服务人员要给予一定的物质或者精神奖励。反制，则要进行一定的处罚。

（五）采取科学的客户关系管理手段

意尔康公司当前要采取科学的客户关系管理和维护手段来提升客户关系的管理效果。第一，要加强与客户的沟通。在电子商务交易的过程中，沟通是提高客户对于企业信赖感的一个重要的途径。企业要加强跟客户的沟通，例如在公司有新产品发布或者客户生日的时候，可以为客户提供来自企业的问候和关注，让客户意识到企业对维护客户关系的重视，从而提升客户的满意度。第二，企业要加强对客户的定期调查工作，了解客户对于企业产品或者服务的满意度、忠诚度，重点了解客户对于企业产品或者服务的存在哪些不满意之处，可以通过邮寄调查、入户调查、电话调查等方式来了解相关信息，指导企业不断完善服务质量和服务品质。第三，公司要加强对客户信息管理系统的建设，应用数据库等技术，加强对客户个性化需求的统计，对客户的消费习惯偏好进行分析，以准确把握客户的需求变化。

参考文献

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